東航山西客艙“服務(wù)觀念變革之仗”成績驕人

　　民航資源網(wǎng)2012年5月11日消息：隨著2012年第一季度的服務(wù)質(zhì)量工作分析會的結(jié)束，經(jīng)過時間和實踐的檢驗，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山西分公司客艙部“服務(wù)觀念變革之仗”取得了好的效果。

　　三、四月份是“服務(wù)觀念變革之仗”的靚起來、笑起來階段，重點提升儀容、儀表、儀態(tài)、落實微笑服務(wù)工作，乘務(wù)員從自我提升出發(fā)，使職業(yè)素養(yǎng)有了進(jìn)一步的加強。根據(jù)旅客滿意度測評數(shù)據(jù)分析上看，乘務(wù)員儀容儀表打分90.57在各分子公司中排名第二；迎客服務(wù)打分90.2排名第二；溝通解決問題能力打分88.11排名第二；友善親切程度88.61排名第二；特別值得一提的是中英文廣播品質(zhì)打分85.77，排名第一。成績的取得與大家的努力密不可分，特別是這些軟性服務(wù)項目的評分，改進(jìn)程度有了3.83的提高，使這場硬仗有了一個良好的開局，使接下來的工作在不斷探索路徑和模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步乘務(wù)工作做到更細(xì)、更精、更好。

　　成績是一種肯定，代表過去不代表未來，隨著服務(wù)觀念變革之仗的深入開展，不同階段的不同要求，使服務(wù)投訴持續(xù)下降或保持在較低水平，工作中違規(guī)行為明顯減少，全體乘務(wù)員都能以一種積極主動地、快樂地狀態(tài)從事服務(wù)工作，越來越多的個性化服務(wù)、互動交流貫徹于整個空中服務(wù)過程，服務(wù)質(zhì)量從根本上有較大提升，全員上下齊心，再接再厲從而贏得這場戰(zhàn)役的最終勝利。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司山西分公司客艙服務(wù)部黨辦）