圖片 客艙服務(wù)心得連載系列之一：七個(gè)微笑鏡頭

七個(gè)微笑鏡頭 讓服務(wù)永不NG

　　民航資源網(wǎng)2012年8月29日消息：在航班飛行中，總是會(huì)遇到這樣或那樣的人和事兒，我們?cè)谶@個(gè)平凡的崗位上的每一天都可能面臨著不同的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)“挑戰(zhàn)”，就需要我們服務(wù)工作中不斷地積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)將性格色彩學(xué)靈活地用到航班飛行中。今天我和大家一起分享一個(gè)真實(shí)的案例。記得那是在執(zhí)行的MU5303航班，M先生讓全體乘務(wù)組印象深刻……

　　鏡頭一：

　　最后一位旅客正在登機(jī)，乘務(wù)長看到他手里拎了3個(gè)包，趕緊迎上前去，準(zhǔn)備接過他的行李：“先生，您好，請(qǐng)問您座位是哪里？”

　　旅客：“你管我坐哪里？你又不給我升艙？！”

　　服務(wù)NG：乘務(wù)長笑了一下，（心想：兇什么兇，我又沒惹你。還想幫你拿行李呢，現(xiàn)在啊，我不管了）然后轉(zhuǎn)身忙自己的事情去了……

　　服務(wù)不NG：（乘務(wù)長先是一愣，馬上反應(yīng)到旅客登機(jī)前一定有什么不順心的事情。他能直接發(fā)泄出自己的情緒，對(duì)于這種帶著情緒上飛機(jī)且第一時(shí)間能夠發(fā)泄出來的人是具有紅色性格的旅客，更需要通過我們傾注更多的熱情用細(xì)心、周到的服務(wù)來緩解旅客的不良情緒。一旦處理不好，將很有可能會(huì)影響到我們的服務(wù)工作的順利進(jìn)行。）

　　乘務(wù)長尷尬地微笑著：“先生，我看您的行里這么多，只是想幫您放一下行李……”

　　旅客看了乘務(wù)長一眼：“哦，我坐3F，行李就放這！”他放下行李箱指了指頭等艙空座位。

　　“哦，抱歉，M先生”乘務(wù)長繼續(xù)對(duì)他說“今天頭等艙有客人，行李不能放在這兒，這樣，您先入座，我和同事幫您把行李放好！”

　　“還有這個(gè)包、這個(gè)包和那個(gè)包”（旅客指了指地板上的行李，然后坐到了自己的位子上。）

　　乘務(wù)長繼續(xù)微笑著：“好的”。立刻為旅客之力行李架擺放行李。當(dāng)安排好行李后，確認(rèn)旅客人數(shù)和送上來的各種單據(jù)以及頭等/金銀卡名單，看到1F的VIP和3F的M先生都是我們的金卡旅客。

　　“NG”分析：【很多時(shí)候，（乘務(wù)員們）自己的熱情常常會(huì)被旅客的言語“澆上了冷水”從而讓自己的心情被旅客情緒所影響，放棄了最初的行動(dòng)目標(biāo)。這種情況會(huì)給旅客原本不良的情緒埋下“定時(shí)炸彈”。在旅客這樣的情緒下我們更要乘通過微笑、耐心的服務(wù)，化解了旅客有可能爆發(fā)的“不良情緒危機(jī)”】

　　圖2：乘務(wù)員了解旅客需求?！z影：趙云芬

　　鏡頭二：

　　關(guān)門后，乘務(wù)長和各號(hào)位乘務(wù)員講了M先生心情有些不好，在提供服務(wù)時(shí)注意服務(wù)語言和態(tài)度，并開始了對(duì)金卡旅客的服務(wù)。

　　頭等乘務(wù)員：“您好，M先生，您是我們的金卡旅客，歡迎乘坐我們的班機(jī)，請(qǐng)用毛巾?！?/P>

　　M先生接過毛巾。

　　“M先生，請(qǐng)用橙汁?！?/P>

　　乘務(wù)長把頭等艙的報(bào)紙（各一份）整理后拿到了M先生的面前……

　　“M先生您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的報(bào)紙”乘務(wù)長把3份報(bào)紙遞送到了M先生的手中?！叭绻猛局杏惺裁葱枰獛椭?，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我”

　　“這么一點(diǎn)報(bào)紙？！給我拿一套來！”顯然M先生的情緒依然沒有平靜。

　　服務(wù)NG：乘務(wù)長解釋道：“先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少，我已經(jīng)給您一樣拿了一份。只有這些了?！?/P>

