圖片 南航新疆分公司舉辦乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)班

　　民航資源網(wǎng)2012年4月12日消息：4月9日至4月13日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司保衛(wèi)部、客艙部23名需獲取頭等艙、公務(wù)艙服務(wù)資格的乘務(wù)員，在為期五天的乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)中，苦練服務(wù)真功夫，除對兩艙國際趨勢、茗茶事典、餐飲知識、酒知識及兩艙服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序等業(yè)務(wù)技能服務(wù)類課程在實(shí)踐中進(jìn)行學(xué)習(xí)和考核以外，就“如何避免對高端旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)的程序化和呆板”進(jìn)行分析和交流，重在通過高品質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)使旅客在享受服務(wù)的過程中充滿滿足感和尊貴感，最終產(chǎn)生對南航服務(wù)的依戀。

一絲不茍地把規(guī)定服務(wù)動作做完，這是旅客需要的嗎？

　　“當(dāng)時(shí)我正在閱讀書籍，一位空姐從我身邊走過微笑著幫我打開閱讀燈，可是當(dāng)時(shí)我覺得光線足夠了，就關(guān)閉了它；沒有想到另一名空姐經(jīng)過時(shí)，仍舊微笑著幫我打開了閱讀燈。這次我沒有關(guān)閉，但是我心里有些不舒服，為什么每一位空姐幫我熱心地打開閱讀燈時(shí)，都沒有詢問過我到底需不需要打開閱讀燈？”

　　當(dāng)培訓(xùn)教員為乘務(wù)學(xué)員說起她在飛行中遇到的這個(gè)服務(wù)案例時(shí)，引發(fā)了各位學(xué)員的思考：難道服務(wù)就是一絲不茍地把規(guī)定的動作一一做完嗎？

　　培訓(xùn)教員帶領(lǐng)乘務(wù)學(xué)員對此案例進(jìn)行了詳盡分析后，乘務(wù)學(xué)員歸納出了一套清晰、具體地解決措施：對于高職位，高收入，高消費(fèi)的高端旅客群體而言，他們需要更為方便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對于時(shí)間、環(huán)境、尊貴、個(gè)性的需求。一是通過溝通，了解高端旅客的心理訴求，在滿足旅客物質(zhì)需求的同時(shí)滿足旅客的心理需求；二是通過觀察旅客的形象服飾、語言表達(dá)、行為動作等來了解高端旅客的訴求，并一一滿足他們，為他們提供個(gè)性化服務(wù)；三是提供細(xì)節(jié)服務(wù)和延伸服務(wù)，使乘務(wù)員的腦力、體力、情緒三項(xiàng)合一，為旅客提供高品質(zhì)服務(wù)，讓旅客感到暖心，歸至如賓。

模擬服務(wù)場景再現(xiàn)，旅客需求一目了然

　　此次培訓(xùn)，南航新疆分公司模擬了加強(qiáng)落實(shí)高端旅客服務(wù)流程的實(shí)施培訓(xùn)，包括模擬航前乘務(wù)長通過高端系統(tǒng)網(wǎng)了解航班高端旅客情況之旅客姓氏，職務(wù)，座位號，個(gè)人喜好等信息，并將信息傳遞給組員，乘務(wù)組全員應(yīng)對航班旅客情況有所了解，有針對性地對區(qū)域內(nèi)的高端旅客提供服務(wù)；憑借兩艙豐富多樣化的服務(wù)產(chǎn)品和兩艙、高端經(jīng)濟(jì)艙的硬件優(yōu)勢，盡心模擬了服務(wù)產(chǎn)品的演繹和推廣；同時(shí)模擬根據(jù)CBD服務(wù)要求，在空中做好生日旅客口頭生日祝福服務(wù)和模擬航班延誤，隨機(jī)物品發(fā)放完畢又沒有及時(shí)補(bǔ)充，對旅客進(jìn)行的航延彌補(bǔ)服務(wù)。通過模擬，使乘務(wù)學(xué)員對旅客需求一目了然，下一步自然就可以為旅客有針對性地提供個(gè)性化甚至貴族化的貼心服務(wù)，同時(shí)可以詮釋南航的服務(wù)文化和服務(wù)理念。

　　據(jù)悉，通過嚴(yán)格的理論和實(shí)操考核后，這23名乘務(wù)員將接受空中航線檢查合格后，方能獲取頭等艙服務(wù)資格，為“兩艙”旅客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　圖2：南航新疆分公司舉辦乘務(wù)員“兩艙”培訓(xùn)班。

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