圖片 用心服務(wù)感動(dòng)旅客——記東航浙江客艙部譚靜

　　民航資源網(wǎng)2012年8月27日消息：在暑運(yùn)旺季期間，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）浙江分公司客艙服務(wù)部全體乘務(wù)人員都全身心的投入到航班的保障中，由于天氣多變而造成的航班延誤的情況和程度也有所增加。在這樣的情況下譚靜是被乘務(wù)長(zhǎng)表?yè)P(yáng)最多的乘務(wù)員。

　　6月29日MU5573杭州到北京的航班，由于航班銜接原因，飛機(jī)上客已晚點(diǎn)一個(gè)多小時(shí)。旅客上完之后繼續(xù)等待起飛時(shí)間，這時(shí)旅客揪著正在發(fā)放飲料和點(diǎn)心的譚靜七嘴八舌的開(kāi)始“盤問(wèn)”，而且態(tài)度很惡劣。但是譚靜卻沒(méi)有被他們的不良情緒所帶動(dòng)，微笑著不厭其煩的給他們解答各種問(wèn)題，并風(fēng)趣幽默的用快樂(lè)的情緒感染大家。這時(shí)有個(gè)東北大漢卻不領(lǐng)情，扯著大嗓門喊著太熱了要下去，譚靜并沒(méi)有像往常一樣的上去解釋，而是用實(shí)際行動(dòng)及時(shí)給他打開(kāi)通風(fēng)口，送上一杯加冰的飲料，還遞上了一條濕毛巾。她用過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)安撫好這名旅客的情緒。但好景不長(zhǎng)，沒(méi)過(guò)十分鐘該旅客又挑刺說(shuō)餓，譚靜為其送上當(dāng)天配的點(diǎn)心，可該旅客又說(shuō)：“我有高血糖，高血壓，你給我吃這個(gè)，要我死??？”這時(shí)譚靜依然帶著那甜美的微笑說(shuō)到：“要不我把我的機(jī)組餐給您吧。但是需要二十分鐘的烤制時(shí)間，可以嗎？”這么旅客被譚靜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)所折服。那天的航班在飛機(jī)上等了三個(gè)多小時(shí)，但是大家卻好像都忘記了時(shí)間一樣，跟譚靜像朋友一樣聊起了家常，說(shuō)說(shuō)笑笑的。起飛前有名旅客又提出要求說(shuō)要充電，譚靜再三跟他解釋飛機(jī)充電電源不穩(wěn)定不能充電并把自己手機(jī)借給他用，飛機(jī)上的旅客被譚靜的行為感動(dòng)。有一位旅客還在微博上找到了譚靜并在微博里表?yè)P(yáng)了她。她的行為同時(shí)也感動(dòng)到了機(jī)上所有的組員。

　　這就是譚靜，默默的用自己的工作感染著大家，將自己快樂(lè)的情緒帶動(dòng)旅客，她是我們學(xué)習(xí)的榜樣。

　　圖2：旅客發(fā)微薄表?yè)P(yáng)譚靜

　　圖3：譚靜在客艙里始終帶著微笑

　　（作者單位：中國(guó)東方航空股份有限公司浙江分公司客艙服務(wù)部）