圖片 東航客艙部第一批新乘體驗航班之心得日記

　　民航資源網(wǎng)2012年4月23日消息：中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）客艙部2012年第一批28名新乘經(jīng)過在東航培訓中心和客艙部的一系列系統(tǒng)地培訓后，現(xiàn)進行到體驗航班階段。這批新乘懷揣著好奇、虛心學習的心態(tài)進入了她們職業(yè)生涯的第一次課。她們體驗的這些航班有的由于流控原因而碰到延誤，有的由于氣流問題而遭遇了顛簸……在航班上她們用心觀察前輩們的一言一行，用筆細心記下航班中的點點滴滴。以下部分是她們的首次航班體驗心得。

新乘：曹圳

　　2012年4月10日，這是個讓我難忘的日子。我懷著對乘務(wù)員這份工作的憧憬，加入了成為東航員工的首次航班。

　　本次我作為觀摩隨機人員跟班飛行，由于是我的第一次飛行任務(wù)，前一天晚上我已是徹夜難眠，腦中浮現(xiàn)出一幅又一幅想象中乘務(wù)員們工作的景象，這讓我既緊張又興奮。第二天我早早的就來到客艙部簽到，在準備室里帶班乘務(wù)長組織了航前的準備會，在會議里乘務(wù)長仔細的和我們講解著本次航班的注意事項。半小時后我們乘坐巴士前往機場。一路上乘務(wù)長非常關(guān)心我，開導我要放松心情，這份關(guān)心給了我莫大的力量。上了飛機之后，我忙拿出預(yù)先準備好的記事本和筆，記錄著老同志們工作的點點滴滴，我發(fā)現(xiàn)有好多是我在培訓中心里所學不到的技巧與經(jīng)驗。清艙結(jié)束后，旅客開始登機了，我仔細觀察每個老同志們的動作與神情，乘務(wù)員們的微笑與熱情的服務(wù)讓我感受到她們多么認真多么熱愛這份工作。引導旅客入座，幫助旅客擺放行李。每當她們獲得旅客的感謝時，都讓我更加自豪我加入的這個集體，讓我更加熱愛這份職業(yè)。

　　由于天氣的原因我們的航班延誤了。時間在一分一秒的溜走，旅客也開始煩躁起來。此時我發(fā)現(xiàn)我們的乘務(wù)員更加忙碌了，一邊送水送飲料，一邊安撫那些急躁的旅客。盡管是如此的忙碌，但每位老同志臉上還是洋溢著微笑耐心的幫助旅客解決他們的擔憂與困難。不久飛機推離了廊橋，旅客也開始平靜下來。我們開始進入我們的航段。一路上我拿著我的筆記本，不斷的寫下自己的所見所感。老同志們的敬業(yè)的服務(wù)真的讓我受益良多。

　　我真的非常開心能有這次體驗航班的機會。從這次觀摩航班中讓我從原來的培訓中心抽象的學習中，得到了對航班對飛行更多新的認識。讓我體驗到我們東航“以客為尊，傾心服務(wù)”的工作理念。

新乘：田鐘寅

　　懷著期待、忐忑的心情，我加入了4月11日由山燁經(jīng)理帶領(lǐng)的5317航班機組團隊作為隨機人員。為了能更好地參與并體會日常航班工作的狀態(tài)，我提前一天做好預(yù)先準備工作，從查看航班，機組成員，航班信息等，到了解航線地標，準備服務(wù)必須用品，再到復習機型信息及應(yīng)急方案等，體會到了航班任務(wù)真正的開始階段并不是在登機后，而是在執(zhí)行任務(wù)的前一天。能做到這點還要感謝一分部各位領(lǐng)導在體驗前一天給與我另一次觀摩航前會議的機會，才讓我認識到預(yù)先準備階段的重要性。直接準備階段可以說是對于我們來說最陌生的，也是最值得學習的，很慶幸自己遇到了5317航班機組的各位同仁，他們在自己繁忙工作清點物品的同時，還分心不厭其煩的回答我的各種近乎無知的業(yè)務(wù)問題，讓我在帶飛階段來臨前又多了份完成任務(wù)的把握。航班上的飛行執(zhí)行階段對于我來說，既熟悉又陌生，在培訓中心中演練了許久的服務(wù)流程及事項在現(xiàn)實的航班中都發(fā)生了變化，感謝這次的體驗活動，讓我能自然得跳出培訓時的條條框框，不再拘泥于理論的規(guī)范，懂得了符合航班實際情況的服務(wù)才是乘務(wù)員最好的服務(wù)。我遇到了飛機延誤，遇到了旅客因此而提出下機，也學到了乘務(wù)員的解決方法，我遇到了金卡旅客換座導致乘務(wù)員無從找到給與問候的情況，也學到了乘務(wù)員應(yīng)該做出的應(yīng)對，我還遇到了活潑的孩子離開父母跑道頭等艙奔跑的情況，學到了乘務(wù)員的解決方法，還有幫旅客放置及整理行李時如何更有效的使用有限的空間，這些都是培訓時我們無法學到的，甚至有些之前我們都沒有考慮過。航后總結(jié)的歡愉氣氛也感染了我，然后體會到了這份工作的快樂，讓我更珍惜這份工作機會。

