這些年國(guó)內(nèi)國(guó)外都飛得不少，每次都不覺(jué)得有什么特別的記憶。如果你也是這個(gè)感受，那么你我都處在了對(duì)飛行體驗(yàn)的一種麻木狀態(tài)，一直都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的麻木狀態(tài)。和空乘之間大家很象是在共同演一出從兩個(gè)小時(shí)到十幾個(gè)小時(shí)不等的機(jī)艙舞臺(tái)劇，帶著微笑的“歡迎登機(jī)”、同樣帶著微笑的我的“早上好”、“您喝點(diǎn)什么”、“冰水，謝謝”、“牛肉配面條還是雞肉配米飯”等等都已經(jīng)是彼此配合嫻熟的對(duì)白，一次又一次條件反射式地重復(fù)上演。雖然搭乘過(guò)不同的航空公司，但演的卻都是如出一轍的劇目，無(wú)怪乎雖然總是面對(duì)微笑但我卻早已處于無(wú)意識(shí)麻木的狀態(tài)。

意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是源于最近的一次經(jīng)歷。

那是我經(jīng)常飛的國(guó)際航線。根據(jù)慣例，機(jī)上至少會(huì)有一位能講中文的空乘。以往遇到的多是操著并不地道中文的空乘，能聽(tīng)明白，但明顯屬于照本宣科，間或還會(huì)有些小的語(yǔ)法錯(cuò)誤，因此自然不會(huì)超出廣播通知的范圍。而這次剛登機(jī)坐下就聽(tīng)到標(biāo)準(zhǔn)的京片兒。環(huán)視一周，看到是一個(gè)空乘在和四周圍的各個(gè)中國(guó)面孔熱情地打著招呼。有趣的是，每次機(jī)長(zhǎng)的英文廣播之后，這位空乘給出的不是我早已習(xí)慣的如同外交辭令般的標(biāo)準(zhǔn)翻譯，而是即興發(fā)揮式的幽默說(shuō)明，頗有些單口相聲的感覺(jué)。飛航途中送餐送水時(shí)和各個(gè)乘客的各種小幽默，從免稅品到美國(guó)大選到PM2.5，很容易讓人忘記是在飛機(jī)上，而更像是坐在北京的出租車?yán)?。飛機(jī)降落后，他在廣播中跟大家道別，那一刻機(jī)艙里不約而同地響起熱烈的掌聲。

這掌聲觸動(dòng)了我。因?yàn)樵谖业娜匡w行旅途中，這是我第一次遇到中國(guó)乘客自發(fā)地為空乘人員獻(xiàn)上掌聲。我不由地開(kāi)始思考這次飛行與過(guò)往所有飛行的不同。正是這個(gè)思考讓我意識(shí)到自己長(zhǎng)期的無(wú)意識(shí)麻木，也再一次感受到超越預(yù)期的體驗(yàn)給機(jī)上每位乘客帶來(lái)的神奇效果。一趟十來(lái)個(gè)小時(shí)的飛行，每次都讓我感覺(jué)疲憊，但這次竟然似乎沒(méi)有這么漫長(zhǎng)，因著這位空乘的緣故讓我覺(jué)得比以前任何一次這個(gè)旅途的飛行時(shí)間都短了許多。

我們的生活中有許多麻木，讓我們很多時(shí)候?qū)€上線下的很多設(shè)計(jì)見(jiàn)怪不怪，以為原本就是這樣的。春節(jié)的火車票打小時(shí)候起就沒(méi)有好買過(guò)，天不亮就去火車站排隊(duì)發(fā)現(xiàn)還有去得更早的。那時(shí)候就知道每天的票數(shù)是有限的，排不到就得第二天再去，當(dāng)然還得去更早些。后來(lái)網(wǎng)上可以購(gòu)票了，不用起早貪黑饑寒交迫地排隊(duì)了，但可能還是買不到票。這兩種方式有著很大的不同，但用戶并不費(fèi)勁地適應(yīng)了每個(gè)方式，雖然每個(gè)用戶都很清楚這兩種方式都離期望的結(jié)果相去甚遠(yuǎn)。這是個(gè)有趣的矛盾。在新的方式出現(xiàn)之前，我們通常選擇接受既有的方式，忍受已知的問(wèn)題，用“它就是這樣”來(lái)安慰自己。亨利·福特那句無(wú)法考證但流傳極廣的“假如我問(wèn)人們要什么，他們會(huì)說(shuō)要更快的馬”本質(zhì)上不是說(shuō)不需要用戶研究，而是反映出用戶的定式思維。

