請(qǐng)多一份體諒　共同打造和諧客艙、和諧之旅

　　一位乘務(wù)長(zhǎng)講述了她前幾日?qǐng)?zhí)飛航班的經(jīng)過(guò)：乘務(wù)組按程序認(rèn)真做好航前準(zhǔn)備、機(jī)上準(zhǔn)備，熱情迎接旅客登機(jī)。先登機(jī)的是一名老年輪椅旅客和其家人，乘務(wù)長(zhǎng)初步了解到：老人家從北京看病回家，身體很虛弱，且完全不能走動(dòng)。地服人員用普通輪椅送至機(jī)門口后，換至小型的機(jī)上輪椅，在家人及乘務(wù)組協(xié)助下將老人送至座位安排妥當(dāng)，乘務(wù)員及時(shí)準(zhǔn)備好了毛毯、枕頭和相應(yīng)的照顧。由于老人家身體狀況原因，安頓所用時(shí)間較長(zhǎng)，引起后面登機(jī)的部分不明原因的旅客不滿，向乘務(wù)員抱怨，乘務(wù)員解釋后獲得理解。同時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)考慮到目的地機(jī)場(chǎng)保障能力可能不如北京，向地服人員請(qǐng)求借用機(jī)上小型輪椅隨機(jī)攜帶，方便老人家在對(duì)方機(jī)場(chǎng)使用，答應(yīng)回程一定帶回。地服請(qǐng)示上級(jí)，獲得同意。

　　旅客登機(jī)完畢，乘務(wù)員報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)客艙有十多件行李安放不下，為確?？团摪踩?，乘務(wù)組耐心勸說(shuō)旅客托運(yùn)行李，并請(qǐng)地服人員上機(jī)幫忙。勸說(shuō)過(guò)程中，一位攜帶最大尺寸行李的旅客（旅客A）不愿托運(yùn)，怎么做工作都不行，別的旅客都以他為借口也不托運(yùn)行李。旅客A不愿托運(yùn)的理由有很多，等待時(shí)間長(zhǎng)、會(huì)破損、易丟失等等，最后干脆就說(shuō)我行李已帶上來(lái)了，你乘務(wù)員就必須給我安頓好了，至于怎么安放那是你乘務(wù)員的事，又說(shuō)乘務(wù)員服務(wù)不好，不為其找地方安放。雖然，旅客A的行李大大超過(guò)了能帶上飛機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)尺寸，乘務(wù)員并沒有指出其不是，仍是耐心勸說(shuō)甚至是請(qǐng)求。為了打消其疑惑，乘務(wù)組將行李架及可用的其它柜門全部打開，請(qǐng)旅客A確認(rèn)機(jī)上確實(shí)已無(wú)空間安放行李，請(qǐng)其配合。旅客A要求將行李放置過(guò)道或廚房或緊急出口處，還要求乘務(wù)員將緊急設(shè)備撤下，說(shuō)是乘務(wù)員占用了旅客的空間，是霸道，而這肯定是客艙安全所不允許的，工作陷入了僵局。

　　此時(shí)機(jī)長(zhǎng)打來(lái)電話，告知飛機(jī)起飛時(shí)間已到，不立即關(guān)艙門推出，將會(huì)面臨航空管制。乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)說(shuō)明情況，請(qǐng)求機(jī)長(zhǎng)協(xié)助。機(jī)長(zhǎng)廣播告知旅客起飛信息，并請(qǐng)旅客協(xié)助乘務(wù)組托運(yùn)行李，以保航班能正點(diǎn)起飛。旅客A認(rèn)為是乘務(wù)組、機(jī)組找借口，推卸延誤責(zé)任，而更加生氣。機(jī)上旅客開始不滿，要求旅客A趕緊托運(yùn)行李，不要耽誤大家的時(shí)間。旅客A忽然看見行李架內(nèi)有一件行李跟其行李大小相近，抱怨乘務(wù)員故意欺負(fù)他，只要求他的行李托運(yùn)。這時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)立馬意識(shí)到這時(shí)旅客需要一個(gè)臺(tái)階，趕緊跟另一大件行李的主人商量，在乘務(wù)長(zhǎng)的誠(chéng)意相求之后，旅客同意托運(yùn)，之后旅客A終于同意，其他旅客也就都同意托運(yùn)了。乘務(wù)組及地服人員趕緊辦理相關(guān)手續(xù)。

