民航資源網(wǎng)2011年12月20日消息：為防止松懈麻痹思想產(chǎn)生，切實(shí)提升地面服務(wù)品質(zhì)，為即將到來(lái)的春運(yùn)服務(wù)保障做好準(zhǔn)備，近日，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司地服部結(jié)合公司運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量檢查及滿意度測(cè)評(píng)要求，針對(duì)個(gè)別干部員工在服務(wù)意識(shí)、心態(tài)、技巧和經(jīng)驗(yàn)上存在的問題，拉開了為期2個(gè)月的全員服務(wù)大整頓工作的序幕。

　　明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。一是明確了活動(dòng)需達(dá)成的目標(biāo)：杜絕發(fā)生責(zé)任原因?qū)е碌膼盒酝对V及旅客群體事件；杜絕發(fā)生分公司級(jí)（含）以上認(rèn)定的有效投訴；公司服務(wù)規(guī)范檢查合格率和CSS滿意度得分達(dá)到既定指標(biāo)。二是要求各單位高度重視此次服務(wù)大整頓活動(dòng)，認(rèn)真落實(shí)各級(jí)管理責(zé)任。三是建立“一把手”負(fù)責(zé)制，各單位高級(jí)經(jīng)理為服務(wù)整頓的部門第一責(zé)任人，各中心分管服務(wù)的高級(jí)副經(jīng)理為服務(wù)整頓的具體責(zé)任人，各項(xiàng)目經(jīng)理為本項(xiàng)目第一責(zé)任人，以此類推。

　　有的放矢，關(guān)注細(xì)節(jié)。一是組織召開全員服務(wù)意識(shí)專題教育。二是充分結(jié)合典型服務(wù)案例和投訴典型案例，廣泛開展服務(wù)大討論。三是各生產(chǎn)中心深入開展服務(wù)工作自查，查找在服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)品質(zhì)提升等方面存在的問題和不足，并根據(jù)自查情況擬定服務(wù)整頓方案，并針對(duì)重點(diǎn)問題和薄弱項(xiàng)的改進(jìn)措施，切實(shí)開展服務(wù)整頓。五是針對(duì)服務(wù)意識(shí)不足、狀態(tài)不佳的重點(diǎn)人員，進(jìn)行輔導(dǎo)談話，力爭(zhēng)以點(diǎn)帶面，提升全員的服務(wù)意識(shí)水平。

　　加強(qiáng)檢查，明確獎(jiǎng)懲。一是針對(duì)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)改進(jìn)措施落實(shí)、服務(wù)意識(shí)不到位的重點(diǎn)人員等情況，制定專項(xiàng)檢查單，實(shí)施專項(xiàng)檢查。二是相關(guān)管理支持部門每月組織實(shí)施4次以上的專項(xiàng)檢查。三是各單位在地服部月度服務(wù)例會(huì)上對(duì)服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行專題匯報(bào)；地服部以服務(wù)工作月報(bào)的形式進(jìn)行各級(jí)服務(wù)規(guī)范檢查情況通報(bào)并督促各單位整改。四是根據(jù)各單位服務(wù)整頓情況及服務(wù)改進(jìn)取得的效果進(jìn)行綜合評(píng)比，對(duì)收效顯著的單位予以通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。五是對(duì)責(zé)任不落實(shí)或服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果不明顯的單位及責(zé)任人，在地服部月度服務(wù)例會(huì)上予以通報(bào)批評(píng)，并按照地服部相關(guān)績(jī)效考核規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核。

　　活動(dòng)結(jié)束后，地服部將固化效果良好的措施，并納入服務(wù)常態(tài)化管理。