民航資源網(wǎng)2011年6月1日消息：2011年5月26日，由于B2379飛機(jī)發(fā)生剎車故障，蘭州——嘉峪關(guān)——蘭州航班延誤近六小時(shí)，再加上此航班旅客很多要乘座MU2417前往北京，使得后續(xù)MU2417/8航班也被迫順延等待從嘉峪關(guān)飛來前往北京的旅客。

　　原本應(yīng)該正常18:50起飛的MU2417航班，卻讓陳雪梅乘務(wù)組足足等待了近6個(gè)小時(shí)，在焦急的等待中已經(jīng)略感疲憊的乘務(wù)組，早已經(jīng)清醒地意識(shí)到她們此次所執(zhí)行航班任務(wù)的艱巨性。

　　航前準(zhǔn)備會(huì)上，乘務(wù)長(zhǎng)陳雪梅向大家明確提出：“今天的服務(wù)任務(wù)會(huì)異常艱巨，因?yàn)槭菣C(jī)械故障，是咱們自己的原因，旅客肯定會(huì)非常急躁，意見肯定會(huì)非常大，情緒肯定會(huì)非常激動(dòng)，我們要做好充分的心理準(zhǔn)備，無論旅客如何發(fā)脾氣，咱們一定要忍耐，并以最完美的服務(wù)緩解旅客的怨氣，保證此次延誤航班任務(wù)的順利完成?！?/P>

　　面對(duì)旅客在長(zhǎng)時(shí)間等待后積攢的滿臉的怒氣，乘務(wù)組員們笑臉相迎，逐個(gè)向登機(jī)的旅客一一致歉：

　　“您辛苦了！”

　　“讓您受累了！”

　　“讓您久等了！”

　　正如所預(yù)想的一樣，果然出現(xiàn)了狀況。因?yàn)閭€(gè)別旅客要求加倍賠償未果，仍然拒絕登機(jī)，無法按時(shí)起飛。這導(dǎo)致已經(jīng)登機(jī)的旅客剛剛平穩(wěn)下來的情緒也受到影響，又開始急躁起來，不停地按呼喚鈴，要求乘務(wù)組給個(gè)說法，把呼喚鈴都快壓爆了。乘務(wù)組在客艙里不停地為旅客送餐、送水，依然是笑臉相迎，盡全力安撫旅客情緒。一小時(shí)后，經(jīng)過地面耐心地解釋和說服工作，最后幾名旅客方才登機(jī)。飛機(jī)起飛時(shí)，已經(jīng)是27日00:57了。

　　平飛后，乘務(wù)長(zhǎng)陳雪梅重點(diǎn)關(guān)注了這幾名最后登機(jī)的旅客，經(jīng)過溝通，了解并滿足了這幾名旅客在北京落地后必須有東航負(fù)責(zé)人接機(jī)的要求。一路上，為了使疲憊的旅客能夠很好地休息，乘務(wù)組特意將客艙燈光調(diào)暗。

　　北京落地后，11名旅客在北京地面負(fù)責(zé)人上飛機(jī)協(xié)調(diào)后仍然拒下飛機(jī)，而且拒絕清潔工上飛機(jī)打掃衛(wèi)生。最后，經(jīng)北京機(jī)場(chǎng)公安和北京分公司負(fù)責(zé)人上機(jī)協(xié)調(diào)約一小時(shí)，這些旅客才下飛機(jī)。

　　經(jīng)過緊張準(zhǔn)備，從北京回蘭州的100多名旅客正常登機(jī)。此時(shí)，已經(jīng)是凌晨04:30，北京天色已亮，微薄的晨曦透過飛機(jī)舷窗射進(jìn)了客艙，頭等艙乘務(wù)員王穎對(duì)陳雪梅說：“姐，北京天都亮了！”

　　因?yàn)槭橇璩?，客艙溫度比較低，而且旅客在北京候機(jī)樓一夜的等候，需要毛毯的旅客明顯增多。陳雪梅乘務(wù)組與機(jī)長(zhǎng)溝通調(diào)高了客艙溫度，并為老年旅客、抱小孩的旅客和衣著單薄的旅客主動(dòng)提供毛毯或枕頭。因?yàn)樾枰旱穆每捅容^多，毛毯不夠了，乘務(wù)員孟海燕將自己的外套也提供給旅客。

　　回程路上，乘務(wù)組在長(zhǎng)時(shí)間超負(fù)荷的工作中，依然是高度負(fù)責(zé)、小心翼翼地做好微笑和細(xì)微服務(wù)，陳雪梅、王穎、孟海燕、范紅艷、譚楊不間斷地輪流巡視客艙、不停地發(fā)餐送水、時(shí)時(shí)地與旅客進(jìn)行著溝通，盡全力安撫他們的情緒。對(duì)個(gè)別揚(yáng)言到蘭州不下飛機(jī)的旅客，乘務(wù)組也是繼續(xù)頂住壓力，重點(diǎn)關(guān)注他們，主動(dòng)與他們溝通并并為他們提供細(xì)致周到的服務(wù)。

　　27日06:30，MU2418北京——蘭州航班安全落地，乘務(wù)組全體成員再一次向旅客致歉：“您辛苦了！”、“讓您受累了！”、“讓您久等了！”

　　面對(duì)如此完美的服務(wù)，機(jī)上所有旅客已將航班延誤的焦躁和不快全部拋到了九宵云外，而先前揚(yáng)言不下飛機(jī)的旅客也再?zèng)]有了抱怨，對(duì)乘務(wù)組發(fā)出了由衷的贊嘆：“你們的服務(wù)真好，你們辛苦了，你們受累了，謝謝你們！”當(dāng)日乘座此航班的甘肅省政協(xié)副主席李永軍贊嘆道：“你們辛苦了，你們受累了！”

　　面對(duì)旅客的最終理解，已經(jīng)疲憊不堪的陳雪梅、王穎、孟海燕、范紅艷、譚楊也露出了會(huì)心的微笑。