　　服務(wù)不NG：乘務(wù)長笑著說：“先生，今天周末，報(bào)紙種類有點(diǎn)少。您先看著這些，我去給您再找一下，如果還有其他的，馬上給您拿來。請(qǐng)您稍等?！?/P>

　　一分鐘后，乘務(wù)長回到M先生旁：“M先生，報(bào)紙給您找過了，今天配備的報(bào)紙只有這三種。在您座椅前口袋內(nèi)還有一些機(jī)載雜志，內(nèi)容也很不錯(cuò)。”

　　NG分析：【對(duì)于這種情況，我們即使明知沒有多余的報(bào)紙，也要做給他找找看這樣的動(dòng)作。目的只是讓旅客了解你為了滿足他的要求作出了努力，而不應(yīng)該是直接的回絕，會(huì)讓旅客覺得你在敷衍他。當(dāng)然，微笑的表情和適當(dāng)?shù)慕忉屢彩欠浅１匾?。如果我們可以在有限的客艙資源中給旅客提供更多的選擇，會(huì)讓旅客覺得即使自己的要求沒有得到滿足也不會(huì)遷怒到我們?！?/P>

　　圖3：乘務(wù)員為旅客服務(wù)　攝影：趙云芬

　　鏡頭三：

　　M先生：“怎么搞的？還沒有我自己帶的報(bào)紙多。算了，算了。給我拿瓶水，我要大瓶的，我感冒了口渴。”

　　服務(wù)NG：乘務(wù)長：“不好意思，M先生，大桶的水我不能給您，這樣吧，我先給你倒一杯，喝完我再倒給您。”（直接拒絕了旅客要求，并不能給予合理解釋，雖然已經(jīng)說明能滿足旅客喝水的需求，但是，這樣生硬的回答顯然不夠恰當(dāng)，旅客也自然不容易接受。）

　　服務(wù)不NG：乘務(wù)長猶豫了一下：“先生，您感冒了？我給您倒杯溫水吧，喝溫水你的喉嚨可能會(huì)覺得舒服點(diǎn)兒…….”

　　“我要喝涼水，給我拿一大瓶的礦泉水！”M先生堅(jiān)持要大瓶的水。

　　看到M先生態(tài)度比較強(qiáng)硬，乘務(wù)長決定了滿足他的要求。同時(shí)也給他旁邊3D/E的旅客倒了兩杯礦泉水。

　　“給我拿雙拖鞋”M先生對(duì)乘務(wù)長說。

　　“好的”乘務(wù)長為他遞上了拖鞋。

　　“再給我一雙，一會(huì)我坐南航飛機(jī)沒有拖鞋”M先生又說道。

　　“M先生，拖鞋給您”乘務(wù)長又遞上了一雙并對(duì)他說：“M先生，那您休息吧，有什么需要幫助，隨時(shí)叫我。”我微笑地點(diǎn)頭示意他后，便回到了前艙。

　　NG分析：【這是我們其實(shí)可以運(yùn)用回到“性格色彩之所學(xué)”對(duì)M先生作出最初的判斷：黃色性格+紅色。在旅客提出要大瓶礦泉水的時(shí)候，我們第一反應(yīng)通常會(huì)“拒絕”，但是面對(duì)心情本來就不好的M先生最好不要直接表達(dá)出自己的想法，可以通過婉轉(zhuǎn)的說法回應(yīng)他的要求，不過他堅(jiān)持要大礦泉水，我們可以選擇盡量滿足M先生的要求，同時(shí)，不要因此忽略了對(duì)周圍旅客的感受也應(yīng)對(duì)他周圍的旅客進(jìn)行一些必要的服務(wù)。此時(shí)，我們的心情多少會(huì)收到M先生的影響，雖然旅客態(tài)度強(qiáng)硬、要求較多；這就需要我們能做到“操之在我”，選擇正確的“回應(yīng)的方式”?！?/P>

　　鏡頭四：

　　飛機(jī)滑行起飛5分鐘，3排呼喚鈴響起。

　　頭等乘務(wù)員說：“我去看看怎么回事”……

　　頭等艙乘務(wù)員回來向乘務(wù)長反饋：“M先生覺得客艙太熱，要我馬上告訴機(jī)長把空調(diào)風(fēng)開大點(diǎn)，我跟他說了，飛機(jī)還在爬升機(jī)長在操控飛機(jī)，現(xiàn)在還不能打擾機(jī)組，稍等馬上通知機(jī)長降溫?！?/P>

　　又過了大約3分鐘，飛機(jī)仍然很斜，3排呼喚鈴再次響起。乘務(wù)長估計(jì)旅客也許還是因?yàn)榭团摐囟炔焕硐耄谑谴螂娫捊o了機(jī)組要求降溫。

