圖片 東航河北蔡莉:以“巾幗之花”魅力貢獻激情
民航資源網2012年8月3日消息:她,是2011年度“感動東航”人物,因為她工作任勞任怨、恪盡職守,以內心的摯誠和執(zhí)著在藍天上默默地耕耘;她,是東航“服務明星”,因為她堅持“有品質的服務是可以成就的事業(yè)”的理念,通過兢兢業(yè)業(yè)的工作總結出了客艙服務的幾大標桿,鑄就了特色的服務品牌;她,是“集團公司優(yōu)秀共產黨員”,因為她自覺踐行黨的宗旨,立足本職崗位,以模范的實際行動影響和帶動著周圍的人努力做好客艙服務工作;她,是東航“杰出青年”,因為她堅持用青春詮釋服務,用微笑傳遞真情,真正做到“以客為尊、傾心服務”。她,就是在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡業(yè)績的中國東方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,簡稱“東航”)河北分公司客艙服務部一分部經理蔡莉。
?。ㄒ唬〇|航服務品牌的代表
1998年蔡莉成為了東航河北分公司的一名乘務員。那時,她認為空姐這個職業(yè)是多么的驕傲和令人羨慕,但隨著工作時間的推移,各種工作感想不由而發(fā),這才使得她慢慢的理解了空姐這個職業(yè)就是頂著光環(huán)的服務員的真正意義??罩蟹諉T雖然平凡但處于關鍵崗位,服務質量的好壞直接關系到整個東航的形象。因此,作為一名再平凡不過的空中服務員,蔡莉懷揣著“在有限的航程中,讓旅客感受到服務的無限”的夢想努力工作,不斷提升服務水平,不斷向“以客為尊、傾心服務”的理念靠攏。
一分耕耘一分收獲,在十多年的飛行服務生涯中,蔡莉通過努力學習,十分注重提高自身的業(yè)務素質和文化修養(yǎng)。她善于總結,每當航班結束時,她都會總結在此次航班中服務不佳的地方并召集大家進行研討,以提升服務質量。這種持之以恒的習慣最終使她提煉出“精細、高效”的客艙服務標準:“四字”方針,即服務質量突出一個“優(yōu)”字,體貼乘客突出一個“細”字,業(yè)務本領突出一個“硬”字,服務方法突出一個“巧”字。同時,為了更加精細化“四字”方針的含義,她將“巧”字延伸出“七巧”和“八心”服務,七巧即語言巧服務、行為巧服務、親情巧服務、態(tài)度巧服務、手勢巧服務、隨機巧服務、季節(jié)巧服務;八心即觀察細心、道歉誠心、服務熱心、乘機舒心、解釋耐心、遇事關心、工作專心、上班開心。自此,蔡莉這種獨具特色的服務標準為大家所認同并推廣,為客艙部的整體服務水平提升了一個臺階。
圖2:平凡鑄就品質 用心創(chuàng)造輝煌……以“巾幗之花”魅力貢獻激情的蔡莉 攝影:孫愛秋
以精細的服務基準為旅客排憂
她以精細化的服務基準來迎合旅客的需求,以笑容可掬的服務態(tài)度來提升服務品質,力爭做到“以客為尊、傾心服務”。她關注著服務中的點點滴滴,服務中處處細致周到,用自己的真情去感動著旅客。2011年9月22號,她執(zhí)行上海到西安航班。由于虹橋機場單跑道運行,出港航班積壓造成流量控制使航班延誤3小時。作為乘務長她耐心地為焦躁不安的旅客解釋延誤原因,逐一與頭等艙和金銀卡等高端旅客進行解釋說明,得到旅客的理解。迎客時她得知有21位旅客需在西安搭乘國航的班機前往海拉爾,據(jù)推算地面銜接時間只有20分鐘,考慮到因航班延誤旅客已經等待了3個小時,如果到西安后,旅客趕不上國航航班,就又要在機場留宿一夜,她立即通過西安114查詢到國航問詢電話,經多次撥打國航柜臺電話卻無人接聽,此時她執(zhí)行的航班已經進入起飛前準備階段。在無法正常聯(lián)系到幫助時,她想到旅客登機時焦急的神情,決定等飛機起飛后再繼續(xù)幫助聯(lián)系西安國航地面。待飛機起飛后到達安全高度,通過機長和上海地面簽派取得聯(lián)系,通過多方傳遞式的幫助終于得到國航地面答復可以協(xié)助辦理這21名旅客的轉機手續(xù),并提前幫助辦理登機牌。飛機落地后,她迅速安排專人協(xié)助旅客成功轉機,看著旅客帶著滿意的笑容離開,她的心才完全的放松下來。
