廈航空姐俞曉蕓：把最親切服務做到旅客心中

　　空姐，總是容易被罩上一個神秘的光環(huán)，但，廈航空中乘務員俞曉蕓從沒覺得自己和身邊人有何不同。在俞曉蕓看來，空乘做的不僅僅是簡單的服務工作，也講究服務的技巧和藝術(shù)。一名優(yōu)秀的乘務員既要有職場的專業(yè)和干練，也要有一顆寬容包大的心，能用專業(yè)的技巧服務旅客，更能用親人般的感情接近旅客。

　　俞曉蕓還記得自己剛剛飛行時候遇到的各種窘迫的事情，諸如送水打翻咖啡，面對旅客的提問會臉紅等等。但如今回過頭看，曾經(jīng)的小窘迫都成為現(xiàn)在美好的回憶，她說一路過來的點點滴滴“都是成長的足跡”。

　　最初飛行時候的一件事情讓俞曉蕓印象深刻，也帶來很大感觸。那天飛的是大連--南昌的航班，這條航線由于大連天氣的原因常常遭遇延誤，當天，航班又延誤了，飛機上有一名男子帶著懷有身孕的妻子，在長時間的等待后，因為擔心妻子的身體狀況，情緒變得急躁，要求讓其妻子到頭等艙休息。這讓剛剛上機飛行的俞曉蕓為難了，“因為公司有規(guī)定不能隨意升艙，我只好禮貌地向他進行解釋”，誰知男子聽后更加生氣，提高的聲音引來乘務長的注意。

　　親切的乘務長讓俞曉蕓先去忙其他事情，然后親自向該名男子道歉、解釋，同時趕緊找來毛毯把后艙的幾個空座位鋪好，讓這名男子的妻子到后艙休息，并安排專人隨時為他們提供服務。這些貼心的舉動真切地感動了男子。誰知在航班順利抵達大連后，他在下機前主動找到俞曉蕓對其一開始不好的態(tài)度表示道歉。

　　這件事情讓俞曉蕓進行了深刻的反思。如果能像乘務長一樣急旅客所急，能夠設身處地站在旅客角度，那么自己就不難也會想其他方法為旅客提供更好的服務。

　　從此，俞曉蕓開始深入體會每一個航班每一個服務細節(jié)，她得出的結(jié)論是，只有能打動人心的帶有感情的服務才是最生動的。

　　帶著這種目標，俞曉蕓的服務越來越細致，越來越貼心。碰到老年旅客，提前送上御寒的毛毯；見到帶著孩子的媽媽，主動照料一些；如今許多經(jīng)常搭乘北京航班的旅客，提到俞曉蕓，都會豎起大拇指。

　　飛行六年下來，俞曉蕓沒有收到一起投訴，她的服務廣受好評。現(xiàn)在俞曉蕓被安排到廈航乘務隊的示范班，專門執(zhí)飛北京航線。

　　“北京航線的航班經(jīng)常會有要客，而且是長距離的航線，因此，要安排好服務的節(jié)奏，要照顧好要客的需求，也要顧全其他旅客?！憋w這樣的航線特別要心細手快，要善于察言觀色，精神常常處于高度緊繃的狀態(tài)，俞曉蕓說，只有在航班落地，歡快的音樂響起的時候，一顆懸著的心才能慢慢回落到正常狀態(tài)。

　　（作者單位：廈門航空文化傳媒有限公司）