　　果不其然。后艙乘務(wù)員在解除呼喚鈴后來到前艙說M先生要求降溫。

　　2分鐘后飛機(jī)進(jìn)入平飛狀態(tài)。乘務(wù)長進(jìn)行客艙巡視。

　　服務(wù)NG：乘務(wù)長拉上簾子后，扭頭看到M先生在看報(bào)紙，此刻（乘務(wù)長）內(nèi)心對(duì)于M先生諸多的要求已經(jīng)有些厭煩?？戳艘谎酆?，便繼續(xù)進(jìn)行客艙巡視。

　　服務(wù)不NG：乘務(wù)長進(jìn)入客艙進(jìn)行巡視，走到3排看到M先生沒有休息（睡覺），于是對(duì)他說：“M先生打擾了，我們剛才已經(jīng)告訴機(jī)上調(diào)低客艙溫度了?，F(xiàn)在，您覺得溫度還可以吧？”

　　M先生說：“現(xiàn)在還行，剛才太熱了！對(duì)了，那個(gè)枕頭給我！”

　　“哦，呵呵好的”乘務(wù)長微笑道：“如果您還有什么需要隨時(shí)聯(lián)系我們！”

　　NG分析：【旅客所有的語態(tài)都是凸顯了他的“紅黃色性格”，而對(duì)待這樣性格的旅客，我們除了盡力滿足他的要求外還要照顧到他的“心理狀態(tài)”。溫度調(diào)節(jié)后，如果能夠?qū)λM(jìn)行適時(shí)詢問，向他的“詢問”，顯示出了對(duì)他的“尊重”，也讓他的面子得到了極大滿足?！?/P>

　　飛機(jī)已經(jīng)平飛了，今天的航程和這個(gè)小故事也才剛剛開始，這個(gè)M先生接下來又回拋出怎樣的難題，我們的乘務(wù)員又將怎樣應(yīng)對(duì)？請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注《服務(wù)心得連載系列之三》

　　鏡頭五：

　　飛行大約一般里程后，M先生去完洗手間坐到了21排D座，按呼喚鈴，要求乘務(wù)員叫乘務(wù)長去見他。

　　乘務(wù)長微笑前來：“M先生，有什么我能幫到您？”

　　“你們想曬死我啊？！”M先生說。

　　“哈？”乘務(wù)長疑問地看著M先生：“哈，M先生您指的是什么呀？”

　　“你們東航給我安排到窗戶旁邊，拉上遮陽板也又熱又曬？你去摸摸那個(gè)板子（遮陽板）熱不熱，你去摸摸……”M先生說話的語速漸漸地快了起來。

　　“呦，您瞧，您是金卡旅客，我想地面人員也許還是專門為你這樣的尊貴的常旅客安排到了3排靠窗，如果您不喜歡，沒關(guān)系的，我們?cè)诳罩卸伎梢哉{(diào)整的。這樣，您看，這排空間比較大，不然您換到這里，我?guī)湍涯臇|西拿過來？”

　　“我不換。你讓我旁邊的人走，他們本來不坐那！”M先生的語氣肯定?！拔易詈笠粋€(gè)換的登機(jī)牌，我確認(rèn)過我旁邊座位沒有人?！盡先生補(bǔ)充道。

　　服務(wù)NG：乘務(wù)長：“先生，我去說說看讓他們坐回原位。如果他們不愿意，我也沒有辦法，實(shí)在不行我讓您做頭等艙，您別著急，您稍等”說完便走向了3排。

　　服務(wù)不NG：乘務(wù)長“好的，M先生，我先去了解一下情況，如果他們不坐那，我盡量和他們協(xié)商座位的問題?！背藙?wù)長繼續(xù)說道“請(qǐng)您稍安勿躁，如果他們的位置就是那里也沒關(guān)系，我也盡量想辦法讓您滿意。請(qǐng)稍等……”說完便走向了3排。途中，乘務(wù)長曾考慮過想讓旅客坐到頭等休息，但因?yàn)楫?dāng)天有有2位頭等并且其中一位是VIP、金卡；后來，她還是想先和3D、F溝通后再做決定。

　　NG分析：【當(dāng)乘務(wù)長沒有了解到關(guān)于座位的真實(shí)情況是什么時(shí)，乘務(wù)長被旅客強(qiáng)硬的態(tài)度所操控，害怕他的情緒會(huì)進(jìn)一步惡化，盲目地相信M先生的所言，并承諾他可以坐到頭等艙。忽略了頭等艙客人（VIP）是否會(huì)有異議這一點(diǎn)，為滿足一個(gè)人的需求而傷害了另一個(gè)人的利益，豈不得不償失？】