　　通過這次的體驗航班，我看到了乘務(wù)員工作的艱辛，感謝領(lǐng)導的用心良苦，讓我們看到了乘務(wù)員工作最辛苦的那一面，讓我們的內(nèi)心對此有了一份準備，而不會因為突如其來的困難而措手不及。因為明白所以珍惜，在看過了這份工作的酸甜苦辣之后，我有更多的信心和激情去更好更快的去適應(yīng)這份工作給我?guī)淼囊磺校哺鼒远宋彝渡砥渲械男拍睢?/P>

新乘：周琳

　　從小我有一個藍天夢，2012年，這個夢想即將成真。我首班體驗的是AB6飛往深圳的5325次航班，從一早的簽到，開準備會，就懷著忐忑緊張又充滿期待的心情。在登上飛機的那一刻起，就見識到各位前輩們扎實的業(yè)務(wù)能力和敬業(yè)的工作作風，每一排行李架、座位底下以及座位背后口袋內(nèi)都仔細清艙，登機口和前后部的報紙也通通整齊疊放，雖然這些在培訓中心得課堂上都學習過，但親眼看到這一些列流程還是感觸頗多。接下來是旅客登機，乘務(wù)員們熱情主動的向旅客們問好，引導他們?nèi)胱瑤兔[放行李，盡管那天由于流控的原因飛機起飛延誤了不少時間，但乘務(wù)員們的表現(xiàn)著實讓我佩服，面對旅客的抱怨，始終耐心的解釋。到了送餐食的時候，每兩位乘務(wù)員互相協(xié)助，井井有條相當默契，突然想到培訓是教員老師說過，“沒有完美的個人，只有完美的團隊！”通過觀察大家的團隊協(xié)作，讓我更清楚的了解在做好服務(wù)工作的同時也要細心觀察組員的需要，不用組員開口就能感受并為對方提供適當?shù)膸椭?。團隊的默契往往能達到事半功倍的效果，團隊的協(xié)作也能讓每個機組成員融入集體，提高效率，愉快飛行。

　　看著飛機上整個服務(wù)流程，在敬佩前輩們的同時，我感到巨大的責任感。作為一名馬上要上崗帶飛的新乘，這次的觀摩讓我身臨其境的學到很多，雖然辛苦，但我似乎又更熱愛這份藍天上的職業(yè)了，我想等將來飛了5年，10年，甚至20年，我也要滿懷對公司的感恩去服務(wù)飛機上的每一位旅客，自始至終保持現(xiàn)在的熱情和態(tài)度，永不怠倦！

新乘：曹麗惠

　　作為一名新乘，經(jīng)歷了三個月的培訓，終于迎來了自己的首個航班——深圳四段。

　　飛行前聽說這個航班會比較累，因此自己也做好了準備，飛行前保證了自己的休息時間，讓自己有一個最好的狀態(tài)去迎接自己的首個航班。早上四點半就起來開始梳妝打扮，帶著期待與惶恐的心情來到了簽到室，和前輩們一起開了準備會。

　　上了飛機之后，航班的客艙經(jīng)理和乘務(wù)長都很好，我跟隨他們體驗整個航前準備，就像培訓中心培訓的一樣，檢查客艙設(shè)備檢查應(yīng)急設(shè)備，對于自己還是感覺很生疏，但在她們卻是那么的熟練和快速，登機前的時間短暫而忙碌，但要檢查和準備的事情卻很多，看到客艙經(jīng)理、乘務(wù)組員忙綠的身影，我也坐不住，幫著做一點力所能及的事情。

