養(yǎng)魚先“養(yǎng)水”　淺談如何加強(qiáng)新乘務(wù)員管理

　　民航資源網(wǎng)2012年5月30日消息：有這樣一個(gè)故事：“有一個(gè)人因?yàn)榘嵝录遥氚研录也贾玫酶?，于是決定放置一個(gè)水族箱養(yǎng)幾條美麗的魚，但是她嘗試著養(yǎng)了幾次魚，時(shí)間不長(zhǎng)，一個(gè)個(gè)全部無(wú)疾而終，沒有辦法，當(dāng)她再去買魚時(shí)，她找到一位高人，希望這位高人能夠”慧眼識(shí)魚“，幫她挑幾條最好的、生命力最強(qiáng)的魚，誰(shuí)知這位高人并不為她挑魚，卻這樣告訴她：“養(yǎng)魚先養(yǎng)水！沒有適合的水再好的魚也無(wú)法生存，只有在合適的水里才能實(shí)現(xiàn)如魚得水！”就象養(yǎng)魚先要養(yǎng)水一樣，乘務(wù)長(zhǎng)作為客艙服務(wù)的領(lǐng)頭雁，要給組員營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作空間，一個(gè)融洽協(xié)作的工作氛圍，一個(gè)上下信息溝通通暢的的工作環(huán)境。這樣才能讓組員發(fā)揮最好的狀態(tài)完成好自己的工作。

　　而目前隨著公司規(guī)模的不斷壯大，飛機(jī)數(shù)量的不斷增多，新乘務(wù)員大批量進(jìn)入公司。新生力量大大緩解了公司人力資源緊張的同時(shí)，也給實(shí)現(xiàn)客艙管理工作如魚得水帶來(lái)了一些新問題。由于新乘務(wù)員數(shù)量多，我們經(jīng)?？梢砸姷剑粋€(gè)航班上除了乘務(wù)長(zhǎng)和兩艙乘務(wù)員外，其他全都是飛齡一年，幾個(gè)月甚至是剛剛放單的新乘務(wù)員。新乘務(wù)員這一群體已經(jīng)成為客艙乘務(wù)隊(duì)伍中的重要部分，他們的工作質(zhì)量將直接影響公司航班總體服務(wù)質(zhì)量。因此，實(shí)現(xiàn)新乘務(wù)員的有效管理也成為客艙管理的重要一筆。尤其在公司沖擊SKYTRAX五星的今天，加強(qiáng)新乘務(wù)員的管理甚為重要。

　　那么如何加強(qiáng)新乘務(wù)員的管理，使新乘務(wù)員在合適的“水”里實(shí)現(xiàn)如魚得水呢？下面我就談?wù)勎业目捶ā?/P>

　　不管是管理新乘務(wù)員也好，還是管理好整個(gè)乘務(wù)組也好，提高自身的修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平是基礎(chǔ)。只有在工作中虛心向老乘務(wù)長(zhǎng)學(xué)習(xí)好的工作經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提高自己，給自己奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)自己要求不夠高就不可能管理好整個(gè)乘務(wù)組。在工作中，乘務(wù)長(zhǎng)的表率作用不容忽視，作為乘務(wù)長(zhǎng)，要率先垂范，嚴(yán)以律己，以德服人。要求別人的事首先就要自己先做到，才能讓人心悅誠(chéng)服，才能在年輕乘務(wù)員心目中占有位置和分量，才能贏得她們的支持，工作中才有主動(dòng)權(quán)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一名熱愛工作，關(guān)心旅客的乘務(wù)長(zhǎng)會(huì)用她的熱情感染每個(gè)人，她的一言一行都是新乘務(wù)員最好的老師。

　　在做到自我管理自我提高的基礎(chǔ)上開始“養(yǎng)水”的第一步，加強(qiáng)帶飛力度。新乘務(wù)員在實(shí)習(xí)帶飛期間的是否能夠具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，將決定其正式投入飛行后的工作質(zhì)量。因此，我認(rèn)為加強(qiáng)帶飛力度，對(duì)于新乘務(wù)員的習(xí)慣養(yǎng)成尤為重要。指定專門的帶飛教員，與學(xué)員承擔(dān)同一號(hào)位，如影隨形，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題。因?yàn)樾鲁藙?wù)員剛來(lái)公司，還沒有固定的工作模式，新的工作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是陌生的，他們渴望能夠?qū)W習(xí)更多的東西，讓自己盡早成為一名合格的乘務(wù)員。但他們無(wú)法分辨對(duì)與錯(cuò)，好習(xí)慣與壞習(xí)慣，一切他們看到的就會(huì)照單全收，這時(shí)，如果沒有人能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和糾正那些錯(cuò)誤的行為，當(dāng)那些壞習(xí)慣養(yǎng)成以后，再想改正就很難了。