　　鏡頭六：

　　乘務(wù)長走到3排蹲在旅客旁準(zhǔn)備表達(dá)來意……

　　服務(wù)NG：對(duì)于3D/E兩位旅客來講，他們也有權(quán)拒絕我們所提出的要求，如果這時(shí)乘務(wù)長語言或表情不當(dāng)，會(huì)給這兩位旅客造成乘務(wù)組因?yàn)樗麄儾皇墙鹂ǘ捌缫暋彼麄兊母杏X（不是金卡所以就強(qiáng)迫他們坐回原位）。很容易造成這兩位旅客心情不悅。

　　服務(wù)不NG：乘務(wù)長蹲在3D、E旅客身邊確認(rèn)了座位號(hào)后，發(fā)現(xiàn)他們的座位的確不是3D、E，在婉轉(zhuǎn)向旅客表達(dá)來意后并請(qǐng)求兩位旅客“幫忙”。M旅客的狀態(tài)3D/E旅客也在一直觀察，兩位旅客表示理解乘務(wù)組工作，并愿意配合乘務(wù)長坐回原位。但乘務(wù)長真誠地向兩位旅客表達(dá)了謝意后，兩位旅客會(huì)覺得我是“幫助”了別人，而不是覺得我是被“趕回”原座位上的。但是這兩位旅客卻表現(xiàn)出愿意配合我們服務(wù)工作，對(duì)我們而言應(yīng)當(dāng)是心存感謝的。所以這種微妙的關(guān)系需要我們?cè)诜?wù)中多加“呵護(hù)”；在接下來的客艙巡視中，乘務(wù)長在對(duì)M先生進(jìn)行細(xì)微服務(wù)的同時(shí)也細(xì)心地照顧到了原來坐在M先生旁的兩位旅客，使他們不會(huì)因調(diào)換座位的事情造成不悅。（他們?cè)敢馀浜衔覀児ぷ鞯牧硪粋€(gè)原因是由于我們?cè)诘孛鏋榻鹂∕旅客提供服務(wù)時(shí)也捎帶照顧到了這兩位旅客。這就為了后來乘務(wù)長與他們的順利溝通做了鋪墊。）

　　鏡頭七：飛機(jī)抵達(dá)目的地。

　　服務(wù)NG：這時(shí)，乘務(wù)組終于結(jié)束了本段航程。乘務(wù)長也松了一口氣，進(jìn)行正常的開門、送客。早已把登機(jī)時(shí)M先生“行李較多”這件事情忘在了腦后。

　　服務(wù)不NG：飛機(jī)停穩(wěn)后，乘務(wù)長主動(dòng)為行李較多的金卡旅客提拿行李并送上擺渡車。當(dāng)乘務(wù)長微笑著和M先生道別時(shí)，M先生也微笑地對(duì)乘務(wù)長說了一聲：“謝謝你，再見?！?/P>

　　【在飛行全程中，乘務(wù)長利用有限地客艙資源，為旅客提供了讓其滿意的服務(wù)。她在面對(duì)急躁、挑剔旅客時(shí)，控制好了自己的狀態(tài)，順利解決了許多問題。整套乘務(wù)組，通過微笑細(xì)微的服務(wù)和默契地配合不僅讓挑剔的M先生沒有對(duì)我們的服務(wù)提出意見，而且化解了旅客帶上飛機(jī)的“怒氣”】。

　　在我們的服務(wù)工作中常常會(huì)遇到相似的情況，這只是一個(gè)比較典型的案例。不管是在自己的正常服務(wù)中還是在延誤航班的情況下，面對(duì)旅客提出的質(zhì)疑，首先我們一定要控制好自己的情緒，做到“操之在我”，其次，在進(jìn)入客艙與旅客交談前先要想好我們?nèi)サ哪康模骸氨M己所能，解決問題”。千萬不能在與發(fā)怒旅客交談中因被旅客暴躁的語言態(tài)度所牽制與旅客發(fā)生摩擦。最后，和大家分享這個(gè)案例的小經(jīng)驗(yàn)：面對(duì)這樣挑剔的旅客，沒有人會(huì)不生氣的，但是我們一定要擺正自己的位置，千萬不可以沖動(dòng)。當(dāng)自己的情緒實(shí)在難以控制的時(shí)候就用微笑代替所有的語言。即可避免許多不必要的麻煩。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司河北分公司）