民航資源網(wǎng)2011年3月29日消息：目前國、內(nèi)外的民航公司的發(fā)展速度越來越快，但由于多種多樣的因素導(dǎo)致民航領(lǐng)域的航班延誤問題成為旅客和媒體關(guān)注的焦點。來自中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）的統(tǒng)計數(shù)字稱，國內(nèi)航班每年有1/5不正常，每10個航班當(dāng)中就有兩個延誤。每年全國約有1000萬以上的旅客遭遇過航空延誤。造成航班延誤的因素很多，有航空公司自身的原因造成的延誤，如飛機出現(xiàn)機械故障、飛機調(diào)配出現(xiàn)問題等；還有空中流量飽和，空管對飛機起飛進行控制，相信很多經(jīng)常乘坐飛機的乘客聽到最多的延誤原因就是流量控制；另外一個容易經(jīng)常造成航班延誤的原因就是天氣。總之，很多時候航班延誤是人為無法控制的，所以必須組織工作人員做好大面積航班延誤的應(yīng)急保障工作：

　　（一）機場工作人員將隨時向旅客播報最新航班信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

　　旅客對機場大面積航班延誤服務(wù)補救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息發(fā)布得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復(fù)雜的情況下，機場往往或得不到航空公司、前方機場準(zhǔn)確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認(rèn)為維護旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個方面：一是航班信息的發(fā)布要保證惟一性、及時性、準(zhǔn)確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)，確保乘客在第一時間知道情況。

　　（二）提供快速改簽服務(wù)，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

　　旅客乘坐飛機出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補償，在航班延誤短時間內(nèi)無法解決的情況下，提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù)：一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當(dāng)日沒有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當(dāng)日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達相鄰目的地的航班出行。另一方面機場應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發(fā)思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場進行深度營銷，尋求進一步關(guān)注和支持，保證運力的投入。

　　（三）航站樓內(nèi)工作人員還應(yīng)為滯留旅客提供免費的餐飲服務(wù)

　　第一，在合理延誤的情況下，承運人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹(jǐn)慎的義務(wù)，要履行必要的告知義務(wù)，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運的貨物和行李，有妥善保管的義務(wù)。

　　第二，在不合理延誤的情況下，承運人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運人造成的實際經(jīng)濟損失。具體應(yīng)包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費等特殊費用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點航班的損失；旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款；托運人另行托運所支出的費用；收貨人因額外等候而支出的食宿費、交通費等；旅客、托運人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償，我們認(rèn)為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因為，各國法律將精神損害賠償嚴(yán)格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運人或收貨人造成身體上或財產(chǎn)上的損害，屬于違約責(zé)任范疇，應(yīng)受合同法的調(diào)整。

　　（四）強化航班的運行管理，降低航班延誤程度

　　大面積航班延誤后，旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。

　　一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L時間延誤問題。協(xié)調(diào)在運營的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計劃，在提高飛機利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；

　　二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在大面積航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導(dǎo)致航班進一步延誤。機場應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害的同時，避免大的延誤危機發(fā)生。

　　三是進一步提高航班地面保障效率。機場公司應(yīng)該加強對各保障單位對航班作業(yè)的監(jiān)管。機場應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機制和獎罰、問責(zé)機制，以進一步強化監(jiān)管，確保“航班作業(yè)進程圖”的有效實施。此外，重點優(yōu)化機場停機位的管理。機場停機位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進一步延誤。為此，機場應(yīng)該優(yōu)化對停機位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C位，避免過多使用遠機位，造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進一步延誤。

　　面對日益嚴(yán)重的航班延誤導(dǎo)致航班延誤所引發(fā)諸多事件，提出“非常措施”解決這一問題。

　　（一）理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補救服務(wù)。

　　一方面要提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。大面積航班延誤對服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。實踐中，服務(wù)人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟補償?shù)确?wù)時，一句不當(dāng)?shù)脑?、一個不當(dāng)?shù)闹w小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務(wù)人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價值觀，在提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。

　　另一方面，快速響應(yīng)旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。大面積航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補救的重要體現(xiàn)?？焖夙憫?yīng)旅客的其他需求，比如旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運行李中，這時就需要機場方面迅速安排人員去飛機貨艙中尋找該旅客的行李；又比如延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨螅瑧?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務(wù)，才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

　　（二）樹立員工人性化服務(wù)觀念，實現(xiàn)旅客和諧消費

　　航空公司本身就是實實在在的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好公司生機勃勃，競爭力增強；服務(wù)不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經(jīng)濟條件下是必然趨勢。服務(wù)雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點關(guān)懷、一點幫助、一個關(guān)切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素，重要的是加強培訓(xùn)，這在國外航空公司是比較完善的服務(wù)競爭機制。國外航空公司都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門為機場員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時該用什么樣的語言語調(diào)和身體語言與乘客溝通；其次是要人性化服務(wù)。對旅客要動之以情，航班延誤服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費。這樣的服務(wù)，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，贏得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益的回報。

　　大面積航班延誤確實是不可避免的，但只要采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r處置，可以化解旅客的不滿于無形之中。其實旅客對航班延誤不滿的主要原因，更多時候是出現(xiàn)航班延誤之后航空公司的怠慢、冷漠，以及航空公司沒有及時向旅客通報延誤信息，告知真實情況，并對旅客給予妥善安置。旅客鬧事或群體性事件是航班長時間延誤后旅客索賠未滿足要求，或是旅客尊嚴(yán)未得到維護，服務(wù)補救力度不夠、不及時。因此，航班延誤處置，我們應(yīng)力求做到：想旅客之所想，急旅客之所急，在社會中，樹立“文明禮貌、值得信賴、服務(wù)第一”的民航公司形象。