民航資源網(wǎng)2011年3月11日消息：連日來(lái)，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）湖北分公司地面服務(wù)部收到了多封表?yè)P(yáng)信。值得一提的是，這些表?yè)P(yáng)信均是對(duì)地服值機(jī)室員工助人為樂(lè)事跡進(jìn)行的表?yè)P(yáng)。

　　日前，旅客高先生乘坐ZH9657航班由武漢飛往長(zhǎng)春。在辦完乘機(jī)手續(xù)時(shí)，高先生不慎將手機(jī)遺失在值機(jī)柜臺(tái)上。值機(jī)員尹娜發(fā)現(xiàn)手機(jī)后，馬上將手機(jī)拿到機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行失主招領(lǐng)廣播。可是時(shí)間過(guò)去將近二十分鐘，仍無(wú)人前來(lái)領(lǐng)。尹娜深知旅客的焦急，她用旅客的手機(jī)撥通了旅客朋友的電話。了解到旅客姓名和乘坐的航班后，她又一次來(lái)到機(jī)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行招領(lǐng)廣播。不久，高先生來(lái)到值機(jī)柜臺(tái)，詳細(xì)描述了手機(jī)相關(guān)信息。確認(rèn)無(wú)誤后，尹娜將手機(jī)交給了高先生。

　　3月1日18時(shí)45分，兩位旅客匆匆來(lái)到6號(hào)值機(jī)主任柜臺(tái)。值機(jī)員宋丹接待旅客后得知，兩位旅客計(jì)劃乘坐CA8206來(lái)漢轉(zhuǎn)機(jī)CA8235航班去?？?。由于旅客是在網(wǎng)上自訂行程，未注意到最短中轉(zhuǎn)時(shí)間提示，兩個(gè)航班原銜接時(shí)間不到1小時(shí)，而恰好當(dāng)日CA8206航班延誤半小時(shí)，導(dǎo)致銜接不上。此時(shí)，當(dāng)日已無(wú)海口航班，旅客非常著急。在安撫旅客情緒之后， 宋丹積極與國(guó)航訂票電話，聯(lián)系協(xié)商后續(xù)簽轉(zhuǎn)事宜。最終，將旅客簽轉(zhuǎn)至次日其他公司武漢至海口的早班機(jī)，并協(xié)助安排好旅客住宿。

　　這樣的例子還有很多。比如2月9日，旅客余小姐乘坐CA8235航班遺失筆記本電腦，國(guó)航值機(jī)柜臺(tái)當(dāng)班值機(jī)員周丹及時(shí)尋回。2月18日，國(guó)航值機(jī)員范志威主動(dòng)積極地協(xié)調(diào)ZH9898航班旅客的行李問(wèn)題，讓旅客滿意而歸。

　　助人為樂(lè)、主動(dòng)服務(wù)已成為分公司地面服務(wù)部值機(jī)室的一股清新風(fēng)氣，推動(dòng)了分公司地面服務(wù)品質(zhì)的有效提升。