這種思維定式是我們的大腦自我“偷懶”的一種策略。所以在用戶身上看到這樣的定式是完全可以理解的，甚至在一定程度上對(duì)企業(yè)是有益的。用戶的體驗(yàn)定式讓用戶可以對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生使用上的“忠誠(chéng)”，也就是通常說(shuō)的使用習(xí)慣。即便是面對(duì)并不好用的設(shè)計(jì)，用戶也同樣會(huì)建立起這樣的忠誠(chéng)度，因?yàn)闉榱藢W(xué)會(huì)使用而付出的努力會(huì)轉(zhuǎn)化為用戶的心理自豪感。正是這樣的忠誠(chéng)度，為企業(yè)提供了思考和改進(jìn)既有設(shè)計(jì)的時(shí)間。踩準(zhǔn)節(jié)拍的話，企業(yè)就可以保持和強(qiáng)化用戶的忠誠(chéng)度，從而獲得品牌價(jià)值上的提升。

當(dāng)然，從另一個(gè)角度來(lái)看，體驗(yàn)定式也是后來(lái)者向先行者發(fā)出挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。當(dāng)用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)定式形成之后，再好的體驗(yàn)也會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸失去光芒而變得平淡。諾基亞的塞班系統(tǒng)最近正式宣告退出歷史舞臺(tái)，而在幾年前它還是叱咤風(fēng)云的智能操作系統(tǒng)，龐大的用戶群都對(duì)它的設(shè)計(jì)和使用交口稱贊?？墒钱?dāng)后來(lái)者蘋(píng)果和安卓先后登場(chǎng)時(shí)，塞班便很快在它們的夾擊下潰不成軍。塞班曾經(jīng)的忠實(shí)用戶們發(fā)現(xiàn)在觸屏機(jī)上后來(lái)者打破了原有的使用習(xí)慣，感受到更好的超出慣性的體驗(yàn)，自然就用腳做出了新的選擇。而在蘋(píng)果和安卓之間的競(jìng)爭(zhēng)亦是如此，設(shè)計(jì)和開(kāi)放系統(tǒng)的偏好和習(xí)慣差異形成了各自的忠實(shí)用戶群。而隨著蘋(píng)果不能帶給用戶預(yù)期的自我突破，蘋(píng)果已經(jīng)開(kāi)始面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

因此，建立起用戶習(xí)慣并非一勞永逸的事情，反而是不斷攀登的開(kāi)始。微笑服務(wù)剛推出的時(shí)候，大家交口稱贊，如沐春風(fēng)。今天我們不再會(huì)為獲得微笑服務(wù)而激動(dòng)不已，反倒是對(duì)微笑服務(wù)做得不夠好的地方時(shí)常提出批評(píng)。我搭乘的所有航班，百分之九十九都能做到微笑服務(wù)，只是服務(wù)方和接受方都已經(jīng)建立起各自的慣性，只留下了形式，大家相互配合，逢場(chǎng)作戲。而那個(gè)一口京片兒的空乘打破了乘客的預(yù)期，既有微笑服務(wù)的外在，又有微笑服務(wù)的內(nèi)涵，怎么能不讓人印象深刻?

體驗(yàn)越來(lái)越受到用戶關(guān)注，就更需要不斷推陳出新。與其等著別人來(lái)打破自己建立起來(lái)的用戶習(xí)慣，不如自己革自己的命換得破繭重生。海底撈就是個(gè)很好的例子，一次次打破常規(guī)的體驗(yàn)慣性帶給用戶超越預(yù)期的驚喜。在一些服務(wù)逐漸成為體驗(yàn)慣性并被其他餐館效仿后，推出視頻通話系統(tǒng)讓異地的親人好友可以虛擬圍桌共餐，推出火鍋外送服務(wù)，還有折紙抵餐費(fèi)的奇思妙想，都獲得了成功。海底撈的這種創(chuàng)新精神比很多IT企業(yè)都要大膽，但也只有這樣才能一直走在競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍的前列。

作為一直從事用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作的我，保持對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的敏感是我對(duì)自己的要求，卻也不知不覺(jué)地陷入體驗(yàn)定式中。作為用戶，要完全對(duì)體驗(yàn)定式免疫是不可能的。但作為設(shè)計(jì)師，一定要保持警醒，避免在體驗(yàn)定式中陷得太久，讓自己失去思考的眼睛。我很感謝那位空乘。是他讓我意識(shí)到自己的體驗(yàn)定式，讓我看到打破定式后的驚喜。