一封來(lái)自延誤航班上的表?yè)P(yáng)信

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：2012年3月29日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山東分公司客艙服務(wù)部濟(jì)南分部的遲書偉乘務(wù)組（于梅、林凡、趙苗苗）執(zhí)飛MU5623航班（浦東——大連）航班，因?yàn)樵摵桨嘌诱`近7小時(shí)，旅客情緒很大。乘務(wù)組克服連日的疲勞，互相鼓勵(lì)，從迎客開始，始終用她們甜美的笑容、細(xì)致的服務(wù)和有效地溝通化解了旅客的怒氣，贏得了旅客的贊揚(yáng)。在航程中，東航常旅客徐秀清被乘務(wù)組真誠(chéng)的服務(wù)深深打動(dòng)，寫下表?yè)P(yáng)信，并堅(jiān)持要將此信發(fā)至東航總裁郵箱，以表達(dá)她對(duì)乘務(wù)組的感謝和對(duì)東航的祝福。信是這樣寫的：

尊敬的東方航空公司領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好！

　　請(qǐng)?jiān)徫业拿懊痢?/FONT>

　　我是東航的常旅客，經(jīng)常乘坐東航的飛機(jī)。我今天寫這封郵件的目的是想讓你們了解，你們有一位特別出色的員工，她就是服務(wù)在2012年3月29日MU5623航班上的于梅。

　　今天的航班因故延擱了約7個(gè)小時(shí)。在候機(jī)廳里，由于東航地面工作人員的解釋和服務(wù)不到位，讓所有的旅客都非常惱火，雙方發(fā)生了語(yǔ)言沖突，甚至工作人員還叫來(lái)了警察維持秩序……這讓很多旅客不理解，為什么東航把旅客當(dāng)成了敵人。很多人都在抱怨說(shuō)以后再也不乘東航的航班；或者沒(méi)有其它航空公司的情況下，才會(huì)考慮坐東航航班……，我也是抱怨群體中的一員。但是我沒(méi)有想到，當(dāng)我們登上飛機(jī)后，我的感受有了巨大的變化，變化的原因就是于梅女士及同伴們的貼心服務(wù)，讓我描述給您。

　　登機(jī)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了這個(gè)乘務(wù)組的每個(gè)成員（尤其是于梅）都非常真誠(chéng)地表示了對(duì)我們等待將近7個(gè)小時(shí)的理解，她們說(shuō)：“你們辛苦了”，語(yǔ)音語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)以及表情非常自然，同理心的表達(dá)恰到好處，真誠(chéng)，毫不做作，完全是用心來(lái)說(shuō)話，而不是按照既有的腳本讀出來(lái)（我聽過(guò)很多空姐的蒼白和冷冰冰的語(yǔ)言）。其實(shí)她們可以不這樣做，畢竟她們跟旅客等待7個(gè)小時(shí)沒(méi)有關(guān)系。聽到她們的問(wèn)候，我的心里突然感覺非常溫暖，抱怨的情緒消失了一半。

　　接下來(lái)她們的很多行為讓我越來(lái)越驚喜，大到幫旅客擺放行李，小到回答旅客時(shí)的笑意，我突然間感受到了這個(gè)乘務(wù)組的成員很專業(yè)和敬業(yè)，這是我多年乘坐東航航班的經(jīng)歷中所很少看到的（請(qǐng)?jiān)试S我的坦誠(chéng)）。尤其是發(fā)放餐盒的時(shí)候，我認(rèn)真地觀察著于梅，于梅對(duì)每一個(gè)旅客都非常親切、真誠(chéng)并且禮貌。當(dāng)旅客因?yàn)閯诶蹧](méi)有明確的吃飯?jiān)竿臅r(shí)候，她親切地說(shuō)：“您多少吃一點(diǎn)吧”，像親切的姐姐，像孝順的女兒，這種感覺像涓涓溪水流淌過(guò)干涸土地后，只有土地才能感受到的那種愉快。另外，在倒飲料的時(shí)候，當(dāng)旅客說(shuō)出自己的需求后，于梅會(huì)很柔聲地對(duì)旅客表示感謝，并用專業(yè)的手法倒好飲料（避免濺到旅客身上）；飲料送至旅客手中的時(shí)候，她會(huì)叮囑“注意氣泡”“小心燙”……她的服務(wù)讓我感動(dòng)和欣喜，也讓我對(duì)東航充滿希望。榜樣的力量是無(wú)窮的，她們應(yīng)該作為被學(xué)習(xí)的榜樣，借以維護(hù)東航的品牌形象和讓所有的乘務(wù)人員清晰地知道什么是東航推崇的，相信通過(guò)于梅的帶動(dòng)，東航的服務(wù)水平將會(huì)明顯提升。

　　我不知道這個(gè)乘務(wù)組是否是你們東航的標(biāo)桿服務(wù)組，有這樣高素質(zhì)的員工，有這樣認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)，東航的明天還有什么不能實(shí)現(xiàn)的呢？

　　很遺憾我無(wú)法通過(guò)錄像來(lái)記錄于梅和團(tuán)隊(duì)在工作中的感人的親切的畫面，以上的文字也較凌亂。希望你們能夠了解，作為客戶，我被深深感動(dòng)，我以后將會(huì)把東航作為我的首選！

　　另外，我今天與東航山東分公司客艙部濟(jì)南分部的李瑾溝通了我的想法，我發(fā)現(xiàn)她也有很優(yōu)秀的溝通能力和主人翁的意識(shí)，東航有這么多人才，祝福你們！

東航常旅客 徐秀清

133xxxx3373

2012年3月29日

　　近日，浦東低云天氣造成航班大量延誤，客艙部的乘務(wù)員們克服重重困難，積極配合航班調(diào)配，圓滿完成了所有運(yùn)行任務(wù)。航班延誤，服務(wù)不延誤，乘務(wù)組不顧個(gè)人疲憊，積極為旅客排憂解難，她們用溫馨誠(chéng)摯的客艙服務(wù)化解了旅客的憤怒，展示了東航的服務(wù)魅力，正如一位旅客曾經(jīng)對(duì)我們乘務(wù)組的形容：愛心一笑遇春風(fēng)，機(jī)上不知身是客。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空股份有限公司山東分公司客艙服務(wù)部）