圖片 東航新乘日記

　　民航資源網(wǎng)2012年4月4日消息：從接到東航乘務(wù)員招聘的錄取通知、參加新乘務(wù)員培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，到安排師父帶飛；從第一次穿上制服、走進(jìn)客艙，到第一次向旅客問候、為旅客送上第一杯水……幾個(gè)月來的辛苦努力，一個(gè)個(gè)考核的通過，我終于通過了新乘務(wù)員帶飛檢查，即將成為一名合格的乘務(wù)員走上崗位?；厥讕эw這段時(shí)間的一幕幕，我感受頗深，受益匪淺，就用我稚嫩的語言，記錄下青春的一頁。

2011年12月22日　星期四　晴

　　經(jīng)過了幾個(gè)月的培訓(xùn)，明天我就可以在師父的帶領(lǐng)下“飛行實(shí)習(xí)”，這是我人生中的第一班飛行，此時(shí)的心情既激動(dòng)興奮又緊張忐忑。因?yàn)閷?duì)藍(lán)天的眷戀，飛行是我一直的夢(mèng)想。此刻已是深夜，我卻久久不能入睡，腦海里想象和猜測(cè)的全是明天的工作情景和可能發(fā)生的狀況。

2011年12月23日　星期五　晴

　　早上6:00，化好精致的妝容，穿上這身讓我感到驕傲和自豪的乘務(wù)制服，拉著乘務(wù)箱準(zhǔn)時(shí)來參加準(zhǔn)備會(huì)。6:40列隊(duì)整齊地坐上機(jī)組車，經(jīng)過候機(jī)樓安檢區(qū)，走上飛機(jī)，做好準(zhǔn)備，迎接旅客。羞澀地向旅客問候第一句：“您好，歡迎登機(jī)”，稚嫩的身影第一次行走在客艙，略帶緊張的向旅客介紹餐飲品種……一切都是那么的新鮮和激動(dòng)，這樣一份職業(yè)讓我感到驕傲和自豪。這些情景都將成為我一生中最難忘的回憶。

　　安全是飛行的重中之重，作為機(jī)組人員，身上肩負(fù)著上百人的生命與安全，每每想到這些，一種巨大的責(zé)任感和使命感便油然而生。在以后每一次飛行中，無論對(duì)應(yīng)急設(shè)備的檢查還是飛行中任何安全操作，我都要一絲不茍，不能有半點(diǎn)疏忽。

2011年12月28日　星期三　多云

　　師父發(fā)現(xiàn)我這個(gè)新乘有點(diǎn)緊張，提醒我要放開自己，不要把旅客當(dāng)成陌生人，想象他是自己的親人或朋友，主動(dòng)親切地為旅客服務(wù)。

　　聽了師父的教導(dǎo)，性格略微內(nèi)向的我微微調(diào)整了自己的情緒和心態(tài)，努力尋求一種最佳的對(duì)接點(diǎn)，那便是人與人之間的互相溝通、交流與理解。我讓自己學(xué)會(huì)換位思考，把自己想象成旅客，設(shè)想如果自己坐飛機(jī)我希望得到怎樣的服務(wù)，那么，我就怎樣服務(wù)旅客。

　　于是我主動(dòng)與旅客交流打招呼，細(xì)心觀察他們的需求，用心體會(huì)他們的感受，根據(jù)不同的旅客特點(diǎn)去提供不同的個(gè)性化服務(wù)。隨著不斷地觀察、學(xué)習(xí)和思考，我漸漸領(lǐng)會(huì)到服務(wù)工作的真諦。我知道在今后的工作中自己還有很大的進(jìn)步空間，我會(huì)在加倍的努力中不斷進(jìn)取和創(chuàng)新。

　　除此之外，讓我最深有體會(huì)的就是團(tuán)隊(duì)配合！一個(gè)乘務(wù)組便是一個(gè)整體團(tuán)隊(duì)，無論旅客登機(jī)時(shí)行李的擺放、提供餐飲時(shí)品種與數(shù)量的預(yù)留，還是發(fā)餐時(shí)兩人的互相協(xié)助，都是通過我們的默契配合來完成的。正如大家所說：“沒人完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)！”

　　從團(tuán)隊(duì)協(xié)作中我慢慢學(xué)會(huì)了在做好服務(wù)工作的同時(shí)也細(xì)心觀察組員的需要，不用組員開口我便能感受到并且為他提供幫助。團(tuán)隊(duì)的默契往往能達(dá)到事半功倍的效果，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作也能讓每個(gè)機(jī)組成員融入集體，提高效率，愉快飛行。

2012年1月20日　星期五　晴

　　今天執(zhí)行的航班是寧波洛陽的四段航班。飛到北京——洛陽時(shí)候，由于流控原因延誤了，有些旅客就變得焦急起來，不停的按呼喚鈴。其中一位坐在出口座位的男士說，你們什么時(shí)候能走啊？不走讓我下飛機(jī)！我婉言相勸，他卻沖我喊道：“你算干嘛的啊，你懂嗎你一個(gè)實(shí)習(xí)生，叫你們管事的來！”一位男乘務(wù)員趕過來，對(duì)他說先生您別激動(dòng)，有時(shí)間了我們肯定第一時(shí)間通知您。

　　早上四五點(diǎn)就起床了，一直在工作，此時(shí)我已經(jīng)累的兩腿僵硬，我很理解旅客的心情，但是流控并不是我們能決定的，回到服務(wù)間，第一次遇到旅客突然發(fā)脾氣，嚇得我心仍在砰砰跳，委屈的眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。前輩們安慰我，遇到流控或天氣原因延誤是常有的事情，要切身處地的為旅客著想，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)委屈影響工作情緒，有更多的旅客等著我們?nèi)シ?wù)。