圖3:平凡鑄就品質 用心創(chuàng)造輝煌……以“巾幗之花”魅力貢獻激情的蔡莉 攝影:孫愛秋
以高效的服務水準為旅客解難
面對客艙服務中旅客的需求和難處,她總是在第一時間通過各種途徑滿足旅客需求,為旅客解難。為更好地為旅客服務,她平時注意收集虹橋和浦東機場值班主任柜臺、中轉柜臺、機場貴賓廳、安檢辦公室等協(xié)作部門的聯(lián)系電話,以郵件方式告知全體乘務員,方便同事們在工作中及時有效的為旅客提供各種幫助。2011年10月19日執(zhí)行石家莊到西安航班,在正??团撗惨晻r,一位旅客提出剛辦理了一張東方萬里行卡,在網上進行登錄時發(fā)現(xiàn)只有卡號,沒有登錄密碼,在撥打95530進行詢問后告知需要前往辦理會員卡的原始柜臺進行查詢,而旅客因出差不便前往,她爽快地主動提出幫助解決,留下了旅客的姓名和聯(lián)系方式。航班一落地便通過公司的售票處了解到旅客的初始密碼。并以短信形式告之旅客,同時還不忘簡單介紹了東方萬里行的使用方法。旅客在回信中這樣寫到:“感謝您的及時幫助,您是我見到過的最美麗的乘務員……”。同時那天的航班也在總部組織的內部督查中得到督察員對她工作的高度評價,并在公司服務視屏會上提出表揚。
?。ǘ﹪乐旙w貼的乘務長
2011年1月,蔡莉被聘為東航河北分公司客艙部一分部經理,自此,她以更高的標準要求自己,凡事面面俱到,力爭完美,逐漸形成了“嚴謹、務實”的管理理念和工作方法。在乘務員眼中,她是一位不折不扣的乘務長,她嚴謹務實、和藹可親。面對工作,她盡心盡力,熱情如潮;面對同事,她事必躬親,手把手傳授服務真諦。
跟蔡莉一起執(zhí)行過航班的乘務員都認同蔡莉嚴謹務實、和藹可親的工作作風。面對犯錯誤的乘務員,蔡莉總是不厭其煩的教導并將其“GPS定位”(即時刻關注,時刻提醒)。有一次,一名乘務員在執(zhí)行航班時犯了個小錯誤,自己覺得并無大礙,但是蔡莉眼中容不得沙子,航班結束后直接用嚴謹?shù)膽B(tài)度與該名乘務員談話并親自教導她如何避免錯誤的再次發(fā)生,本以為一番談話之后就沒事了,但是,接下來的日子里,每當該名乘務員要執(zhí)行航班時,蔡莉都會時刻關注著她,即便不是同一航班,蔡莉也會在航班起飛前時不時的通過電話提醒著她,這種通過“GPS定位”的工作方法最終使那位乘務員改掉了錯誤并領會了認真工作態(tài)度的重要性。在生活中,蔡莉也和藹可親,樂于助人。一次,蔡莉發(fā)高燒在家休養(yǎng),此時有位乘務員遇到了些許小麻煩,不知道該如何解決,就給蔡莉打了電話,這一打就是很長時間,蔡莉不顧著自己發(fā)燒的狀況,忍受著病痛耐心的為乘務員舒心,直到問題得到解決。雖然,這都是再平常不過的瑣事,但是從這些工作生活中的小事能夠看出蔡莉對工作嚴謹、對同事體貼的優(yōu)秀品質。
?。ㄈ┥嵝〖翌櫞蠹业哪赣H
基層領導工作遠遠不是外人所看到的那樣風光和輕松。多年來,蔡莉充分的感受到了這份工作的苦、累、繁、雜和時間上的“不由自主”。某次石家莊大面積雷雨,航班需要凌晨補班飛行,她得知補班缺少廣播員時,義無反顧的申請飛行。她用被子擋在剛滿一歲孩子的床邊,迅速收拾好飛行包,第一時間趕到了公司。出門后給正在加班的愛人打電話,告訴他處理完公司故障后趕緊回家,孩子一人在家需要照顧。經常有同事不解,對她說“差不多得了,活永遠干不完”。可是她從來沒有降低標準。平時同事因病不能飛行,她總是主動頂班,分部辦公室里經常能看到她忙碌的身影。而她摯愛的家卻完全的交給了母親和愛人。一提起兒子來,她臉上就寫滿了歉疚。作為母親,給兒子的愛實在是太少了。因為工作,她奉獻給家庭的愛被打了折扣,然而帶給旅客的愛卻是有增無減。
從一名普通的乘務員成長為一名優(yōu)秀的乘務長,再從一名優(yōu)秀的乘務長成為客艙部一分部經理,在客艙服務過程中,滿含了多少苦、累、心酸,但是她能夠及時轉變心態(tài),保證服務質量,提升服務水平,用心詮釋著東航“以客為尊、傾心服務”的理念,在平凡的崗位上鑄就了踏實工作、樂于奉獻的品質,影響和帶動著身邊的人創(chuàng)造更多的輝煌……
(作者單位:中國東方航空股份有限公司河北分公司)