圖片 讓青春在奉獻(xiàn)中閃光：記春運(yùn)留崗奉獻(xiàn)小故事

　　民航資源網(wǎng)2012年1月27日消息：當(dāng)冬去春來(lái)新年將至，當(dāng)萬(wàn)家燈火照耀天地，你們是否知道有這么一群辛勤的工作者，他們?nèi)匀粖^斗在崗位的第一線，并用自己踏實(shí)的勞動(dòng)繪制著一幅幅美麗的新年詩(shī)篇。已經(jīng)記不清究竟有多少個(gè)年頭沒(méi)有和家人一起過(guò)年了，也不知道有多少個(gè)大年夜是在飛機(jī)上度過(guò)的……這，就是我們身邊最可愛(ài)的乘務(wù)員們的真實(shí)現(xiàn)狀，也正是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞑拍苁沟酶嗟娜四軌蝽樌丶疫^(guò)年。龍年新春佳節(jié)期間，我們?cè)囉苗R頭拍下這些美麗動(dòng)人的畫(huà)面，用筆端記錄下這群平凡又忙碌人的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

鏡頭一（機(jī)上吃餃子）

　　春節(jié)期間，東航在航班上精心準(zhǔn)備了機(jī)上聯(lián)歡活動(dòng)，煥然一新的客艙，燈籠懸掛的客艙、喜慶的福字，客艙里每個(gè)人的臉上都洋溢著歡笑，在萬(wàn)米高空，迎接新年的第一天?；顒?dòng)在一掌聲中拉開(kāi)帷幕，機(jī)長(zhǎng)幽默的拜年，引來(lái)陣陣友好的笑聲，旅客們興致很高，每位幸運(yùn)旅客可以收到東航送出的象征吉祥如意的一個(gè)大紅包。隨后，“吃餃子咯～！”前排旅客的吆喝聲，立即引來(lái)了大家好奇的眼光，大年初一MU5326 航班上，東航為回家的旅客提前準(zhǔn)備了香噴噴的餃子，為旅客們送去家的感覺(jué)。在深圳工作的劉先生表示，除夕夜他是一個(gè)人在深圳度過(guò)，沒(méi)想到今天東航的飛機(jī)上能吃到如此地道的北方餃子，他十分意外?！翱战悖疫€要加醋！”一位旅客大聲地呼喊引得眾人哈哈大笑。迎著新年的春風(fēng)，伴著希望的朝陽(yáng)，年輕的“陽(yáng)光”用愛(ài)心讓每一位旅客感受到幸福和快樂(lè)。

　　圖2：老人感動(dòng)得說(shuō)“你們東航真是服務(wù)到旅客心里面了?！?/P>

鏡頭二（新年早餐）

　　從大年除夕至到大年初六這段期間，忙碌在工作一線的乘務(wù)員再也不用為早餐發(fā)愁了，客艙部工會(huì)干部在這段時(shí)間天天一早在大廳為飛航班的乘務(wù)員準(zhǔn)備熱氣騰騰的新年早餐，品種多樣，其中有酒釀圓子， 桂圓水鋪蛋，水餃，白煮蛋.他們忙得不亦樂(lè)乎，共同為奮戰(zhàn)在第一線的員工們保駕護(hù)航，與大家一同辭舊迎新.他們放棄了自己休息，堅(jiān)守崗位，與乘務(wù)員一同奮戰(zhàn)，送上一份小小的溫暖。

鏡頭三（以客為尊，傾心服務(wù)）

　　春運(yùn)第三周的開(kāi)始，客流量已經(jīng)進(jìn)入高峰期。在飛往西安的航班上，地面服務(wù)人員送來(lái)了一位輪椅老年旅客。責(zé)任區(qū)域的乘務(wù)員主動(dòng)協(xié)助老人扣好安全帶，并貼心的多送上一個(gè)墊枕墊在背后，讓手腳不方便的老人坐的舒服一點(diǎn)。

　　飛機(jī)進(jìn)入平飛后，乘務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)老奶奶是否喝水或用餐。老人是頭一次做飛機(jī)，很緊張。她是到上海來(lái)進(jìn)行腦血栓后的康復(fù)治療，春運(yùn)買(mǎi)不上火車(chē)票，就只能坐飛機(jī)回家?？团摻?jīng)理李?lèi)?ài)民巡視客艙經(jīng)過(guò)老人身邊，就和老人開(kāi)始聊起康復(fù)治療的注意事項(xiàng)等。“老吾老及人之老”李?lèi)?ài)民想起以前公公也得過(guò)中風(fēng)，共同的話題漸漸的讓老人打消了的緊張情緒。開(kāi)始供餐了，李?lèi)?ài)民看著老人手不協(xié)調(diào)的拿著叉，拿來(lái)刀叉幫老人將餐食分開(kāi)，并蹲下來(lái)將飲料分成小杯喂給老人喝。