　　我強(qiáng)忍著淚水，露出微笑為旅客送水，一位女士喝完了一杯又要了一杯，遞給她時(shí)我說“請(qǐng)您拿好，女士”，她對(duì)我笑著說：“不好意思啊今天比較渴。”我當(dāng)時(shí)有些驚訝她的禮貌，對(duì)延誤向她致歉。但她笑了笑安慰我說：“這個(gè)流控你們也左右不了，其實(shí)不怪你們?！?/P>

　　我當(dāng)時(shí)就覺得特別溫暖，有這樣通情達(dá)理并且善解人意的旅客理解我，就算受點(diǎn)委屈也不算什么。我向那位旅客的理解和寬容表示了感謝?；厝ブ笪易约悍此?，其實(shí)不應(yīng)該因?yàn)槟硞€(gè)人或某些事情影響自己的工作情緒，試想如果我上了飛機(jī)很想趕快回家，突然告訴我要等一個(gè)小時(shí)2個(gè)小時(shí)我也會(huì)覺得不爽生氣，只是發(fā)泄的程度不一樣罷了。每個(gè)人脾氣秉性不同，可能有些人表現(xiàn)得強(qiáng)烈些，那么就讓他們發(fā)泄就好了，我們的服務(wù)不就是為了讓旅客舒心嗎？這樣想來，我的心情就輕松多了。畢竟這是我的工作，有困難有委屈，我還是要盡力去克服的。

2012年1月30日　星期一　晴

　　經(jīng)過這段時(shí)間的帶飛，我學(xué)到了很多東西，同時(shí)也感受到了空乘工作的艱辛與不易。

　　在參加飛行工作以前，我覺得乘務(wù)員工作光鮮亮麗，總是穿著整齊靚麗的制服，飛到各地感受不同的地域文化，飛上藍(lán)天與朝陽落日浪漫做伴……而當(dāng)我親身體驗(yàn)了這份工作時(shí)，我才感受到它的艱辛與不易。

　　作為一名乘務(wù)員，瘦小的雙肩扛起的是更多的責(zé)任與苦累，承受的是同齡人不曾經(jīng)歷的辛酸與委屈。剛參加飛行時(shí)我也曾哭泣過、彷徨過、迷茫過……但一想到自己的夢(mèng)想，我又告訴自己一定要堅(jiān)強(qiáng)。因?yàn)槲覠釔圻@份職業(yè)，就必須學(xué)會(huì)坦然面對(duì)這份工作中的一切困難。

2012年2月3日　星期五　晴

　　乘務(wù)生涯的帶飛學(xué)習(xí)結(jié)束了，再過四天就是我的帶飛檢查了，我即將從一名乘務(wù)學(xué)員成為一名普通艙乘務(wù)員！我為自己是一個(gè)空中乘務(wù)員而感到驕傲和自豪，我希望用自己的一生的青春和熱血在民航這個(gè)大舞臺(tái)上演繹著自己最最平凡的一角。正是這平凡的一角，對(duì)于我自己來說，卻是最最耀眼的光芒。我會(huì)在這個(gè)平凡的崗位上不斷努力和進(jìn)取，發(fā)揮自己最大的能量，盡快成長(zhǎng)為一名合格并且優(yōu)秀的乘務(wù)員。

2012年2月20日　星期一　陰

　　今天飛的是杭州線，我跟每次一樣正常的服務(wù)。精神飽滿的迎客，細(xì)心的觀察旅客的需要，積極盡力的滿足旅客的需求以及甜美親和的微笑。

　　到了快下降時(shí)，我請(qǐng)一位旅客填滿意度調(diào)查表，詢問他對(duì)我的服務(wù)是否滿意時(shí)，他給予我很高的評(píng)價(jià)，他說，小姑娘你做的很好，我可以在下面寫幾句話嗎，我說當(dāng)然可以，謝謝您。他是這樣寫的：“高尚，她的笑容很美，讓我們感覺到被真心服務(wù)的溫暖。為人親切隨和，工作積極認(rèn)真，特寫一段文字表揚(yáng)她，她的笑容讓我們感到了這個(gè)世界的美好和愛世界的勇氣?！?/P>

　　看到了這段文字，心中一股暖流涌動(dòng)。這是激動(dòng)，是感恩，是得到別人對(duì)我肯定贊揚(yáng)以后的欣慰。我說先生謝謝您對(duì)我的肯定，其實(shí)我剛飛沒多久還是個(gè)學(xué)員，可能有很多不到位的地方。那位旅客說，其實(shí)也能看得出來，但是你很優(yōu)秀態(tài)度很好，希望你以后都這樣繼續(xù)保持下去。我聽了覺得他說的很對(duì)，我認(rèn)真工作是因?yàn)槲覠釔鬯?，并不是因?yàn)閯傞_始做而新鮮。如果以后我飛了5年、10年、甚至20年我也要保持當(dāng)初的熱情和態(tài)度。不會(huì)倦怠。

　　寫下幾句小詩來抒發(fā)我對(duì)民航事業(yè)的熱愛與贊美吧。雖略顯稚嫩，但卻代表我熱烈、澎湃及自豪的心情：

　　銀鷹

　　日出之下，日落之上，振翅，鳴云端。

　　鷹之氣，拔山川，鷹之骨，踏銀河。

　　俯仰天地，萬物生。摧崖，融流。

　　華夏千年，卷宏風(fēng)，把酒問。駐足，留矣。

　　只待銀鷹，輕瞥，展翅飛。

　　圖2：新乘高尚在客艙中工作

　　（作者單位：中國(guó)東方航空股份有限公司北京分公司）