民航資源網(wǎng)2011年6月1日消息：5月23日，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）黨委副書記尤祥輝帶領工會各級領導來到空中乘務部，親自將全國民航“工人先鋒號”的牌匾交到空中乘務部總經(jīng)理王燕晴手中。

　　全國民航“工人先鋒號”的稱號讓空中乘務部再次得到了肯定，打造“溫馨客艙”優(yōu)質服務品牌是空中乘務部孜孜以求的奮斗目標。

　　空中乘務部自成立以來，努力踐行“以誠為本，以客為尊”服務理念，在全國民航組織的“旅客話民航”活動中，6次獲得旅客滿意度評比總分第一名；曾先后獲得全國級“青年文明號”、“全國五四紅旗團支部標兵”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國職工職業(yè)道德先進單位”、“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”等15項全國級及10項省級榮譽稱號，并榮膺全民航唯一“最佳乘務隊”桂冠。

安全先行，讓制度建設牢把風險關

　　深化安全體系建設，加強風險管理?？罩谐藙詹窟M一步推進SMS持續(xù)有效運行，加強安全信息管理，加強安全關口把控力度，提升全員風險識別能力和安全意識；同時，梳理客艙危險源并進行動態(tài)分析及管理，通過安全信息系統(tǒng)等多渠道使得一線廣大員工對危險源的熟悉和了解，將安全風險保持在可控范圍。

　　強化內部安全監(jiān)督，狠抓責任層級落實。結合全年運輸高峰時段，如春運、黃金周、暑假旺季期間，根據(jù)相應特點開展安全內部監(jiān)察，監(jiān)察與績效考評掛鉤，有效提升員工落實規(guī)章的自覺性和執(zhí)行力。堅持月度安全細節(jié)學習，強化細節(jié)關注意識，充分清掃日常容易忽視的安全角落，清除安全死角，及時糾正航班運行中的不安全行為，杜絕不安全事件發(fā)生。將安全細節(jié)管理形成一種文化，一種藝術，一種時尚，培養(yǎng)員工發(fā)現(xiàn)安全隱患的敏感度和消除隱患的能力。

服務創(chuàng)先，用文化建設塑造硬品牌

　　圍繞真誠服務顧客、真心留住顧客、真實回報顧客、真情感動顧客的“四真”服務文化，用真誠詮釋品牌?？罩谐藙詹咳w乘務員立足崗位，視旅客為親人，當無人陪伴兒童的好阿姨，做老年旅客的好兒女，當病殘旅客的好護理，做初次乘機旅客的好向導，使優(yōu)質服務做到“新旅客滿意，常旅客貼心”，為旅客營造一個溫馨和諧、溫暖如家的客艙環(huán)境。

　　圍繞高端服務，用創(chuàng)新特色拓展品牌價值?？罩谐藙詹繄猿忠托畔⑹占?，建立信息庫，全力提升頭等艙服務品質，努力營造精細、尊貴、細致、優(yōu)美的精品航線頭等艙氛圍。新春專題祝福、三八婦女節(jié)“紳士服務”、中秋節(jié)“搏餅慶團圓”等機上活動豐富多彩，營造輕松客艙氛圍。白鷺敬老情、白鷺愛幼心、白鷺助殘行、白鷺閩南情、白鷺便捷行、白鷺尊榮之旅等十多項特色服務的推出，使廈航優(yōu)質服務在同行業(yè)中名列前茅。

　　用專業(yè)技能保證優(yōu)質的服務品質?？罩谐藙詹砍Ｄ觊_展“地面勤學，空中精飛”、“內強素質，外樹形象”、“合理化建議金點子征集”等崗位練兵活動，激發(fā)工作熱情和創(chuàng)造活力，傳承與發(fā)展服務文化，提升專業(yè)技能水平。如針對北京航線頭等艙正餐航班實施分餐服務，專門組織了以“落實規(guī)范、彰顯尊榮”為主題的頭等艙服務技能提升訓練及考核，頭等艙乘務員均經(jīng)過了嚴格的培訓及考核篩選，力求每道服務程序都做到優(yōu)雅和專業(yè)。

　　今年1月12日，由中華網(wǎng)主辦、國家旅游局協(xié)辦的網(wǎng)民自主投票，專家、媒體推薦產(chǎn)生的“2010年度旅游消費信譽度調查”中，廈航以大比分遙遙領先，榮獲“年度航空行業(yè)大獎”。此外，空中乘務部先后培養(yǎng)出“全國三八紅旗手”、“全國先進女職工”、“全國用戶滿意服務明星”等省級以上的先進個人典型18人。通過樹立先進與典型，以點帶面，推動和影響整體服務上新臺階。

管理優(yōu)化，以體系建設推動新發(fā)展

　　以規(guī)范化管理、績效管理和班組管理等基礎管理為起點，全力構筑各項體系建設，健全與完善管理機制。空中乘務部建立標準化、程序化、制度化的規(guī)范化業(yè)務管理體制，組織編寫了30多萬字的規(guī)章制度和業(yè)務手冊，指導員工規(guī)范作業(yè)。全員百分制績效評價制度和班組架構的建立和完善，明確管理職責，強化責任感和歸屬感，敦促責任層層落實。

　　結合青年員工隊伍特點，積極引進現(xiàn)代化管理手段，建立良好的溝通和交流平臺，包括“員工溝通室”；國內民航第一家乘務員的官方網(wǎng)站“空乘在線”上的“心靈空間”等論壇板塊；“經(jīng)理網(wǎng)上面對面”、“總經(jīng)理信箱”等欄目，靈活、年輕化的溝通方式加深員工和管理者之間的情誼。

　　研發(fā)乘務管理系統(tǒng)，將業(yè)務管理、績效管理，生產(chǎn)管理，證照管理，培訓管理，質量控制幾大基礎管理模塊進行整合，不僅簡化了辦公流程，更是實現(xiàn)全員信息資源共享，順應了信息化時代的發(fā)展需求。

　　在共建中實現(xiàn)共同進步，樹立標桿創(chuàng)先爭優(yōu)?？罩谐藙詹繎沙龀藙斩Y儀教員到580多家窗口單位，為各個崗位的人員講解文明禮儀課程，聽課人數(shù)達30萬多人，接待各類集體現(xiàn)場參觀、臺帳學習、經(jīng)驗交流近700次。世博會上在福建館擔任禮儀服務工作的空乘志愿者，被上海市婦聯(lián)評選為“上海市巾幗文明示范崗”，還榮獲世博園區(qū)最高榮譽“優(yōu)秀禮儀服務團隊”獎項。