　　上客開始，客艙經(jīng)理讓我在客艙幫忙一起疏導旅客，幫助旅客找到自己的座位和安放行李，很快旅客上完，一切準備完畢，大家都在等待著起飛，可偏偏天不遂人愿，客艙經(jīng)理得到通知，由于流控航班延誤了，由于延誤的時間比較長，乘務(wù)員細心為旅客提供飲料服務(wù)，一個小時左右，很多旅客有點坐不住了，紛紛詢問什么時候可以起飛，乘務(wù)員又耐心解釋，做好旅客安撫工作，終于飛機開始滑行。

　　飛行期間，乘務(wù)員每過一段時間就會巡視一下客艙，打掃一遍廁所，詢問旅客有什么需求，我想這就是經(jīng)驗，作為一名新乘需要慢慢學習和積累的，由于還沒有正式帶飛，我還不能參與服務(wù)，只是偶爾會有旅客讓我拿報紙毛毯之類的小事。兩個小時后航班很快到達深圳，旅客下機，乘務(wù)員清艙，由于航班延誤，從也等了很長的時間，為了不讓深圳飛上海的旅客久等，乘務(wù)員顧不上吃飯，就再次投入到工作中，再次的航前檢查，清艙，上客……雖然很辛苦，但是乘務(wù)組員以最好的狀態(tài)面對每位旅客。飛機很快起飛，正值午餐時間，因此平飛之后就開始忙碌起來了，送餐、送飲料，客艙巡視，清潔洗手間，乘務(wù)員都做得非常認真、仔細。接下去的航班由于流控和天氣的原因，航班再次延誤，從早上10點上機到凌晨1點左右下機，乘務(wù)組組員都非常累，但每一次面對旅客都是那么熱情，每一段航班都是那么認真負責，沒有因為勞累而有一點點怠慢。在她們身上，我看到乘務(wù)員敬業(yè)的精神和誠懇的態(tài)度。

　　雖然航班延誤是我們不能控制的，但每一次的服務(wù)水準是我們可以控制的。作為一名空乘，我們要做的是站在旅客的位置，從旅客的角度去思考問題，了解什么才是旅客需要什么，關(guān)心什么，而作為一名即將飛上藍天的新乘，我需要學習有很多很多，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)技巧，旅客心理都是我迫切需要學習的。

　　一次航班體驗，讓我體會到了乘務(wù)工作的辛苦，但也感受到了快樂：旅客的理解，同事間的默契合作，我期待著每一次的航班任務(wù)都可以完美地完成。

新乘：魏佳

　　2012年4月11日對于我來說是個普通但又不平凡的日子，伴隨著春意盎然的好天氣迎來了我的首次飛行體驗。今天的航線是虹橋—北京—虹橋，下午16：00簽到，夾雜著緊張興奮的心情我早早的來到了簽到室，25分鐘的準備會一晃兒就過去了，伸張了脖子盼望著車子快來接我們?nèi)C場，畢竟作為機組人員我還是第一次乘飛機。偏偏碰上了延誤，心里不免一絲小小的失落，轉(zhuǎn)念一想好事多磨么。

　　我的第一個任務(wù)便是迎客，平時在課堂練習的時候很是熟練，但當我看到那么多陌生的面孔時我竟不敢正視乘客的眼神。這時正巧有位乘客來問我座位在哪里？在與旅客的交談中我開始慢慢進入狀態(tài)，等一切準備就緒上客完畢已經(jīng)比預(yù)計的時間晚了40分鐘。飛機即將起飛我平生第一次坐在了乘務(wù)員的座位上，兩眼一直透過觀察窗望著機外不忍錯過那一點點的夜色。客艙燈管的調(diào)亮預(yù)示著飛機進入平飛階段，我隨著前輩學習了如何和金銀卡旅客打交道、如何送餐食、飲料，這時才發(fā)現(xiàn)實踐和理論是有差距的，因為我的推車永遠比L道慢半截，前輩們一直安慰我叫我不要著急鼓勵我第一次已經(jīng)做得很出色了。

　　這次的航班中讓我最感動的是一位乘客的小小舉動。這幾天風比較大，客艙里不斷傳來廣播提示顛簸，我正在客艙中回收用過的杯子準備往回走，恰巧這段顛簸特別強烈我一手拿著托盤一手抓著旅客的椅背，步步艱辛。忽然有一雙手伸了出來接過了我手中的托盤對我說：“我?guī)湍隳弥?，你先走回去！”我傻傻的看著這位中年男子，不知道該回答些什么。他竟然幫我拿托盤，我感到有些不可思議，但是當他真的接過托盤后，我才意識到那時真的，我連連道謝，快步走回服務(wù)艙。

