近期，班加羅爾——成都——北京航班（CA426）因突發(fā)機(jī)械故障延誤達(dá)14個小時，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）班加羅爾航站積極協(xié)調(diào)，有效溝通，調(diào)動多方資源，妥善處置航班延誤事件，使旅客順利成行。

　　當(dāng)日，CA426航班在班加羅爾航站過站做航前檢查時發(fā)現(xiàn)駕駛艙機(jī)組應(yīng)急氧氣壓力不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)。由于機(jī)場當(dāng)局無充氧設(shè)備，且公司在機(jī)場也無備用航材可以更換，因此航班延誤時間待定。得到航班確定延誤的信息后，航站立即啟動了“不正常航班處置預(yù)案”，分別成立2個服務(wù)小組：旅客服務(wù)組、機(jī)組聯(lián)絡(luò)組。旅客服務(wù)組專門負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作：在登機(jī)口向旅客做解釋、安撫工作，統(tǒng)計(jì)聯(lián)程旅客信息，聯(lián)系配餐部門為旅客提供點(diǎn)心和飲料。機(jī)組聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)充當(dāng)當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)部門與機(jī)組及公司總部有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)人：積極協(xié)助機(jī)組、機(jī)務(wù)將飛機(jī)故障情況向公司簽派、機(jī)務(wù)調(diào)度等部門報告，積極聯(lián)系當(dāng)?shù)貦C(jī)場其他航空公司商談借調(diào)航材事宜。

　　由于航站工作人員只有航站站長一人，人員嚴(yán)重不足。為此，營業(yè)部和航站特別注重與地面代理（AI-SATS）維持良好的溝通協(xié)作關(guān)系。因此，在此次飛機(jī)故障后，航站站長及時與地面代理負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，詳細(xì)介紹了飛機(jī)故障原因、解決方案以及航站人力所面臨的困難，需要得到地面代理的大力支持。航站的建議和請求得到了代理公司負(fù)責(zé)人的大力支持，特別安排了2名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助航站站長處置不正常航班，其中一名值班經(jīng)理帶領(lǐng)旅客服務(wù)組專門負(fù)責(zé)旅客服務(wù)工作，并隨時將旅客信息向航站站長報告，另一名值班經(jīng)理跟隨站長在飛機(jī)上協(xié)助聯(lián)絡(luò)機(jī)組及機(jī)場其他單位事宜。在當(dāng)?shù)氐孛娲淼娜ε浜舷?，航班不正常服?wù)工作有條不紊地開展著。在妥善安排旅客、機(jī)組到賓館休息后，航站人員及地面代理工作人員并沒有休息，而是繼續(xù)與總部航材AOG保持聯(lián)系，掌握航材借調(diào)的最新情況。當(dāng)?shù)弥⒙?lián)酋航空公司在班加羅爾機(jī)場有氧氣瓶備用件時，航站又立即會同地面代理公司的值班經(jīng)理與阿聯(lián)酋航空公司駐機(jī)場機(jī)務(wù)代表聯(lián)系，確認(rèn)氧氣瓶備件和公司所使用的型號一致，航站立即開始與阿聯(lián)酋航空機(jī)務(wù)代表辦理航材借用手續(xù)，當(dāng)從阿聯(lián)酋航空機(jī)務(wù)代表領(lǐng)到氧氣瓶后，航站人員和地面代理工作人員才松了口氣，這時已是早上10點(diǎn)多了。隨后，航站快速與機(jī)組及總部簽派取得聯(lián)系，確定了航班起飛時間，并安排人員負(fù)責(zé)將機(jī)組和旅客從賓館拉回。15:00左右，飛機(jī)故障排除，航班開始登機(jī)，15:45，航班從班加羅爾機(jī)場起飛。

　　整個保障過程，航站人員和當(dāng)?shù)氐孛娲砉镜闹蛋嘟?jīng)理及各崗位人員整整工作了一個晝夜。整個服務(wù)過程得到了旅客的理解和支持，旅客情緒平靜，對延誤航班的彌補(bǔ)服務(wù)感到滿意，航班沒有一人簽轉(zhuǎn)，為公司挽留了客源。事后，航站人員在營業(yè)部總經(jīng)理的授權(quán)下，對當(dāng)?shù)氐孛娲鞟I-SATS周到、細(xì)致的服務(wù)工作表示了肯定和感謝，進(jìn)一步鞏固了公司和AI-SATS的合作關(guān)系。