　　關(guān)閉機(jī)門后，機(jī)長(zhǎng)告知了不好的消息，飛機(jī)起飛時(shí)間已過(guò)，流量控制，需要等待，而且沒有具體時(shí)間。這下客艙鬧開了鍋，責(zé)備乘務(wù)員的有之，怪旅客A的有之，說(shuō)乘務(wù)組欺騙的有之。乘務(wù)員心里很是委屈，但工作還得繼續(xù)，耐心解釋，不停道歉，繼續(xù)做好延誤的服務(wù)工作，為旅客提供飲料，盡一切可能滿足旅客的要求。由于客艙較為混亂，加之是密閉環(huán)境，老年輪椅旅客身體出現(xiàn)不適，乘務(wù)員立即給予盡心照顧，將情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，同時(shí)請(qǐng)求機(jī)上旅客中的醫(yī)務(wù)人員的幫助。機(jī)長(zhǎng)聯(lián)系地面，地面可以提供醫(yī)療救護(hù)，同時(shí)需要了解老人的具體情況，以決定其是否可以繼續(xù)乘機(jī)。家屬表示需要趕回家，一是留在北京費(fèi)用上有困難，二是，前幾天已被航空公司不同意老人乘機(jī)一次（老人當(dāng)時(shí)身體狀況確實(shí)不適合乘機(jī)，出于老人健康考慮），老人情緒受影響，希望乘務(wù)員讓其回家。乘務(wù)長(zhǎng)聽了心里很難受，誰(shuí)家沒有老人呢？但這不是乘務(wù)長(zhǎng)所能決定的，老人要在空中出現(xiàn)狀況怎么辦？而且如果老人下機(jī)，馬上面臨的另一個(gè)問題是，出于飛行安全要求，飛機(jī)需要重新清艙，別的旅客會(huì)配合嗎？乘務(wù)長(zhǎng)心里很糾結(jié)。

　　這時(shí)，乘務(wù)員告知乘務(wù)長(zhǎng)機(jī)上有一名旅客是醫(yī)生，可以提供幫組。乘務(wù)長(zhǎng)跟機(jī)長(zhǎng)商量后，決定聽從醫(yī)生的建議。醫(yī)生使用機(jī)上急救醫(yī)用設(shè)備為老人做了檢查，并指導(dǎo)家屬喂老人吃了隨身攜帶的藥品。經(jīng)過(guò)觀察，醫(yī)生表示老人可以繼續(xù)乘機(jī)，但需要安靜的環(huán)境及合適的客艙溫度。機(jī)組調(diào)好客艙溫度，乘務(wù)長(zhǎng)廣播醫(yī)生的建議，請(qǐng)旅客安靜，并感謝旅客的配合。正當(dāng)乘務(wù)長(zhǎng)跟機(jī)長(zhǎng)商量是否請(qǐng)求讓旅客下機(jī)回候機(jī)樓休息等待的時(shí)候，傳來(lái)了飛機(jī)可以推出起飛的消息，乘務(wù)組心里暫時(shí)松了口氣。航班延誤1個(gè)小時(shí)。

　　起飛后，乘務(wù)組熱心為旅客提供餐飲，隨時(shí)關(guān)注著老人的狀況，客艙一切正常。降落目的地機(jī)場(chǎng)后，果如乘務(wù)長(zhǎng)所料，機(jī)場(chǎng)沒有機(jī)上小輪椅。家屬為乘務(wù)長(zhǎng)提前想到旅客的困難非常高興，說(shuō)去北京時(shí)就是從機(jī)門口背著老人進(jìn)客艙的，費(fèi)了好大勁。而新的困難又出現(xiàn)了，平常飛這，飛機(jī)都會(huì)靠廊橋，今天卻是停的遠(yuǎn)機(jī)位，機(jī)長(zhǎng)通知地面需要升降車，告知也沒有。這下子，乘務(wù)長(zhǎng)的心又沉了下去，怎么辦？老人是不可能走下登機(jī)梯的，用機(jī)上小輪椅只能將老人運(yùn)至機(jī)門口。而家屬表示，老人目前的狀況就是背著下飛機(jī)都很困難，老人承受不住。乘務(wù)長(zhǎng)跟接機(jī)地服商量是否可以借到擔(dān)架，地服表示可以跟急救中心借，但需要很長(zhǎng)時(shí)間。

　　家屬表示可以將老人用輪椅抬下飛機(jī)。乘務(wù)組在輪椅上墊好毛毯，將老人固定好，在機(jī)組，機(jī)下安檢的幫助下，慢慢將老人往下抬。這時(shí)，地服人員過(guò)來(lái)說(shuō)在擺渡車上等待的旅客有人不樂意了，說(shuō)要趕時(shí)間，要趕緊發(fā)車。乘務(wù)長(zhǎng)問地服可不可以再叫一輛擺渡車過(guò)來(lái)支援，地服表示擺渡車都在運(yùn)行，沒有備份。乘務(wù)長(zhǎng)指示一名乘務(wù)員跟地服去做旅客的解釋安撫工作，務(wù)必獲得旅客的諒解。

