民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：微笑是一種職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)，更是一種修養(yǎng)，一種氣質(zhì)，一種風(fēng)度，一種力量。今天在職場上，要把微笑作為提高職業(yè)素養(yǎng)的第一步，更是作為一名合格的乘務(wù)員的基礎(chǔ)要素?！　∮浀镁?/div>

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：微笑是一種職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)，更是一種修養(yǎng)，一種氣質(zhì)，一種風(fēng)度，一種力量。今天在職場上，要把微笑作為提高職業(yè)素養(yǎng)的第一步，更是作為一名合格的乘務(wù)員的基礎(chǔ)要素。

　　記得就在前幾天的一個航班上，5號位是一名剛剛放單飛的新乘務(wù)員，當(dāng)我在準(zhǔn)備會上見到她的第一面她燦爛的微笑就給我留下了非常深刻又美好的印象，在后面整個的航程當(dāng)中，每次我巡視客艙或是在服務(wù)過程中我都可以見到她報以旅客她那代表性的微笑，讓我心中不由的對她自然又得體的服務(wù)態(tài)度，表以由衷的滿意，心想，真的好久沒有見到可以對旅客笑的這樣真誠的乘務(wù)員了。

　　在結(jié)束了服務(wù)過程后，我到后服務(wù)間巡視，剛好看到她在輪休便坐下來跟她聊了起來，我說：“你天生就笑得這樣漂亮嗎？你的笑容真的很美?！彼牭轿业馁澝溃谷徊缓靡馑剂似饋?，回答我說：“乘務(wù)長，不是的，是因?yàn)槲业膸煾滴也艜懽兂涩F(xiàn)在的樣子，在我剛飛行第一班的時候特別緊張，根本就笑不出來，后來在航班上因?yàn)樘^于緊張還把咖啡灑在了一位旅客的身上，當(dāng)時我怕的都快哭了，可師傅卻馬上接手對這位旅客進(jìn)行了一系列的彌補(bǔ)工作才避免了我被投訴的可能，師傅先用干毛巾給旅客把咖啡擦干，又用濕紙巾包著香皂一點(diǎn)一點(diǎn)地給旅客把褲子擦干凈，竟然沒有留下一點(diǎn)印記，并且一路上都時刻在關(guān)注著這位旅客的動態(tài)，讓我在面對如何處理這種突發(fā)事件，真實(shí)的上了一課。最后沒有想到下降前那位旅客竟然還寫了一封表揚(yáng)信，等旅客都下飛機(jī)后，師傅把我叫了過去，說：“害怕了吧，其實(shí)沒關(guān)系的。我剛飛的時候還沒有你做的好呢，我給你講一個故事吧，曾經(jīng)有一位乘務(wù)員，在上客的過程中就有人問她要了一杯水，說要吃藥，她滿口答應(yīng)了下來，但是很快就被忙忙碌碌的起飛前的準(zhǔn)備工作給忘記了，直到飛機(jī)起飛后，那位旅客又按呼喚鈴說：“我的水呢？”她這才想起來早把這件事給忘到腦后去了，她馬上賠禮道歉說馬上就送過來，可這位旅客卻說，不需要了！旅客表現(xiàn)的很生氣，而且不聽任何解釋。其實(shí)換位思考一下，如果我們做為旅客會不生氣么？但是這位乘務(wù)員并沒有害怕或避免再次與這位旅客接觸而是在接下來的整個航程中她每次路過這個旅客身邊都會面帶微笑非常真誠的問這位旅客是否需要喝水或者有沒有其它的需求，可這位旅客卻一直都沒有再理她，直到飛機(jī)開始下降了，那位旅客再次按響了呼喚鈴，那位乘務(wù)員馬上問他是否有什么需要，那位旅客卻說：“把你們的意見本拿來”她心想這下完了，都怪自己太粗心了，恐怕要被投訴了，她把意見本拿給那位旅客的時候說：“先生，真的非常抱歉，今天因?yàn)槲业氖毩钅挥淇炝?，無論您給我任何批評我都會虛心接受改正的。”那位旅客看了她一眼接下了意見本。

　　飛機(jī)落地了，她到那位旅客的座位上拿起意見本一看，竟然是一封表揚(yáng)信，信上是這樣寫的，“雖然這位乘務(wù)員在起飛前忘記了我要的那杯水，但是在1個半小時的航程中她向我微笑了12次問，并且時刻都在關(guān)注我的需求，試想誰又能拒絕這12次微笑呢？我對她的服務(wù)感到非常滿意，并且對貴公司能有一名如此敬業(yè)的員工表示祝賀！”這時師傅又問我：“這個故事你聽懂了嗎？”就在那一刻我忽然對這份看似光鮮實(shí)則想要做好真的不易的工作有了感悟，是啊，人和人之間的交流過往，就算是有再多的誤解，再多的過錯，只要真誠對待又有什么不可化解的呢？直到現(xiàn)在，每次飛行的時候，師傅給我講的這個故事就像是支撐著我的一座山，讓我變得堅(jiān)強(qiáng)。

　　航班結(jié)束后當(dāng)我再回想起這件事情，這名乘務(wù)員的時候，便對那位良師充滿了敬意，是她的引導(dǎo)，她巧妙的教誨才讓我們公司又多了一名如此優(yōu)秀的乘務(wù)人員，如今剛剛經(jīng)過航線帶飛教員培訓(xùn)的我，即將迎來新一輪的挑戰(zhàn)和更加沉重的責(zé)任，我要以這名優(yōu)秀的教員為榜樣，帶好每一位學(xué)員。

 

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