　　乘務(wù)長(zhǎng)要加強(qiáng)航班管理力度。不只是新乘務(wù)員，還有航班中的其他老乘務(wù)員。在航前協(xié)作時(shí)就要提出要求，要嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，幫助新乘務(wù)員養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，艙門操作必須執(zhí)行雙人制讀卡操作，起飛下降不得在后廚房睡覺，衛(wèi)生間及時(shí)清掃，及時(shí)巡視客艙，盡量做到零呼喚鈴等等，如有不符合規(guī)定項(xiàng)嚴(yán)格按照百分制處罰，要做到公平公正，不區(qū)別對(duì)待。讓大家能夠充分的認(rèn)識(shí)到違規(guī)操作的嚴(yán)重性，營(yíng)造嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作空間。這是“養(yǎng)水”的第二步。

　　第三步，放下姿態(tài)，用心關(guān)心新乘務(wù)員。良好的人際關(guān)系是做好思想政治工作的前提。由于現(xiàn)在新進(jìn)的乘務(wù)員大部分已經(jīng)跨入到90后了，他們普遍都很有個(gè)性，有自己的想法和主見，剛進(jìn)公司，面臨高強(qiáng)度的工作和管理的壓力，難免會(huì)有想法和情緒，這時(shí)要主動(dòng)與他們談心，關(guān)心他們的生活了解他們的心理動(dòng)態(tài)，努力獲得他們的信任，敞開心扉，用心溝通，調(diào)整他們的心理狀態(tài)，這樣當(dāng)工作中出現(xiàn)不懂的問題新乘務(wù)員們會(huì)很自然的向你請(qǐng)教，而當(dāng)你指出他在工作中的不足之處時(shí)，她們也能虛心接受，而不會(huì)把它當(dāng)成一種說(shuō)教，從而虛心的接受你的建議，這對(duì)一名新乘務(wù)員的成長(zhǎng)至關(guān)重要。

　　提倡新老乘務(wù)員互相學(xué)習(xí)。老乘務(wù)員像新乘務(wù)員學(xué)習(xí)規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)，新乘務(wù)員像老乘務(wù)員學(xué)習(xí)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。新乘務(wù)員剛剛接觸飛行工作，沒有老乘務(wù)員因?yàn)殚L(zhǎng)久的工作而產(chǎn)生的意識(shí)上的疲勞，對(duì)于規(guī)定的執(zhí)行沒有主觀上的偏差，比如標(biāo)準(zhǔn)的倒水的姿勢(shì)，鞠躬的姿勢(shì)，以及對(duì)工作的熱情等等，這些都往往是老乘務(wù)員所缺乏的。而老乘務(wù)員熟練的溝通技巧，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)也是需要新乘務(wù)員慢慢學(xué)習(xí)和積累的。這樣互相學(xué)習(xí)，既能夠有效的調(diào)動(dòng)起新乘務(wù)員的積極性，讓他們明白標(biāo)準(zhǔn)的工作規(guī)范和熱情的工作狀態(tài)是他們的優(yōu)勢(shì)所在，鼓勵(lì)他們保持這些好的習(xí)慣，又能夠讓他們有意識(shí)的慢慢學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，還能夠讓新乘務(wù)員的工作熱情感染老乘務(wù)員，一舉三得營(yíng)造融洽協(xié)作的工作氛圍，這是“養(yǎng)水”的第四步。

　　第五步則是獎(jiǎng)懲分明，調(diào)動(dòng)組員的工作積極性。對(duì)于好的工作表現(xiàn)要主動(dòng)提出表?yè)P(yáng)，并報(bào)告分部領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)。有加分項(xiàng)的，要主動(dòng)加分，可以申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的也要主動(dòng)爭(zhēng)取，讓他們知道，付出和收獲是成正比的，只要熱情的服務(wù)、認(rèn)真的工作就會(huì)得到旅客和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

　　做好新乘務(wù)員的管理，以及客艙資源的管理，是一門很深的學(xué)問，需要在實(shí)踐中慢慢學(xué)習(xí)和積累。但我相信，只要用心，就可以做好這門學(xué)問，希望通過(guò)出色的管理使每名新乘務(wù)員盡快的成長(zhǎng)起來(lái)，共同為大南航的發(fā)展注入自己的能量！

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)南方航空股份有限公司新疆分公司客艙服務(wù)部）