“怎么回事，我昨天飛過(guò)來(lái)航班延誤到凌晨5點(diǎn)才落地，剛剛睡了幾個(gè)小時(shí)就來(lái)趕這個(gè)航班，怎么又晚點(diǎn)，現(xiàn)在的航班怎么老不正點(diǎn)!”坐在頭等艙6C的胡先生異常憤怒。乘務(wù)長(zhǎng)郭菁半蹲在胡先生的微笑著說(shuō)：“胡先生，航班延誤我們很抱歉，您先喝點(diǎn)飲料或者用點(diǎn)餐，我們航班配有熱餐，我……”沒(méi)等郭菁說(shuō)完，胡先生一臉怒氣地回絕：“不要，我什么都不要。”然后將臉側(cè)了過(guò)去。

“各位旅客，非常抱歉，由于流控的原因，我們目前沒(méi)有接到確切的起飛時(shí)間，希望大家耐心等待，我們會(huì)盡可能的為大家提供服務(wù)”，面對(duì)一百多名一觸即發(fā)的旅客，郭菁和她的組員耐心地作著解釋。在抱怨聲中，筋疲力盡的郭菁始終保持微笑，她一邊安排乘務(wù)員發(fā)飲料，一邊來(lái)到每個(gè)旅客面前細(xì)言安慰。

“開(kāi)什么玩笑，我都睡了一覺(jué)了，還沒(méi)有起飛。”胡先生小憩之后，情緒更加激動(dòng)。郭菁立即來(lái)到旅客面前，用溫和的聲音說(shuō)：“胡先生，航班還沒(méi)有具體時(shí)間，我們?cè)俚鹊取?rdquo;然后順勢(shì)蹲下，“我有一個(gè)朋友，前天坐去?？诘暮桨?，由于天氣原因航班備降到了合肥，我的朋友當(dāng)時(shí)也非常生氣，但旁邊旅客的一句話讓他釋然，他說(shuō)：快樂(lè)也是等，煩躁也是等，為什么不快樂(lè)地等呢?對(duì)今天的航班延誤我們也深表歉意，但同樣是等，煩躁、生氣對(duì)身體不好，讓我們也快樂(lè)一些來(lái)等待好嗎?”聽(tīng)完郭菁的娓娓道來(lái)，胡先生的情緒有所緩解，臉色不再那么難看，還主動(dòng)提出要一杯蕃茄汁加冰。

兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，航班還沒(méi)有起飛。從上一個(gè)航班落地到現(xiàn)在，郭菁已經(jīng)足足站了3個(gè)小時(shí)都沒(méi)有坐下，她回到工作間剛想坐下，偶然聽(tīng)見(jiàn)胡先生在向旁邊的旅客小聲抱怨，“這個(gè)乘務(wù)員真有意思，我要番茄汁，她給我可樂(lè)。”瞬時(shí)，郭菁才意識(shí)到剛才把胡先生的飲料倒錯(cuò)了。她立即走到頭等艙，向胡先生道歉：“對(duì)不起，胡先生，剛才我錯(cuò)送了您要的飲料，我馬上給您倒一杯蕃茄汁加冰。”在送蕃茄汁的同時(shí)，郭菁還拿出自己帶的瓜子，送給胡先生和其他旅客，胡先生的臉上終于露出了笑容，開(kāi)心地說(shuō)：“謝謝啦!小姑娘還挺好，把自己的東西都分給我們了。”

兩個(gè)半小時(shí)的等待之后，航班終于起飛了。在完成工作流程之后，郭菁再次走到胡先生面前，詢問(wèn)他有什么需要。讓郭菁意想不到的是，胡先生遞給她一張信紙，上面寫著：航班延誤，大家心情都不好，乘務(wù)長(zhǎng)郭菁和她的組員卻能耐心、細(xì)致服務(wù)，特別是當(dāng)她說(shuō)出“快樂(lè)也要等待，煩躁也要等待，為什么不快樂(lè)地等待”時(shí)，讓大家的心情全都放松下來(lái)，我對(duì)她的主動(dòng)服務(wù)特別提出表?yè)P(yáng)。

對(duì)航空公司而言，客艙服務(wù)是一項(xiàng)有流程、有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性服務(wù)，但對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，在做好規(guī)范動(dòng)作的同時(shí)，在面對(duì)不同的人和環(huán)境時(shí)，將有形的服務(wù)流程與無(wú)形的情感傳遞融為一體才是贏得旅客滿意的關(guān)鍵。郭菁用她的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和耐心細(xì)致的服務(wù)為一個(gè)可能被投訴的航班贏來(lái)了表?yè)P(yáng)。