南航湖南空姐日記：“幫你們一起勸勸他們”

　　民航資源網(wǎng)2012年5月8日消息：凌晨4點(diǎn)30分，拖著疲憊不堪的身軀走進(jìn)家門，結(jié)束了14個(gè)小時(shí)的執(zhí)勤任務(wù)，此時(shí)躺在長椅上，腦海中浮現(xiàn)著航班中所出現(xiàn)的種種狀況，組員的努力，旅客的每一張笑臉，每一份理解，每一份抱怨，每一次鼓勵(lì)……都銘記于我心。

　　由于廣州機(jī)場天氣不符合飛行標(biāo)準(zhǔn)以及航路雷雨覆蓋，造成長達(dá)6小時(shí)的航班延誤，廣州飛往濟(jì)南的旅客，在飛機(jī)上足足等待了5小時(shí)，起初旅客的情緒尚算穩(wěn)定，隨著時(shí)間分分鐘流逝，有些旅客已經(jīng)按捺不住躁動(dòng)的心理，陸續(xù)開始抱怨。

　　胡先生第二天需要投標(biāo)，所有的文件提前到達(dá)濟(jì)南貨運(yùn)，但必須要憑本人證件領(lǐng)取，由于航班無限期延誤，擔(dān)心拿不上文件，急的汗流浹背，乘務(wù)員不時(shí)的安撫他，并為其出謀劃策。通過機(jī)組問詢貨運(yùn)相關(guān)提取貨物方式，最終在大家的努力下一起解決了問題。胡先生滿面笑容道：“非常感謝你們，這次投標(biāo)任務(wù)很重要，開始我也知道你們很不容易，但是難掩心中憤怒，發(fā)泄完了就好啦，謝謝你們一直幫助我，現(xiàn)在問題解決了，心情舒坦啦，幫你們一起勸勸他們吧”，初聽此話，我驚然望向他，頓時(shí)感到暖意回流，對(duì)胡先生投以敬佩感謝之意。

　　劉先生，個(gè)頭不高，帶副眼鏡，最后一位上機(jī)的旅客，在得知航班延誤，便拿取行李中的名片開始分發(fā)，我看到后立即阻止，隨即與其攀談，得知他們公司可能將成為山航的合作伙伴，希望幫我調(diào)劑旅客情緒，為公司做宣傳。我笑然拒之，說罷順手贈(zèng)予我們乘務(wù)組每人一本小的古書，之后便開始一直幫我們游說旅客，安撫暴躁旅客的情緒。中途有位旅客言辭過激的沖撞劉先生：“你懂個(gè)什么，就在這瞎攪和，也不看你樣”，我臉色煞白，啞然的望去，準(zhǔn)備去調(diào)和緊張氛圍，熟知?jiǎng)⑾壬樕患t一白，拳頭握緊，突然對(duì)我回以笑容，對(duì)那位旅客道之：“出門在外，誰都不容易，既然我們相識(shí)，也算是緣分，消消氣，可能我言辭不對(duì)，望你見諒”，道完便伸手示意友善，那位旅客面子上掛不住，紅著臉下去了，我的心再次漣漪，剛想說什么，便被劉先生制止：“快去解決其他事情吧，他們都等著你們”。

　　我微笑著轉(zhuǎn)身離去，在我得知最新天氣預(yù)報(bào)與起降情況時(shí)，走向頭等艙金卡會(huì)員黎教授，為其說明一切情況，黎教授笑容可掬，輕拍我肩：“小周啊，你們乘務(wù)組所做的一切，我都看在眼里。天不遂人愿，誰也不想遇到這種情況，不用管我了，在哪都是等，后艙還有好多旅客等著你們呢”，完畢，便和圍在前艙探聽情況、脾氣浮躁的旅客打趣地開始聊天，沖我揮揮手，示意去忙。

　　此時(shí)我的心，再也無法平靜，眼眶頓時(shí)紅了，沖向洗手間平復(fù)情緒……航程結(jié)束時(shí)，我們聲聲的“您辛苦了”，均得以旅客的回應(yīng)與微笑，此刻的心得以滿足……

　　飛行至此，遇到過的事情不計(jì)其數(shù)，但就在今天，航班延誤這么長時(shí)間，即使有旅客抱怨，但沒有一人有過激行為，更可貴的是，有那么多為乘務(wù)組著想的旅客，我深深的被打動(dòng)了，真心的感謝您們對(duì)我們工作大尺度的寬容與包容，您們真誠的微笑給予我們巨大的鼓舞，您們的抱怨也將成為鞭策我們前進(jìn)的動(dòng)力。

　　（作者單位：中國南方航空股份有限公司湖南分公司）