圖：失主張先生從查詢員李艷手中接過失而復(fù)得的筆記本電腦。攝影：劉斌

　　民航資源網(wǎng)2011年5月4日消息：5月1日，當(dāng)大家都在快樂地享受假期時，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地服部的員工們卻堅守在崗位上，緊張有序地忙碌著。中午13時許，行李查詢室收到機(jī)上清潔隊交來的一部華碩筆記本電腦，在初步比對旅客物品遺失申報記錄后，查詢員李艷開始了查找失主的工作，她首先想到的是如何找到失主，避免旅客發(fā)生財物損失。為及時將電腦還給旅客，李艷與同事一起打開電腦查找旅客的相關(guān)信息。打開電腦后，發(fā)現(xiàn)該電腦內(nèi)有海南某醫(yī)藥公司的合同等重要資料，此電腦可能是海南某醫(yī)藥公司員工的。李艷馬上與海南某醫(yī)藥公司聯(lián)系并確定了該公司有人員到成都出差，李艷告知該公司有筆記本電腦遺失在國航地服部。15時許，失主張先生打來電話焦急地詢問是否有遺失的筆記本電腦，并準(zhǔn)確的報出電腦內(nèi)的相關(guān)信息，經(jīng)確認(rèn)是自己的遺失物品后，失主才放下心，并表示萬分感謝！

　　晚上18時許，失主張先生來到地服部行李中心，經(jīng)工作人員確認(rèn)無誤后，李艷為失主辦理了遺失物品領(lǐng)取手續(xù)。隨后，失主緊握她的手連聲感謝，激動地說：“太謝謝了，這里面有很重要的資料，萬一丟失，后果不堪設(shè)想。”李艷說出了一句最樸實卻是最珍貴的話：“這是我們應(yīng)該做的?！?/P>

　　除了這臺電腦，地服部行李中心在今天還處理了撿拾身份證、錢包、手機(jī)等旅客遺失物品，都讓旅客得到了滿意的服務(wù)。而這不過是地服部員工繁忙的365天中的平凡一天。以旅客為中心，一切方便于旅客，一切服務(wù)于旅客。服務(wù)過程中時時、事事、處處都為客戶考慮，最大限度地提供更多更好的“細(xì)節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動旅客，贏得旅客的認(rèn)同。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。用“心”去做，看似不經(jīng)意的一件小事，都可能會帶來意外的大收獲。在這有特殊意義的一天，地服部的員工們用他們那樸實無華的實際行動詮釋了國航的“四心”服務(wù)的和諧理念。