列車乘務(wù)員新聞
圖片 游刃藍(lán)天的乘務(wù)長——記深航優(yōu)秀員工還穎
還穎來自江蘇鹽城,魚米之鄉(xiāng)給了她秀美的容顏,也賦予了她平靜嫻雅的從容氣質(zhì)。2005年,遠(yuǎn)在南京師范大學(xué)英語專業(yè)學(xué)習(xí)的還穎得知了深航招聘乘務(wù)員的消息。用她自己的話說,“陰差陽錯”地參加了大學(xué)第一場招聘會,順利過關(guān),于是走上了精彩的空乘之路。
因為英語專業(yè)出身的關(guān)系,加上認(rèn)真努力的工作態(tài)度,還穎很快從乘務(wù)員隊伍中脫穎而出。在與她同一批的乘務(wù)員中,她飛國際航線是比較早的。一口地道的英語,與國際友人溝通毫不費(fèi)力。因此,在她保障的要客名單中,包括了柬埔寨首相洪森、斐濟(jì)總統(tǒng)埃佩利·奈拉蒂考、英國下議院副議長奈杰爾·埃文斯、美國駐華大使駱家輝等一系列如雷貫耳的名字。
還穎坦言,剛當(dāng)上空乘的時候,她對空乘的定位還不十分明晰,對時常能聽到的“我也要當(dāng)一名空姐”的說法,并沒有感同身受的共鳴。然而,在一次航班中,一位無人陪伴的小女孩非常懂事,一直安靜地坐在機(jī)艙中。空乘向來對無陪兒童照顧有加,還穎當(dāng)然也不例外。當(dāng)告別的時候,小女孩認(rèn)真地對她說:“姐姐,我以后也要當(dāng)像你一樣的空姐,照顧大家?!边@樣的期許,從一個天真無邪的孩子口中傳出,還穎覺得,這不僅是對自己工作的肯定,而且更堅定了她扎根服務(wù)的決心。2007年,她順利晉升為乘務(wù)長。
有一次,還穎擔(dān)任乘務(wù)長的航班遇到航班延誤。有一位旅客不停地抱怨,還穎并沒有急躁,她耐心地向旅客解釋延誤的原因,與旅客積極溝通。過了幾天,還穎突然收到一封快件,原來是這位旅客寄來的一本裝幀精美的書籍。旅客在附信中詳細(xì)解釋了當(dāng)天情緒波動的原因,并對還穎耐心細(xì)致的工作表示了感謝。這讓還穎堅信,旅客是通情達(dá)理的,只要用誠摯的服務(wù)打動旅客,一定會收到良好的效果。
在飛行之余,還穎也承擔(dān)了為空乘培訓(xùn)廣播詞的任務(wù)。公司乘務(wù)員來自全國各地,英語水平也有所差異。還穎在培訓(xùn)廣播詞時,注重因材施教,采用多種方式逐步引導(dǎo)空乘向標(biāo)準(zhǔn)語音靠攏。平時,她也會結(jié)合乘務(wù)員英語考核的情況,制定差異化的培訓(xùn)方案。正是在她和其他幾位教員長期不懈的努力下,公司客艙廣播的水平有了明顯提高。同時承擔(dān)服務(wù)和培訓(xùn)兩類工作,為還穎走上基層管理崗位打下了基礎(chǔ)。
在江蘇分公司擔(dān)任了一段時間的乘務(wù)分部負(fù)責(zé)人后,2011年,還穎回到了公司總部,進(jìn)入乘務(wù)部(現(xiàn)客艙服務(wù)部)質(zhì)量控制室,承擔(dān)服務(wù)投訴、外部協(xié)調(diào)、服務(wù)項目的創(chuàng)新、培訓(xùn)、監(jiān)察等方面的工作,并在2012年擔(dān)任了客艙服務(wù)部質(zhì)量控制室的副經(jīng)理。
乍一看,這些工作紛繁復(fù)雜,每一周的日程都非常緊密。但在江蘇分公司的兩年時間里,還穎培養(yǎng)出了行之有效的工作方法,周旋于繁雜的工作中,卻仍游刃有余。近期,還穎組織了頭等艙娛樂設(shè)備和“移動客艙”設(shè)備上線的工作,涉及與其他部門協(xié)調(diào)、流程梳理、項目推動和后期質(zhì)量管控等諸多環(huán)節(jié),但還穎借助這兩個項目、以及SKYTRAX對標(biāo)、“服務(wù)短板”項目提升等工作,將服務(wù)板塊的工作成功地串聯(lián)起來,獲得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的諸多好評。由于出色的工作業(yè)績,她也獲得了包括“深航大運(yùn)保障先進(jìn)個人”“2011年度公司先進(jìn)個人”“2012年度公司優(yōu)秀黨員”等諸多榮譽(yù),成為了一位服務(wù)明星。
生活中的還穎和其他女孩一樣,熱愛一切生活里的美好。雖然忙于工作,但在難得的閑暇中,她始終沒有放松學(xué)習(xí)、充電。因為她深知,不斷磨練自己,才能在這條充滿挑戰(zhàn)和掌聲的路上越走越遠(yuǎn)。
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