列車乘務(wù)員新聞
圖片 “總有一種向上的力量”——訪廈航空乘王帥
心態(tài),有多重要?
心態(tài)可以決定你是座騎,還是騎士。
駕馭權(quán),在自己手中。
成長分為兩種,主動成長和被動成長。王帥選擇前者,在她看來,作為一名時(shí)刻與旅客打交道的乘務(wù)員,充分發(fā)揮自己的特長固然不錯(cuò),但更重要的是要隨時(shí)為自己補(bǔ)充“能量”,唯此,服務(wù)才能更貼近旅客需求,工作也才能更游刃有余。
不僅僅是支取自己的能力存量,更重要的是要培養(yǎng)自己能量的增量,此一點(diǎn),正是一個(gè)人的可貴之處。
像家人一樣對待每位旅客
“我喜歡這份工作,也適合做這個(gè)行業(yè)”,王帥毫不掩飾對空乘職業(yè)的熱愛。而她所謂的“適合”,經(jīng)歷過不同階段的認(rèn)識。
王帥是土生土長的東北人,20歲之前,她從未離開過家鄉(xiāng)沈陽。大一時(shí),王帥就順利通過了廈航的面試,并在2007年畢業(yè)后正式進(jìn)入廈航。更令她欣喜的是,她很快就適應(yīng)了廈門陌生的環(huán)境和差異較大的氣候,甚至喜歡上了閩南特色飲食。她笑言,會暈車的她第一天飛行卻沒有任何暈機(jī)的感覺,“初來乍到,一切都很順溜,讓我有種就是合適在這個(gè)地方做這份職業(yè)的感覺?!?/P>
轉(zhuǎn)眼飛行5年,“不貼心做不了乘務(wù)員”的理念讓王帥真正了解到自己適合空乘職業(yè)的性格特點(diǎn)所在,“一顆細(xì)膩的心太重要了!”每一次飛行,除基本的服務(wù)程序外,王帥更提倡對旅客“多一分關(guān)注”,旅客的一個(gè)動作、一個(gè)眼神,甚至一個(gè)表情,王帥總能揣摩出對方的想法。遞一條毛巾給手提重物的旅客墊手,這是旅客的一種需求;幫行李較多的旅客分擔(dān),一直送他到出發(fā)廳,這也是旅客的一種需求;夜航的時(shí)候,毛毯不夠用了,王帥在溝通獲得旅客同意的情況下,用自己的外套為旅客蓋上,或者為旅客送上自制的“暖水瓶”……“只要把心中對待家人的那份感情拿出來,很多事情,不用旅客要求,自己自然而就會去做?!?/P>
提供旅客滿意的客艙服務(wù),在王帥看來,不僅僅體現(xiàn)在行動上,很多時(shí)候一句說到旅客心坎里的話,遠(yuǎn)比做很多服務(wù)來得有用?!安煌骄€、不同艙位的旅客,需求是不一樣的,我們需要用合適的稱呼去拉近與旅客的距離,發(fā)自內(nèi)心去傾聽,像朋友一樣去談話并從中捕捉信息,再像對待家人一樣去服務(wù)……”
其實(shí),服務(wù)并無太多技巧可言,最重要的就是需要你用心去做,待客如親人,如此,旅客便能感受旅途的溫馨和愜意,也會對你有一份感激與留戀之情。
像海綿一樣吸收別人優(yōu)點(diǎn)
似乎飛行對王帥來說只有快樂?當(dāng)然不是,無論是常年相對不穩(wěn)定的作息時(shí)間,還是偶爾不可控因素導(dǎo)致的長時(shí)間航班延誤,經(jīng)常會使王帥感到絲絲壓力。但“累”從來不是她退卻的理由,“這份工作,帶給我的開心和收獲,遠(yuǎn)比這偶爾的‘累’要多得多?!?/P>
“作為一名乘務(wù)員,哪些時(shí)候會覺得自己委屈?”
原以為王帥會說,當(dāng)航班延誤旅客不理解時(shí),因?yàn)檫@會是很多人的答案。然而,王帥卻說,“乘務(wù)員受到委屈時(shí)對我來說就是委屈!”
一個(gè)人的責(zé)任越大,心里想的、需要做的就越多。作為航班中的乘務(wù)長,王帥除了全力以赴確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)圓滿完成每一個(gè)航班保障任務(wù)外,她還注重與乘務(wù)員的交心,“一個(gè)團(tuán)隊(duì)高興出發(fā)也要高興歸來,每一天飛行有什么委屈,我們會彼此開導(dǎo)、鼓勵(lì),很多時(shí)候心里的不愉快都在機(jī)組車回程的路上就化解了。”
會揣摩旅客需求,會采取主動服務(wù),會關(guān)注團(tuán)隊(duì)動向……如果說王帥的服務(wù)工作總能比別人往前多做一步,那是因?yàn)橥鯉浀南敕ū葎e人更向前考慮了一步:“乘務(wù)隊(duì)是一個(gè)大多數(shù)人相貌出眾且多才多藝的群體,我學(xué)會挖掘并欣賞別人,將別人的優(yōu)點(diǎn)完善在自己身上?!?/P>
良好的心態(tài)是個(gè)人積極狀態(tài)的催化劑。面對無形的競爭,王帥所做的,就是以平和的心態(tài)付出努力,不去計(jì)較得失,學(xué)會欣賞別人,終以最佳狀態(tài)迎接生活的挑戰(zhàn)!飛行5年,王帥經(jīng)歷了四個(gè)帶班的“老大”?;蛟S有人會抱怨要不斷適應(yīng)不同的“領(lǐng)導(dǎo)”,但王帥卻樂呵呵的細(xì)數(shù)著從不同“老大”身上學(xué)到的不用優(yōu)點(diǎn),“從她們身上,我學(xué)會了服務(wù)的細(xì)致入微和溝通的某些訣竅以及引導(dǎo)乘務(wù)員的重要性……”
“學(xué)習(xí)別人優(yōu)點(diǎn)這件事似乎做起來并不像說的那么簡單?畢竟很多時(shí)候需要接受來自不同思維的沖擊?!?/P>
“是,除了學(xué)習(xí)揣摩的過程外,很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要改變自己的固有習(xí)慣,甚至學(xué)習(xí)并接受自己并不擅長的,但‘熟能生巧’,現(xiàn)在看來一切也并不是那么難。”
有時(shí)候思考的可貴之處,除了在于方向與角度,也在于層次。面對同一棵樹,有人看到了綠葉,有人看到了綠葉上的毛毛蟲。眼光不同,眼里的世界便不同!
像海綿一樣吸收別人的優(yōu)點(diǎn)!作為王帥自我鞭策和加壓的座右銘,這句話不正折射出一個(gè)人的內(nèi)心嗎?堅(jiān)持“向上”,不僅是一種方向的指引,更是一種力量的凝聚。只有心里懂得美、愛美的人才能欣賞美。
談及生活,王帥質(zhì)樸的言語讓我感受到了一種純粹,“感覺到壓力了就和父母談?wù)勑?,和閨蜜逛逛街;戀人在一起就是因?yàn)閻?,朋友玩得很好就是因?yàn)橹就篮稀?/P>
我想,王帥的生活應(yīng)該和她的笑容一樣陽光。
無論是生活,還是自己的內(nèi)心,對王帥而言,總有一種向上的力量。
向上的力量是偉大的,因?yàn)樗x陽光更近。
?。ㄗ髡邌挝唬簭B門航空文化傳媒有限公司)
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