圖片 成熟老練充滿活力——記東航江蘇乘務(wù)鄧婷婷

　　民航資源網(wǎng)2012年2月24日消息：鄧婷婷，一個(gè)中國(guó)東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡(jiǎn)稱“東航江蘇公司”）人家喻戶曉的名字。一提起鄧婷婷，同事們都會(huì)嘖嘖地豎起大拇指“優(yōu)秀”、“模范”、“先進(jìn)”、“敬業(yè)”，諸如此類的形容詞對(duì)她敬佩不已。

　　從一個(gè)稚嫩的小姑娘蛻變成了一名成熟老練的乘務(wù)長(zhǎng)，至今，她獲得的大大小小的優(yōu)秀獎(jiǎng)項(xiàng)不計(jì)其數(shù)。在七年的乘務(wù)生涯里，鄧婷婷留給任何一個(gè)人的印象始終沒(méi)有改變過(guò)。整齊烏黑的櫻桃小丸子的發(fā)型，一絲不茍的妝容，熱情飽滿的精神狀態(tài)，永遠(yuǎn)微笑著的臉龐，經(jīng)常喜歡把“加油、加油”掛在嘴邊，整個(gè)一活脫脫的中國(guó)娃娃。不知道她的人還以為她是一個(gè)日本籍的乘務(wù)員。

　　的確，鄧婷婷的工作時(shí)的熱情和干勁像極了日本人的工作方式。在她帶領(lǐng)乘務(wù)組執(zhí)行航班的時(shí)候，遇到誰(shuí)在工作中做地不對(duì)或者服務(wù)不規(guī)范而遭到旅客不滿和質(zhì)疑時(shí)，她從來(lái)不會(huì)有不耐煩或者嫌哪個(gè)組員給她增添了麻煩。她總是第一時(shí)間出面向旅客誠(chéng)懇地道歉并耐心地俯下身子蹲下來(lái)聽(tīng)取旅客的抱怨，委婉親切地解釋，平復(fù)他們的不愉快的心情。在經(jīng)過(guò)一番交談之后，之前的旅客不但沒(méi)有了怨氣，反而被她真誠(chéng)和友好的待客之道深深感動(dòng)，臨走時(shí)還會(huì)主動(dòng)點(diǎn)頭表示謝意。再處理完旅客之后，她并沒(méi)有對(duì)她的組員嚴(yán)厲的責(zé)備或者是訓(xùn)罵，反而是帶有贊許肯定地語(yǔ)氣安慰“xxx，你平時(shí)的工作和我之前和你飛航班的表現(xiàn)一直是很不錯(cuò)的，只是再……一點(diǎn)就更好更完美了。這樣旅客也會(huì)很開(kāi)心多好啊，你說(shuō)呢？來(lái)，我們大家一起加油加油?！币簿褪沁@樣讓人感覺(jué)又親切又易讓人接受的管理模式讓組員們從不偷懶，即使再累也會(huì)在她的帶領(lǐng)之下，欣然地接受與服從，打起十二萬(wàn)分精神良好地完成航班飛行任務(wù)。

　　一次，在鄧婷婷的航班上就碰到了這樣一位挑剔的旅客，那是一個(gè)北京航班。當(dāng)時(shí)頭等艙全部坐滿了，頭等的餐食是米飯和面條兩種，加在一起剛好每人一份餐。由于面條配的數(shù)量少，加之前面幾個(gè)旅客把面條都點(diǎn)完了。最后一位點(diǎn)餐的先生也要面條，當(dāng)乘務(wù)員告之他面條沒(méi)有了，只有米飯的時(shí)候，他對(duì)這一回答氣憤地說(shuō)“為什么沒(méi)有了，為什么別人有，而我沒(méi)有，難道我沒(méi)有選擇的權(quán)利嗎？你們這是什么服務(wù)？”

　　無(wú)論乘務(wù)員再怎么解釋，那位先生就是不依不饒，而且越來(lái)越氣憤。此時(shí)，鄧婷婷聞聲過(guò)來(lái)，那位乘務(wù)員委屈又無(wú)奈的眼神看到她過(guò)來(lái)就像見(jiàn)到了救命稻草一樣。只見(jiàn)她微笑著俯下聲“先生，我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)鄧婷婷，由于我們的工作不到位，給您帶來(lái)的不愉快我向您道歉。請(qǐng)問(wèn)我有什么可以為您做的嗎？”

　　那位先生見(jiàn)鄧婷婷向他誠(chéng)懇地道歉，聲音壓小了許多，但依然憤憤不平地將事情說(shuō)一遍，最后還甩下了一句“我今天就是要吃面條，我坐頭等艙就是應(yīng)該享有這一待遇，為什么別的公司就能有，你們公司就不行，你們自己看著辦吧。”說(shuō)完便合上了眼睛，一副很氣勢(shì)凌人看你怎么樣的樣子。

　　聽(tīng)完了事情是怎么一回事，鄧婷婷用她那特有風(fēng)趣的方式響應(yīng)了那位先生“好的，先生，您別著急，先喝點(diǎn)水消消氣，我馬上想辦法為您變出一份面條來(lái)，一會(huì)讓您吃上我特別為您準(zhǔn)備的面?！?/P>

　　聽(tīng)聞此言，那位先生抬頭看她“好，我看你怎么給我變?！?/P>

　　其實(shí)大家都知道，哪還能變出一份面條呢，也只能從普通艙拿一份面條了。不一會(huì)兒，鄧婷婷將準(zhǔn)備好的面條為這位先生雙手遞上“先生，您看您的面條來(lái)了，這是我剛從后艙變出來(lái)的，在特別為您推薦我們公司特有的辣椒醬‘飯掃光’，您可以拌著面條一塊吃，保證您吃了還想再吃我為您準(zhǔn)備的面條。這個(gè)‘飯掃光’可是我們每天機(jī)組餐的最愛(ài)哦，不信您試試?！?/P>

　　幾句話一說(shuō)，說(shuō)的那位先生也不好再拒絕，質(zhì)疑地看著眼前一份普通的面條，無(wú)可奈何地說(shuō)：“也只好這樣了?！?/P>

　　眼看他接受了這份特殊的面條，鄧婷婷感激地說(shuō)“真是太感謝您的體諒與接受，祝您用餐愉快，如果您還有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?/P>

　　果然那位對(duì)這份特殊的面條很滿意，還要了一份米飯合著“飯掃光”有資有味地吃了個(gè)精光，用贊許的語(yǔ)氣笑說(shuō)：“你用心服務(wù)，我很滿意，也很喜歡?！?/P>

　　航班落地之后，鄧婷婷細(xì)心地將一瓶新的“飯掃光”用袋子包好遞送給了這位先生。這一舉動(dòng)讓他又驚喜又意外，竟主動(dòng)握手與她拜別，并將自己的名片送上，且承諾：下次還要坐東航的飛機(jī)。

　　也許這些在服務(wù)領(lǐng)域的同行們看來(lái)是再普通不過(guò)的小事，但鄧婷婷就是這樣一個(gè)敬業(yè)愛(ài)崗、熱情、時(shí)刻充滿干勁與活力的東航江蘇人。無(wú)論是對(duì)同事、朋友，還是旅客或者任何一個(gè)人，她總能以自己特有的魅力和感染力，讓人句的格外親切與輕松，吸引著我們每一個(gè)人、每一位東航江蘇的旅客。

　　鄧婷婷，是好樣的，讓我們?nèi)w員工一起“加油、再加油?！?/P>

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)東方航空江蘇有限公司）