　　2個(gè)小時(shí)的旅程很快就過(guò)去了。老人下飛機(jī)的時(shí)候，拉著李經(jīng)理的手說(shuō)，“姑娘，你真好，我孫女都沒(méi)有你這么關(guān)心我。”李經(jīng)理笑笑說(shuō)“我們對(duì)待每個(gè)顧客都是這樣的。您年紀(jì)大，手腳不方便，我們自然要多照顧您一點(diǎn)。我們預(yù)祝您身體早日康復(fù)。給您先拜個(gè)早年了！”老人感動(dòng)得說(shuō)“你們東航真是服務(wù)到旅客心里面了?！?/P>

　　“以客為尊，傾心服務(wù)”這既是春運(yùn)時(shí)發(fā)生在航班上的一個(gè)插曲，也是乘務(wù)員日常飛行中無(wú)數(shù)個(gè)航班中經(jīng)常遇到的事情。

　　圖3：與旅客合影。

鏡頭四（服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)）

　　在龍年除夕MU552倫敦回上海的航班上，乘務(wù)員用自己的實(shí)際行動(dòng)為春運(yùn)做著自己的貢獻(xiàn)，這貢獻(xiàn)看似微薄卻著實(shí)令人感動(dòng)。由于是十幾個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途飛行，旅客們?cè)谑褂脵C(jī)上洗手間時(shí)經(jīng)常會(huì)不注意將體積較大的異物沖入水槽，異物積累到一定的程度就會(huì)影響排水速度甚至造成堵塞。飛機(jī)洗手間水槽的清理并非易事，大部分堵塞都是因?yàn)槁每腿拥睦踔羾I吐物引起的，乘務(wù)員的清理難度可想而知。但是，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗，我們的乘務(wù)員不顧正常服務(wù)流程的勞累，利用休息時(shí)間把機(jī)上所有的7個(gè)洗手間的水槽都清理干凈了，對(duì)于管道交接處難以清理的位置，乘務(wù)員用牙刷一點(diǎn)一點(diǎn)地清理，很多時(shí)候一干就是半個(gè)多小時(shí)，在這樣的無(wú)私大愛(ài)和敬業(yè)精神的引領(lǐng)下，臟、累、難的工作感覺(jué)早已消失無(wú)蹤，留給旅客的是干凈便捷的服務(wù)設(shè)施，留給自己的永遠(yuǎn)是一顆為旅客全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心。

　　旅客對(duì)東航服務(wù)的滿意，更多是從服務(wù)細(xì)節(jié)出發(fā)的，這些細(xì)節(jié)的把握是每一位東航員工努力的結(jié)晶，東航擁有一支一流的員工隊(duì)伍，必將能贏得更美好的未來(lái)。

鏡頭五（甜蜜的白開(kāi)水）

　　“女士們，先生們：歡迎您乘坐天合聯(lián)盟成員中國(guó)東方航空公司航班……，祝您龍年吉祥，萬(wàn)事如意……”每個(gè)航班都是以這樣的廣播開(kāi)始，每個(gè)航班都是同樣的平常和忙碌。

　　航班快下降時(shí)，“王先生您好，這是您的白開(kāi)水?！?/P>

　　當(dāng)乘務(wù)員汪啟元第二遍在航班上供水，并在他尚未提出要什么時(shí)主動(dòng)把水遞到他面前。這位先生終于露出他久違的微笑，并對(duì)汪啟元說(shuō)：“你怎么知道我只需要白開(kāi)水?。俊?/P>

　　汪啟元笑答：“您可能已經(jīng)不記得了，上個(gè)月您飛北京時(shí)也是只要白開(kāi)水，當(dāng)時(shí)也是我為您服務(wù)的……”說(shuō)完汪啟元便繼續(xù)開(kāi)始為其他旅客服務(wù)著。

　　臨下飛機(jī)時(shí)，這位王先生叫住了乘務(wù)長(zhǎng)，對(duì)整個(gè)乘務(wù)組表示感謝，說(shuō)東航給他不一樣的旅途感受，坐東航的飛機(jī)讓他感到很親切，激動(dòng)之情溢于言表……真沒(méi)想到一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，會(huì)讓旅客非常感動(dòng)。

　　春運(yùn)對(duì)于歸家的旅客來(lái)說(shuō)包含著對(duì)歸家的渴望之情，但對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，春運(yùn)既是把旅客滿意的送回故鄉(xiāng)和家人團(tuán)聚，又是不平常時(shí)期的最平常的一個(gè)航班。不論是否春運(yùn)，乘務(wù)員都將用最熱情的服務(wù)對(duì)待每一位東航的旅客。

后語(yǔ)

　　2011感謝有你  2012你我同行；

　　用心服務(wù)，用心保障是我們恒久的宗旨；

　　難忘，每次機(jī)遇中的精誠(chéng)共進(jìn)；

　　更難忘，往昔歲月里您的無(wú)私協(xié)助，辛勤付出。

　　新年的鐘聲已經(jīng)敲響，讓你我一起守候歲月的洗禮；

　　衷心祝愿——新年吉祥，萬(wàn)事如意！

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司客艙服務(wù)部黨委工作部）