圖片 深航乘務(wù)長茹海玲：一展“三八”紅旗手風(fēng)采

　　民航資源網(wǎng)2012年3月31日消息：茹海玲，現(xiàn)為深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）客艙服務(wù)部乘務(wù)長三分部乘務(wù)長，自1994年起進入深航至今在乘務(wù)員崗位上工作了十八年，與她同批進入深航的乘務(wù)員只有她還一直堅守在服務(wù)一線。她十幾年如一日，熱情周到地為旅客服務(wù)，默默無聞地奉獻著自己的青春。長期以來，茹海玲工作兢兢業(yè)業(yè)，對旅客熱情真心，對工作認真嚴謹，對同事愛護團結(jié)，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，用實際行動出色地保障著每一個航班任務(wù)。

　　茹海玲作為深航的一名資深乘務(wù)長，在航班上，她始終堅持“以客為尊 傾心服務(wù)”的理念，事事從旅客的角度出發(fā)，注重細節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)。遇到問題她總是坦然面對，以積極的態(tài)度妥善處理，盡全力幫助旅客。深圳大運會期間，一次航班因延誤導(dǎo)致旅客情緒激動，怨聲載道，甚至做出一些過激行為。茹海玲及時更改服務(wù)計劃，重新明確號位分工，自己則專門負責(zé)對情緒激動旅客的解釋溝通工作。當航班結(jié)束時，已是凌晨3點。乘務(wù)員用嘶啞的聲音向旅客道別，而旅客一句句“你們真辛苦”、“謝謝你們”是對她們航班服務(wù)工作的最好肯定。

　　遇到情緒激動的乘客是常有的事，而安撫客人、妥善處理航班延誤等突發(fā)事件，是對乘務(wù)員服務(wù)水平的一大考驗。飛機延誤影響旅客情緒，但是旅客還寫下了表揚信，這讓茹海玲在感動之余感慨萬分。每次處理完此類情況她都會進行自我總結(jié)，提醒自己時刻站在旅客的角度看待問題，提供什么樣的服務(wù)才能真正滿足旅客的需求，才能讓自己的服務(wù)更加貼心，以此不斷提高自己的服務(wù)水平。

　　十八年來，茹海玲的優(yōu)秀服務(wù)事跡數(shù)不勝數(shù)，但她并沒有停滯不前，依舊在平凡的工作崗位上不斷學(xué)習(xí)、不斷進步，以飽滿的工作熱情詮釋深航的服務(wù)宗旨，把每一份真誠傳遞給旅客，從而展示出一個不平凡的自己。她的工作得到了廣泛的認可，曾多次被評為先進工作者：1995年評為深航“服務(wù)質(zhì)量先進個人”，1996年評為深圳市“旅客運輸先進工作者”，1997年評為深航“成績顯著先進個人”，2006年獲得深航“優(yōu)秀服務(wù)個人獎”，2011年評為深航“優(yōu)秀女員工”、“大運交通保障先進個人”。茹海玲乘務(wù)組2011年還榮獲深航“先進班組”稱號，2012年茹海玲又被評為深航“三八”紅旗手。

　　這，就是深航客艙服務(wù)部的服務(wù)標桿——“三八”紅旗手茹海玲！

　　（作者單位：深圳航空有限責(zé)任公司客艙服務(wù)部）