　　這個小插曲讓我感受頗深，平時大家總是把自己和旅客放在對立面所以才會在心理上產(chǎn)生防線，其實如果我們都能站在對方立場上為對方多想點的話其實并沒有那么可怕。這個體驗讓我覺得受益匪淺為以后的飛行生涯開了個好頭，我會用心去體會去理解去感悟，希望自己能夠盡快獨當一面成為一名出色的乘務(wù)員。

新乘：周任翔

　　2012年4月12日星期四是一個值得紀念的日子。就在今天，我作為東航MU5317航班乘務(wù)組的一員踏上了從上海飛往廣州的體驗航班旅程。這一刻我的心情已經(jīng)無法用言語來表達。

　　10點15分。我準時到簽到室簽到。然后進入準備室等待其他乘務(wù)組的成員。10點30分，其他成員相繼來到，令我欣喜的是，擔任本次航班普通艙乘務(wù)長正是在培訓期間教導我們應(yīng)急理論的崔震老師。航班的客艙經(jīng)理是四部的李愛民經(jīng)理，同時還有2名同屬一個乘務(wù)部的普通艙乘務(wù)員。有認識的老師同行讓我原本忐忑不安的心情塌實了不少。準備會上，李經(jīng)理對本次航班的地標和基本情況作了介紹，然后分配了號位并逐一提醒每一位乘務(wù)員服務(wù)的要領(lǐng)，十分的詳盡。

　　10點50分，準備會完畢，大家整理行李準備出發(fā)。上機后，我遵照分部經(jīng)理的指示換上了便服，在大家忙碌得檢查客艙與應(yīng)急設(shè)備的同時我也沒有閑著，仔細觀察著乘務(wù)員們的檢查步驟并在心中與在培訓中心學到的知識做鞏固。不一會，各艙就給經(jīng)理傳去設(shè)備檢查完畢的口令，兼職安全員和乘務(wù)長清點餐食和機供品的速度以及效率都十分的高，流程和動作都十分熟練，上完客以后，客艙經(jīng)理發(fā)布了關(guān)門的指示，而后又做了2人制機門待命操作，一切都是那么的熟悉，半個月前我才剛剛完成模擬航班的考試。在致禮和安全設(shè)備示范、起飛前安全檢查結(jié)束以后，飛機很快就起飛了，起飛不久后就到了平飛的狀態(tài)，乘務(wù)長和4號乘務(wù)員起身烤制餐食整理餐車，6號7號則去問候金銀卡旅客和發(fā)放報紙還有水，轉(zhuǎn)身看了下后艙，由于人員優(yōu)化配置的緣故，后艙只有9號10號2名男乘，需要同時兼任內(nèi)外場。起飛30分鐘后，乘務(wù)員開始給旅客送熱便餐以及飲料，我再次重溫了那熟悉的問候語以及送餐的流程。在乘務(wù)員正忙著送餐食的時候我偷偷起身去清洗了一下中艙的洗手間，哈哈，同樣也是熟悉流程，口中還念念有詞：“無積水積塵，無阻塞無雜物，無異味無銹跡”。仿佛回到了培訓的時光。收完飲料和餐盒，很多旅客都沉沉睡去，乘務(wù)員們也可以有些自己休息的時間，這次航班也比較太平，沒有人按過呼喚鈴。外場乘務(wù)員經(jīng)常巡視客艙并清理洗手間，內(nèi)場則負責收拾廚房雜物，我則扭頭欣賞了一下久違的藍天白云，天空真的是很美，讓人心曠神怡。

　　這次的體驗航班飛行讓我從理論知識的理解升華到對實物操作的認識，讓我對飛行航班有了更深刻的了解，不久以后我們新乘也要陸續(xù)的帶飛了，我對自己充滿了信心，工作就是要多做，熟能生巧，讓我們以最飽滿的姿態(tài)迎接接下來的每一個挑戰(zhàn)，完美的完成每一個航班，真正的成為一名可愛的空中天使。

