圖片 國航西南優(yōu)秀服務(wù)明星楊文韜：服務(wù)由心而發(fā)

　　民航資源網(wǎng)2012年8月16日消息：“領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助，教會了我服務(wù)的本領(lǐng)，讓我明白了服務(wù)是由心而發(fā)，當(dāng)全心全意為旅客服務(wù)已經(jīng)成為一種習(xí)慣的時候，就會使我們樂在其中。”作為“為民服務(wù)”優(yōu)秀服務(wù)明星，楊文韜用自己的親身經(jīng)歷積極踐行為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)。

　　楊文韜，是中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司客艙服務(wù)部的一名兼職安全員。近年來，空防形勢日益嚴(yán)峻，分公司高度重視空防安全工作。作為一名兼職安全員，及時學(xué)習(xí)安全相關(guān)文件，研究空防形勢，確保持續(xù)安全，是工作的重點(diǎn)。楊文韜與同事們積極參加客艙部組織的各類訓(xùn)練，提高體能素質(zhì)，從而提升應(yīng)急事件的處置能力和擒敵技術(shù)。持續(xù)的訓(xùn)練讓他保持了健康的體魄，也讓他在體能考核中總是名列前茅。在航班中，他總是積極主動與空警及全體機(jī)組成員搞好空防協(xié)同，認(rèn)真落實(shí)三次清艙制度，以自己的實(shí)際行動確保每一個航班的空防安全。

　　圖2：為旅客蓋毛毯

　　兼職安全員的另一個身份是乘務(wù)員，所以，他在保證航班安全的同時也積極投入服務(wù)當(dāng)中。一次，楊文韜執(zhí)行從昆明至北京的航班，因北京雷雨及航管原因，航班延誤長達(dá)四個多小時。在這四個多小時里，他與同事們主動服務(wù)，積極處理問題。在漫長的等待中，旅客的情緒隨著時間的積累越發(fā)激動，從一開始用語言表達(dá)不滿到后來甚至有人摔東西要求馬上起飛。他不厭其煩地一遍遍給旅客做好解釋工作，對于旅客不禮貌的言行，他選擇了包容與理解。同時，作為安全員的他還要一直巡視著客艙，保證客艙的安全，并將航班最新動態(tài)告知旅客。最終，他的真誠服務(wù)感動了旅客，有好幾位旅客甚至還幫著乘務(wù)員做其他旅客的思想工作，先前發(fā)脾氣的旅客也漸漸平靜下來。飛機(jī)到達(dá)北京已是晚上，由于一直忙著給旅客服務(wù)，乘務(wù)組都顧不上吃飯、喝水。這一切都被旅客看在眼里。下機(jī)時，一位白金卡旅客走過來與楊文韜握手告別，說道：“辛苦了！感謝你們的耐心服務(wù)！”旅客的肯定讓他更加體會到，每一次飛行都是一次集體作業(yè)，只有大家擰成一股繩才能完成好任務(wù)。

　　夏秋季，是航班生產(chǎn)的繁忙季節(jié)，又是航班延誤的多發(fā)時期。在航班混亂時，許多乘務(wù)員只能犧牲自己的休息時間來完成航班任務(wù)。一日，正在休假的楊文韜接到中心的緊急電話，由于北京雷雨，備份人員全都被抓飛。一天的航班還沒有執(zhí)行完畢，但已經(jīng)沒有備份人員，在這種情況下，一旦出現(xiàn)航班臨時缺人，勢必造成航班生產(chǎn)無法保障。在了解該情況后，他立即換上制服，趕到公司備份，用行動積極支援航班生產(chǎn)，確保航班運(yùn)行順暢。

　　圖3：檢查箱柜

　　楊文韜說，“為旅客服務(wù)，其實(shí)我們付出的很有限，但我們收獲的卻很多。服務(wù)由心而發(fā)，會讓我們從工作中收獲更多快樂?！睆娜肼毜哪翘炱?，他就和所有的乘務(wù)員一樣選擇了責(zé)任。這份責(zé)任就是承諾，對社會、對公司、對旅客、對家庭的承諾……他清楚地認(rèn)識到，只有加倍地努力，加倍地投入工作，才能不辜負(fù)公司的培養(yǎng)和期望，才能更好地為旅客服務(wù)，為社會服務(wù)，體現(xiàn)自身的價(jià)值。

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