用微笑傳遞真情——記東航河北空中乘務(wù)蔡莉

　　民航資源網(wǎng)2012年6月12日消息：“服務(wù)明星”、“杰出青年”、“股份公司最佳員工”、“集團(tuán)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、“2011年‘感動?xùn)|航’年度人物”……在眾多榮譽(yù)的裝點下，蔡莉顯得淡定自若，無欲無求。

　　蔡莉，是中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）河北分公司客艙服務(wù)一分部的高級經(jīng)理，也是一名任勞任怨，恪盡職守的優(yōu)秀乘務(wù)長。在旅客眼中，她是東航服務(wù)品牌的代表；在家人眼中，她是賢惠能干的妻子；在乘務(wù)員眼中，她是嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的乘務(wù)長；在朋友眼中，她是一位可以交心的知己。

　　1998年，一次偶然的機(jī)會，使剛出校門的蔡莉出現(xiàn)在了東航的招聘現(xiàn)場。蔡莉從層層的面試選拔中脫穎而出，成為了一名令人羨慕的空中乘務(wù)員。對于一個剛從學(xué)校畢業(yè)的女孩來說，蔡莉眼中的“空姐”，是美麗與神秘的化身，每天身著筆挺的制服，手拉飛行箱，往返于世界各地，翱翔于藍(lán)天與白云之間。可在崗前培訓(xùn)的第一節(jié)課上，老師在蔡莉那美麗的藍(lán)天夢上澆了一盆冷水，告訴了她：“真正的空姐，就是頭頂光環(huán)的服務(wù)員”。這句話讓當(dāng)時的蔡莉，有些失落和不解。但在后來的13年飛行生涯中，她逐漸體會到老師那句話的真正含義。轉(zhuǎn)變思想，調(diào)整心態(tài)，從不斷學(xué)習(xí)中提升自我，從總結(jié)經(jīng)驗中超越自我，在有限的航程中，讓旅客感受到服務(wù)的無限，是她一直信守的服務(wù)理念。蔡莉以低調(diào)的處事原則、飽滿的精神狀態(tài)和踏實的工作表現(xiàn)，感染和帶動著身邊的每一個人，收獲了無數(shù)的掌聲與喝彩。

　　雖然得到了認(rèn)可，也飽嘗了豐收的果實。蔡莉卻依然時刻告誡自己：榮譽(yù)只屬于過去，一切從零開始，以更高的起點向更遠(yuǎn)的目標(biāo)前進(jìn)！在每天的飛行中，幾乎都有對她服務(wù)的肯定和感動瞬間的累積，都有她服務(wù)過旅客滿意的笑容和難忘的美好回憶。她的真誠，她的細(xì)心，她的一絲不茍，時刻伴隨著旅客度過一個個美好的瞬間和一段段精彩的航程……

　　今年的4月1日，蔡莉帶班執(zhí)行的MU5321航班，由于機(jī)械故障原因，旅客在機(jī)上等待了3個多小時，依然沒有起飛時間。在等待期間，旅客態(tài)度逐漸煩躁起來，一位17人的團(tuán)體旅客代表告訴蔡莉，自己是大連消費者協(xié)會的調(diào)研員，要求公司給予相應(yīng)賠償，否則將在媒體上曝光。蔡莉以扎實的服務(wù)功底和熟練的溝通技巧，耐心地傾聽旅客的抱怨，真誠地解答旅客的各種刁鉆問題，以緩解旅客的不滿情緒。待旅客稍作平息后，她請機(jī)長提前聯(lián)系到達(dá)站的東航代辦人員，以確保在飛機(jī)落地后，有專人第一時間出現(xiàn)在機(jī)艙門口為旅客解決問題，使旅客看到一個訓(xùn)練有素、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的東航團(tuán)隊。

　　5月7日，MU5663航班，由于機(jī)械故障飛機(jī)返航，所有旅客在機(jī)上等待。在2個半小時的漫長等待中，蔡莉積極為頭等艙的金卡旅客鄭先生聯(lián)系廈門轉(zhuǎn)機(jī)的相關(guān)事宜，使旅客能夠順利轉(zhuǎn)機(jī)。在旅客下機(jī)后的清艙過程中，蔡莉發(fā)現(xiàn)急著轉(zhuǎn)機(jī)的鄭先生，將外套遺忘在飛機(jī)上。蔡莉又再一次積極聯(lián)系地面人員，做好交接，并叮囑地面人員一定抓緊時間，確保旅客能在轉(zhuǎn)機(jī)的航班上拿到自己的外套。雖然將外套交給了地面人員，但蔡莉仍舊擔(dān)心鄭先生是否能夠及時收到外套。于是，她開始查找旅客信息，并以短信的方式，確認(rèn)旅客是否收到外套。短信發(fā)出后，旅客是這樣回復(fù)的：“已抵武夷山，衣服收到，勿念。再次感謝你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你是東航的品牌”。簡短的一句話，卻讓蔡莉的心暖暖的，她將一如繼往的默默付出自己的真誠……

　　“一只獨木不是春，百花齊放春滿園。”蔡莉深知真正提升服務(wù)品質(zhì)，只靠自身的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。她認(rèn)真鉆研，積極探索，不斷尋求新的管理模式，提高全員服務(wù)意識，增強(qiáng)團(tuán)隊的向心力。蔡莉結(jié)合分部人員組成結(jié)構(gòu)，將以往的四個號位統(tǒng)一召開例會的“大鍋菜”模式，改為分艙位、分號位的“精細(xì)小炒”的開會模式，即普通艙例會、頭等艙例會、乘務(wù)長例會。這種變革在管理上更加突出重點，使會議更加有針對性。同時，人員規(guī)模的縮小，也大大提高了會議學(xué)習(xí)的效果。盡管工作量增加了近3倍，但看到成果，蔡莉認(rèn)為她的付出是值得的。蔡莉都認(rèn)真查看每月的乘務(wù)員績效考核排名情況，記錄分部人員名次，從而了解每位乘務(wù)員的工作近況。通過前后對比，查找排名浮動較大的人員，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解情況，幫助其分析、總結(jié)工作落后的原因。同時，蔡莉根據(jù)分部人員的不同特長，分別組建了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組、通訊報道小組、后勤管理小組、黨團(tuán)活動小組，讓集體中的每一成員都能有施展的空間，充分發(fā)揮所長，挖掘其更大的潛能。

　　13年的歷練，讓蔡莉越來越自信、越來越成熟，越來越熱愛這份工作。蔡莉時刻秉承“以客為尊，傾心服務(wù)”的理念，用她發(fā)自內(nèi)心的善意和對旅客的尊重及關(guān)心，來詮釋她心中神圣、美好的職業(yè)操守。用青春詮釋服務(wù)，用微笑傳遞真情，真誠付出，將安全服務(wù)進(jìn)行到底。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司河北分公司）