國航內(nèi)蒙古王珂乘務(wù)組真誠詮釋為民服務(wù)理念

　　民航資源網(wǎng)2012年4月1日消息：同樣一件事情，發(fā)生在不同的旅客身上，詮釋著不同的感動，發(fā)生在不同的乘務(wù)組身上，也詮釋著不同的為民服務(wù)內(nèi)涵。

　　3月20日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司王珂乘務(wù)組執(zhí)行CA1112呼和浩特前往北京的航班，乘務(wù)組正在精神飽滿真誠熱情地迎接旅客，“叮咚”突然一個(gè)呼喚鈴聲打破了客艙的寧靜，就座于12K的白金卡旅客按響了呼叫鈴，乘務(wù)員趕緊上前去為徐先生服務(wù)，當(dāng)乘務(wù)員郭浩瑤走到12排時(shí)，發(fā)現(xiàn)徐先生非常惱火，經(jīng)溝通后發(fā)現(xiàn)原來是他在進(jìn)入座位時(shí)褲子被座椅背后口袋上的鐵絲劃破了，徐先生很生氣。乘務(wù)員郭浩瑤立即將這一情況報(bào)告當(dāng)班乘務(wù)長王珂，王珂了解到這個(gè)情況后第一時(shí)間向徐先生致歉并進(jìn)行了簡短的溝通。由于正值VVIP登機(jī)，她與徐先生說明情況后趕回頭等艙并在完成VVIP的服務(wù)之后再次與徐先生進(jìn)行溝通，并將徐先生的座位調(diào)到11J。根據(jù)公司規(guī)定，乘務(wù)長王珂為徐先生做出了400元（機(jī)上衣物損壞最高賠償標(biāo)準(zhǔn)）的賠償。徐先生雖然簽署了相關(guān)的單據(jù)，但并未表示出滿意。在此情況下，王珂經(jīng)過考慮繼續(xù)與徐先生溝通：由于這些規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)已制定了多年，可能不能夠達(dá)到旅客的期望值，所以她決定以個(gè)人行為，為旅客追加賠償200元。徐先生聽后一怔，隨即流露出滿意的笑容。短短的50分鐘的旅程，乘務(wù)組像往常一樣忙碌的為旅客提供服務(wù)工作。

　　飛機(jī)降落在北京首都國際機(jī)場，乘務(wù)長王珂在艙門口送別旅客時(shí)，徐先生走到她的面前，將相關(guān)的賠償單據(jù)一并撕毀，并執(zhí)意將600元賠償費(fèi)退還給她。徐先生感慨的說：“遇到這樣不愉快的事情，雖然心情很糟糕，但是沒有想到乘務(wù)長能夠這樣靈活真誠地處理問題，能夠在服務(wù)VVIP的同時(shí)，還惦記著如何圓滿的解決問題，國航能夠這樣重視對會員旅客的服務(wù)，這已經(jīng)讓我非常滿意了，我很開心乘坐這個(gè)航班。”這個(gè)結(jié)果出乎全體乘務(wù)組的意料，在當(dāng)今物欲橫流的社會，錢也許會解決一時(shí)的問題，但不會解決實(shí)質(zhì)性的問題，徐先生的轉(zhuǎn)變及做法讓全體乘務(wù)組共同感受到人與人之間的真誠和彼此的信任。

　　王珂常常說“服務(wù)就是這樣：人人為我，我為人人，旅客的滿意是我們最大的心愿，只有真正的關(guān)心旅客、關(guān)注旅客，用心體會旅客的感受，用心為旅客提供服務(wù)，才能讓旅客理解、認(rèn)可和滿意?！蓖蹒姹硎舅龑⒁蝗缂韧膸ьI(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)用一顆真誠炙熱的愛心服務(wù)好每一個(gè)航班，承擔(dān)起文明窗口的社會責(zé)任，用行動詮釋真誠服務(wù)的真諦！王珂乘務(wù)組的表現(xiàn)充分體現(xiàn)了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”的服務(wù)理念。

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