新乘：楊夢婷

　　4月12日早晨5點50分我與同伴隨著機組一起登上飛機開始了我倆的北京體驗飛行之旅。2段飛行回來，我感慨無限，忍不住寫下自己的心得來紀念首航航班的觀摩，這次航班觀摩，不但為自己馬上要到來的帶飛打下一個基礎(chǔ)，同時也進行了工作流程的了解。

　　在航前準備會中，安全方面，客艙經(jīng)理著重提出航前的清倉，外場包括洗手間、衣帽間、行李架，內(nèi)場包括干果箱、餐車、垃圾桶等。這是為了檢查并清除飛機上的外來人或物，并保證整個航班運行的安全。

　　在服務(wù)方面，因為是北京航線，金銀卡旅客非常多，上客后，及時問候金銀卡旅客并進行自己我介紹，下降前三十分鐘告知他們目的地的天氣情況和溫度。

　　另外，這是早晨7點起飛的航班，上機后睡覺的旅客會非常多，送餐時看見睡覺的旅客不要打擾，但是要在座椅前靠背上貼上溫馨便條，并對他們進行關(guān)注，發(fā)現(xiàn)他們醒來后及時進行餐飲服務(wù)。

　　在安全檢查階段，乘務(wù)員都有語言上的提示，來提醒旅客關(guān)閉電子設(shè)備，系好安全帶。

　　在平飛過程中，我進入服務(wù)艙觀摩了飲料車的擺放。同時注意到服務(wù)艙的固定工作非常好，鎖扣全部鎖上，剎車踩好。

　　航后使用洗手間，也發(fā)現(xiàn)洗手間里非常干凈整潔。

　　回程我們遇到了流控，但在這一小時里，客艙里每隔一段時間就會進行廣播。

　　在回程中，我與同伴進行了迎客工作，并且給需要的旅客提供毛毯枕頭和報紙，在得到旅客的感謝后我心里非常欣喜，原來快樂就是那么簡單。

　　通過這次觀摩，我也更加清楚了解到了乘務(wù)員的工作，使我更加熱愛空乘職業(yè)。我上崗后，一定會勤奮努力，航班上好的地方一定要學習并保持，不好的地方則加以改正督促，同時也會秉承著東航的服務(wù)宗旨“以客為尊，傾心服務(wù)”服務(wù)旅客，盡自己的最大努力為東航爭光，為民航事業(yè)做出一份貢獻！

新乘：周圣潔

　　不同于小時候認為空姐是可以穿著光鮮亮麗的制服隨著飛機四處翱翔的輕松職業(yè)，當我接受培訓時，我就清楚地認識到空姐在體面與氣質(zhì)的外表下，更多的是一份責任感，是一份使命感。以前也坐過幾次飛機，在乘客的角度上總是覺得空姐都很溫柔、很講究禮儀、服務(wù)態(tài)度很好、臉上總是掛著微笑。

　　但當我在試飛時，帶著一種學習的態(tài)度環(huán)顧著四周各個前輩忙碌的身影時，發(fā)現(xiàn)在許多細節(jié)之處，空姐的貼心周到都是我曾經(jīng)不曾注意到的。后部的準備工作要保證不出差錯，四周的環(huán)境也要讓旅客覺得舒適，在人前更是要做到“輕、靜、溫和、禮貌”。在人后也檢查各個地方，確保飛行安全。我盡可能多的學習著，即使只是幫前輩們打打下手，幫忙分發(fā)些東西、保持一下廁所的干凈衛(wèi)生，我也能從中學習到了很多東西。聽到有很多人把空中乘務(wù)員和端茶送水的服務(wù)員劃等號。我想這肯定是不正確的。我們的航線、機型、客艙安全緊急脫離等的培訓，都提醒著我們空姐的責任。其實我覺得空姐像是乘客們旅途上的導游。除了端茶送水以外，更重要地是還要保障飛機上每一位乘客的人身安全。我們要照顧好老人、小孩、孕婦、殘障人士……每一位乘客的安全我們都要給予保障。我想除了要給予旅客舒適的服務(wù)外，這份責任和義務(wù)是最重要的！

　　我知道我還有很多地方有所欠缺，一名新手乘務(wù)員要學習的實在還有很多，從行為到思想都需要不斷地提高。相信在師傅和乘務(wù)組同事們的帶領(lǐng)下，我會盡快熟悉每個工作環(huán)節(jié)，努力做到最好，成為一名真正意義上合格的空中乘務(wù)員。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊鴸|方航空股份有限公司客艙服務(wù)部黨委工作部）