民航資源網(wǎng)2011年5月30日消息：為健全完善客艙信息的采集、分析、處置和反饋機(jī)制，為空中服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)和提升提供可靠依據(jù)，及時(shí)有效地解決乘務(wù)組反映的問題，提升服務(wù)保障水平，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南客艙部制定了航班信息的收集和反饋處置流程。

　　針對航班信息的收集。每天航班飛行結(jié)束后，由乘務(wù)長對航班中發(fā)生的安全、質(zhì)量、供應(yīng)、客艙設(shè)備等出現(xiàn)的問題及時(shí)填寫在《乘務(wù)長日志》及相關(guān)的附頁上，同時(shí)客艙設(shè)備的問題要及時(shí)填寫在機(jī)上《客艙維修記錄本》上，乘務(wù)長在航班中如收到旅客的意見、建議及表揚(yáng)等應(yīng)及時(shí)反映和上報(bào)。

　　對意見、建議的反饋。客艙部安排專人負(fù)責(zé)每天對《乘務(wù)長日志》、意見信或旅客留言進(jìn)行清理，把有關(guān)建議和意見進(jìn)行分類、匯總，客艙部各單位負(fù)責(zé)配合協(xié)調(diào)、處置相關(guān)信息。涉及客艙部內(nèi)部單位的，反饋到相關(guān)單位處置。涉及到外部單位的，填寫《航后卡反映問題及建議報(bào)送表》報(bào)部領(lǐng)導(dǎo)審批后上報(bào)公司職能部門或協(xié)作單位。公司職能部門針對客艙部反映的問題，經(jīng)協(xié)調(diào)反饋后，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)《外部航站問題回復(fù)報(bào)告》。收集的旅客投訴按《旅客投訴管理》程序執(zhí)行。表揚(yáng)信或旅客留言，收集記錄后，上報(bào)典型案例申請質(zhì)量獎勵(lì)，并存檔。

　　該流程主要針對航班中乘務(wù)組反饋信息的收集和處置，目前尚在征求意見中，正式的流程將在對內(nèi)部意見、建議收集整理后再行確定。