一提起“空姐”這個(gè)令人產(chǎn)生無限遐想的名詞，總是會(huì)讓人不約而同地想到很多美好的詞匯，諸如：美麗、大方、溫柔…… 為什么大家會(huì)產(chǎn)生這樣的聯(lián)想呢?答案是空乘人員高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化形象起了潛移默化的作用。那么，接下來讓筆者帶領(lǐng)大家一起探秘國內(nèi)首家五星航空公司——海南航空是如何打造五星級(jí)空乘人員的專業(yè)化形象。

空乘人員的專業(yè)化形象基本包括服裝、妝容、配飾三方面。海南航空歷經(jīng)20年發(fā)展，先后共使用了4套制服。1993年第一代制服選用了當(dāng)時(shí)最流行的湖綠色修身長西裝配百褶裙;第二代制服為體現(xiàn)海南黎族特色的印花長裙;第三代制服區(qū)分了冬夏裝，采用體現(xiàn)民族特色的藍(lán)底牡丹花夏裝與融合國際潮流的黑色西服套裝相結(jié)合;2009年第四代制服在賀歲影片《非誠勿擾》中由舒淇穿著初次亮相，讓人眼前一亮，“國際灰”的形象也由此進(jìn)入公眾視線。制服的每一次變遷都折射出海航經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，由區(qū)域性到國際化的轉(zhuǎn)型?？粘巳藛T的專業(yè)化形象是將公眾形象疊加在了個(gè)人屬性上，體現(xiàn)了對(duì)旅客的尊重及公司的品牌形象，更直觀地展現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的精神文化。

自新制服啟用，海航對(duì)空乘人員的專業(yè)化形象在發(fā)型、妝容、配飾、行為禮儀等等方面都更加注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn)，精益求精。比如，在發(fā)型上，摒棄了以往的頭花式盤發(fā)，而采取了更加簡單、整潔、優(yōu)雅的隱形發(fā)網(wǎng)式盤發(fā)，除了嚴(yán)格要求使用發(fā)網(wǎng)甚至對(duì)使用的發(fā)卡樣式、數(shù)量也有明確要求，如果你仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)空乘露出的發(fā)卡不會(huì)超過三個(gè)。在妝容方面，為了強(qiáng)化視覺效果凸顯東方特色并注重國際流行趨勢，海航在慶祝20年生日之際全面啟動(dòng)了東方華彩中國紅系列妝容，口紅與指甲油的一抹“中國紅”讓人印象極為深刻，配合海航絲巾的紅色元素、LOGO紅及整個(gè)客艙氛圍，形成了強(qiáng)烈的符號(hào)感，一經(jīng)推出便收到了無數(shù)好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了一次邁向20歲成熟的華麗轉(zhuǎn)身。配飾方面，為了更好地展現(xiàn)東方優(yōu)雅，女乘務(wù)員統(tǒng)一佩戴具有溫婉氣質(zhì)的珍珠耳釘。同時(shí)，對(duì)男女乘務(wù)員的手表、簽字筆、手包、項(xiàng)鏈等等也有一系列的細(xì)節(jié)要求，由微見著，保持人員專業(yè)化形象的高度統(tǒng)一。

在此海航創(chuàng)業(yè)20周年之際，筆者了解到海南航空將國內(nèi)首次對(duì)外發(fā)布供于內(nèi)部培訓(xùn)教學(xué)的“東方之美”系列專業(yè)化形象教學(xué)片來分享多年來在服務(wù)人員專業(yè)化形象打造上的心得和經(jīng)驗(yàn)。“國際化、東方元素、海航特色的形象定位，注重強(qiáng)化一線服務(wù)人員專業(yè)化形象整體呈現(xiàn)的一致性和海航形象的識(shí)別度，方便所有空地一線服務(wù)人員的學(xué)習(xí)和操作是我們制作形象培訓(xùn)教學(xué)片的初衷。”海航空地服務(wù)訓(xùn)練中心教學(xué)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)這樣說到，“我們希望教學(xué)片的應(yīng)用不僅使課程更形象直接，而且可以讓學(xué)員更好地領(lǐng)會(huì)并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也非常樂于與國內(nèi)服務(wù)業(yè)同行進(jìn)行分享，也希望每一個(gè)愛美的女士都會(huì)喜歡。”

“不期而遇，相伴相惜”，海南航空一直關(guān)注于旅客的需求和自身服務(wù)產(chǎn)品與品質(zhì)的提升，也一直珍惜與每一位旅客的相遇和緣分，希望在旅客的每次旅行過程中都能感受到海航的用心服務(wù)、以客為尊，把東方之美的全方位體驗(yàn)傳導(dǎo)到世界各地。