　　真是禍不單行，由于老人體重較重，輪椅又不便使力，下登機(jī)梯又有角度等原因，需要在登機(jī)梯上放下老人，調(diào)整角度，而輪椅的一個(gè)輪子卡在登機(jī)梯的邊縫上了。趕緊找機(jī)務(wù)師傅借工具，趕緊求助人員支援，趕緊安慰老人不要心慌。而這需要時(shí)間，十幾分鐘后，問題還沒解決。這時(shí)乘務(wù)員回來(lái)報(bào)告，旅客A跟另外幾個(gè)急需趕時(shí)間的旅客要對(duì)擺渡車司機(jī)動(dòng)手打人了。

　　乘務(wù)長(zhǎng)得趕緊想辦法呀，跟地服商量可否讓擺渡車先走送完旅客再回來(lái)接老人。地服請(qǐng)示后說(shuō)可以，但可能需要較長(zhǎng)時(shí)間，家屬立馬表示愿意等。于是，趕緊請(qǐng)擺渡車司機(jī)送旅客先走，司機(jī)不干了，說(shuō)被打了，怕在路上還挨打。乘務(wù)長(zhǎng)又是向旅客道歉，又是給司機(jī)做工作，求爺爺求奶奶，讓旅客答應(yīng)不再動(dòng)手打人，同時(shí)有旅客也向司機(jī)道歉，司機(jī)才啟動(dòng)擺渡車。之后，經(jīng)過(guò)努力，將老人安全抬下飛機(jī)，與地服交接后，送老人出候機(jī)樓。老人及家屬對(duì)乘務(wù)組及其他工作人員甚是感謝，還寫下了表?yè)P(yáng)信一封。

　　回到單位后，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)組員的工作提出贊賞，同時(shí)將情況報(bào)告了有關(guān)部門。單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)乘務(wù)組熱心為旅客服務(wù)，盡力為旅客排憂解難提出表?yè)P(yáng)。謙虛的乘務(wù)長(zhǎng)卻在為自己沒有提前將困難想到，沒有將事情處理得讓旅客滿意甚是自責(zé)。特別是在處理旅客A托運(yùn)行李的問題上，讓旅客A一直帶著情緒，甚至動(dòng)手打司機(jī)的狀態(tài)下結(jié)束旅程，乘務(wù)長(zhǎng)認(rèn)為她應(yīng)該做的更好。

　　乘務(wù)長(zhǎng)的工作做得怎么樣呢？作為一名同樣在一線工作的乘務(wù)長(zhǎng)，我認(rèn)為這名乘務(wù)長(zhǎng)的工作真的是很好了，不管從職業(yè)道德，服務(wù)技能，以及從現(xiàn)場(chǎng)的處置和反應(yīng)能力來(lái)說(shuō)都是值得我們?nèi)W(xué)和仿效的。事情是經(jīng)常變化的，也不可預(yù)料的，出現(xiàn)問題，我們應(yīng)積極去面對(duì)，想辦法去解決，用我們的熱心，我們的誠(chéng)心去為旅客服務(wù)。很多時(shí)候我們盡力了，結(jié)果可能不一定盡人意，這需要我們?nèi)タ偨Y(jié)，去提高，力求在以后的服務(wù)中做得更好。作為一名一線工作人員，我們手中可利用的資源有限，我們應(yīng)力求在有限的條件下，將潛能發(fā)揮得最好。

　　在與旅客的溝通過(guò)程中，心理因素起著很重要的作用，大多情況下旅客認(rèn)為只有自己是對(duì)的，乘務(wù)員必須接受自己的意見才行，而乘務(wù)員會(huì)感到很委屈，很無(wú)奈，自己很多時(shí)候是從客艙安全為出發(fā)點(diǎn)，是為了保障全體旅客的安全，才要求旅客遵守安全規(guī)定，怎么還會(huì)有那么多旅客不理解，甚至“暴力”相對(duì)。這是因?yàn)槿嗽诠ぷ骱蜕钪兴幍慕巧煌谔幚韱栴}時(shí)，考慮的角度和觀點(diǎn)不同而想法不一。當(dāng)雙方都不能理智、冷靜考慮對(duì)方的意見時(shí)，就容易引起沖突。如果能夠交換角色，設(shè)身處地為對(duì)方多想一想，多了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，以及所發(fā)生事情的來(lái)龍去脈，告訴對(duì)方為什么會(huì)這么做，這么做的原因，就會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的做法是否正確，自己的想法是否能被對(duì)方接受，那么很大程度上是能避免大動(dòng)肝火的。這對(duì)乘務(wù)員，一線工作人員，以及旅客來(lái)說(shuō)都是一樣的道理！

　　在航班中，乘務(wù)員和旅客可以說(shuō)是一條戰(zhàn)線的人，應(yīng)該“同舟共濟(jì)，生死與共”，“我多一份熱心，你多一份體諒”。對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)合理的忍讓，可以化解很多不必要的沖突；對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，多一些理解與支持，會(huì)讓乘務(wù)員感覺到尊重，從而更好為旅客服務(wù)。和諧客艙，和諧旅途，需要我們大家共同的努力！

　　（作者單位：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客艙服務(wù)部）

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