民航資源網(wǎng)2011年9月20日消息：9月1日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）地服部中轉(zhuǎn)科正式成立了過境室，由24名在各方面均表現(xiàn)優(yōu)異的精英員工組成，專門負(fù)責(zé)過境轉(zhuǎn)機(jī)旅客的服務(wù)保障工作。成立之初，該室就以打造Skytrax五星班組為目標(biāo)，在每日的班前會上向員工講解《南航地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》的服務(wù)準(zhǔn)則，要求員工將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一項(xiàng)工作中，爭當(dāng)“五星員工”。同時(shí)結(jié)合服務(wù)事例、企業(yè)文化建設(shè)和思想道德教育，引導(dǎo)員工主動提升服務(wù)水平，爭創(chuàng)“五星”班組。在大家共同努力下，短短半個(gè)月下來，這個(gè)班組便給過境服務(wù)工作帶來了不小的變化。

急旅客之所急 塑造五星關(guān)懷

　　9月13日，悉尼——廣州的CZ302航班落地后，澳籍華裔旅客陳先生因?yàn)楹炞C過期而被邊防拒絕入境。旅客還將轉(zhuǎn)機(jī)去福建祭祖，如果不能入境，所有的行程安排都會被打亂。就在他急得不知所措時(shí)，過境室服務(wù)員余盼主動上前協(xié)助。了解了情況之后，余盼陪著他與邊防多次溝通，最終無果。陳先生急得滿頭大汗，他抓著余盼的手說，“小姑娘，你得幫忙想想辦法啊，我可是南航的旅客。”余盼一邊安慰陳先生，一邊把他帶到一旁的座椅上稍作休息。這時(shí)，陳先生突然想起來：“我聽朋友說過，華商可以受到優(yōu)待。我是澳洲閩臺經(jīng)貿(mào)發(fā)展聯(lián)合會的會長，經(jīng)?；貋硗顿Y，我這有資料可以證明身份，你再去幫我申請看看。”

　　余盼再一次走到邊檢簽證處，詳細(xì)和邊檢官員說明旅客的情況。邊檢官員查驗(yàn)了旅客新遞交的資料后，按照相關(guān)規(guī)定最終為其辦理了落地簽證?？紤]到陳先生的情況比較特殊，余盼得到值班主任的允許后，免費(fèi)為他改簽到下一班飛往福州的航班。陳先生拿著登機(jī)牌，不停地向余盼表示感謝，并提出給予余盼現(xiàn)金酬謝。余盼靦腆地笑了笑，禮貌地拒絕了陳先生的好意，向她輕聲說道：“希望您下次依然選乘南航的航班?！鄙钍芨袆拥年愊壬鷪?jiān)持寫下表揚(yáng)信，大力稱贊南航的貼心服務(wù)。

日語服務(wù) 破解語言障礙

　　隨著南航國際航線的增多，越來越多的日籍旅客選擇經(jīng)廣州中轉(zhuǎn)。日籍的中轉(zhuǎn)旅客多半不會中英文，一旦他們的行程出現(xiàn)波折，總是令中轉(zhuǎn)工作人員頭疼。但自從過境室來了位會講日語的小姑娘王露露后，大家心里就踏實(shí)多了。

　　9月13日，一位日籍旅客經(jīng)廣州轉(zhuǎn)機(jī)去名古屋，邊檢官員考慮到名古屋航線的特殊性，要求旅客填寫24小時(shí)停留許可申請表。日籍旅客誤以為自己被中國邊檢列為可疑人物，不停地使用日語向邊檢官說明自己的身份。邊檢警官也被旅客的態(tài)度弄得無所適從，只能試圖用簡單的手勢來比劃。王露露見狀，主動上來協(xié)助。她先用日語向旅客問好，旅客聽見熟悉的語言，激動萬分，立即手舞足蹈地和王露露說起自己的遭遇。王露露向他詳細(xì)地解釋了轉(zhuǎn)機(jī)名古屋的流程和申請表的作用，旅客這才放下心。她又細(xì)心地協(xié)助旅客填寫好申請表中的每一項(xiàng)信息，并引導(dǎo)旅客轉(zhuǎn)機(jī)，得到了日籍旅客的連聲道謝。

苦練硬功 勤奮上進(jìn)不懈怠

　　為進(jìn)一步鞏固和提高過境室員工的業(yè)務(wù)技能，提升整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，過境室還對員工加強(qiáng)護(hù)照和簽證知識的學(xué)習(xí)，并結(jié)合邊防檢查中積累的大量鮮活的案例開展討論，總結(jié)工作的注意事項(xiàng)。中轉(zhuǎn)科旨在從提升業(yè)務(wù)技能入手，打造真正的“過境五星班組”并，為推進(jìn)廣州中轉(zhuǎn)樞紐建設(shè)再立新功。