圖：地服工作人員迎接代表

　　民航資源網(wǎng)2011年10月12日消息：“杭州，我們來(lái)了！”10月9日上午10時(shí)15分，隨著CA1509航班徐徐滑進(jìn)機(jī)位，由109名運(yùn)動(dòng)員、教練員、工作人員組成的北京殘運(yùn)會(huì)代表團(tuán)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)杭州蕭山機(jī)場(chǎng)，成為中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）浙江分公司迎來(lái)的首個(gè)大規(guī)模全國(guó)殘運(yùn)會(huì)代表團(tuán)隊(duì)。

　　機(jī)門(mén)開(kāi)啟，早已等候在門(mén)口的國(guó)航浙江分公司總經(jīng)理申建明和地面保障人員一起，熱情歡迎著殘運(yùn)會(huì)代表團(tuán)成員的道理：“歡迎來(lái)到杭州！”一下飛機(jī)，代表團(tuán)就被國(guó)航的熱情所包圍。

細(xì)致服務(wù)，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)

　　此時(shí)，身披綬帶的地服工作人員立即行動(dòng)起來(lái)，她們特別設(shè)計(jì)了二對(duì)一的全流程貼心服務(wù)和二次輪椅轉(zhuǎn)換，即由一名地服員工和和一名志愿者照顧一位殘疾人運(yùn)動(dòng)員，對(duì)有特別需要的殘疾人運(yùn)動(dòng)員，在下機(jī)時(shí)先把旅客轉(zhuǎn)到機(jī)載客艙輪椅上，在艙門(mén)口再轉(zhuǎn)到服務(wù)輪椅上，考慮到他們特殊的身體狀況，還細(xì)心的為每一位殘疾人運(yùn)動(dòng)員準(zhǔn)備了柔軟的座椅靠墊，以緩解長(zhǎng)途旅行帶來(lái)的身體不適，動(dòng)作盡量做到小心輕柔。雖然這樣一來(lái)增大了工作量，但大大方便了輪椅旅客。

　　地服部服務(wù)室主管裴習(xí)亮背著運(yùn)動(dòng)員的2個(gè)大書(shū)包，一邊推著輪椅一邊介紹說(shuō)，“廊橋與候機(jī)樓鏈接處有一段40米左右的30度斜坡，為防止下坡過(guò)程中因沖力過(guò)大原因而使運(yùn)動(dòng)員意外跌出輪椅，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中都會(huì)將輪椅倒轉(zhuǎn)?！倍驹刚咝￡悇t細(xì)心地?cái)v扶著一位拄著拐杖的盲人運(yùn)動(dòng)員，不時(shí)用紙巾幫他拭去額角的汗水，見(jiàn)他走的有點(diǎn)喘氣，小陳立刻擰開(kāi)瓶蓋遞上隨身準(zhǔn)備好的礦泉水。

　　說(shuō)到這些志愿者，他們絕大部分是“曉荷青年文明號(hào)”的成員，這段時(shí)間，大家放棄寶貴的休息時(shí)間，紛紛加入到志愿者的大軍中，號(hào)長(zhǎng)于翔告訴筆者：“雖然我們中很多都是瘦弱的女孩，做起特殊旅客的服務(wù)相對(duì)比較辛苦，但接觸到這么多身殘志堅(jiān)的運(yùn)動(dòng)員，看看他們臉上洋溢著陽(yáng)光般的笑容，我們這一點(diǎn)點(diǎn)暫時(shí)的辛苦又算得了什么呢？

　　代表團(tuán)領(lǐng)隊(duì)感嘆道：國(guó)航的服務(wù)真棒！真細(xì)致！志愿者真熱情！

用心準(zhǔn)備，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)

　　第八屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)于2011年10月11日在浙江舉行，主會(huì)場(chǎng)設(shè)在杭州，有30多個(gè)代表團(tuán)參加，參賽運(yùn)動(dòng)員人數(shù)在5000名左右，來(lái)自社會(huì)各界的領(lǐng)導(dǎo)、代表團(tuán)、觀(guān)摩團(tuán)、媒體記者總?cè)藬?shù)將超過(guò)16000人。為能給來(lái)自全國(guó)各地的殘疾運(yùn)動(dòng)健兒們提供更好的服務(wù)，國(guó)航浙江分公司早在1個(gè)月前就開(kāi)始了充分的準(zhǔn)備，制定了周密的殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸保障方案，從信息獲取到內(nèi)部傳遞、從空中服務(wù)到地面保障，細(xì)化到針對(duì)殘運(yùn)會(huì)代表團(tuán)的機(jī)上廣播、候機(jī)樓內(nèi)的“全程陪伴式服務(wù)”、行李的優(yōu)先裝卸與提取等，考慮到每一個(gè)細(xì)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣。分公司相關(guān)保障單位參加了由殘運(yùn)會(huì)組委會(huì)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)合舉行的專(zhuān)項(xiàng)演練，并就實(shí)際情況與機(jī)場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)工作組進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)探討，汲取經(jīng)驗(yàn)、對(duì)接服務(wù)流程。

　　地服部特邀總部特種車(chē)教員授課，召集特種平臺(tái)車(chē)司機(jī)、服務(wù)員參加模擬對(duì)靠飛機(jī)演練，每一位平臺(tái)車(chē)操作司機(jī)都輪流對(duì)靠平臺(tái)車(chē)，強(qiáng)化殘疾人登機(jī)車(chē)操作實(shí)踐，并對(duì)所有輪椅進(jìn)行全面大檢查，緊固輪椅螺絲釘，檢查胎壓、剎車(chē)以及腳踏板，從細(xì)節(jié)著手保證萬(wàn)無(wú)一失?？团摬块_(kāi)展了專(zhuān)項(xiàng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、梳理服務(wù)流程、重申機(jī)上特殊旅客的服務(wù)操作規(guī)范，強(qiáng)調(diào)“用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)”，深化“針對(duì)特殊旅客的動(dòng)心服務(wù)”內(nèi)容。生產(chǎn)指揮中心進(jìn)一步加強(qiáng)信息管理，以及同各部門(mén)之間的信息傳遞，尤其關(guān)“輪椅旅客、盲人旅客，是否有人陪同、是否有導(dǎo)盲犬”等信息的收集傳遞，確保信息暢通和完備。同時(shí)，聯(lián)系機(jī)場(chǎng)、空管等單位，優(yōu)先保障殘運(yùn)會(huì)航班停靠廊橋，方便殘疾人上下飛機(jī)以及出港時(shí)的優(yōu)先放行。

　　在運(yùn)動(dòng)員代表團(tuán)離開(kāi)蕭山機(jī)場(chǎng)時(shí)，出現(xiàn)了這樣一幕情景。一位來(lái)自重慶的殘疾人運(yùn)動(dòng)員，在上去賓館的大巴車(chē)之前，緩緩地轉(zhuǎn)過(guò)身，對(duì)揮手送別的地服志愿者做了這樣一個(gè)手勢(shì)--雙手握成拳狀，拇指對(duì)著前方伸屈。在手語(yǔ)里，這個(gè)動(dòng)作的意思是：“謝謝。

　　同樣在10月9日，國(guó)航浙江分公司王輝乘務(wù)組圓滿(mǎn)完成了西藏代表團(tuán)由成都到杭州的保障航班。在航班飛行過(guò)程中，乘務(wù)組參照殘運(yùn)會(huì)的專(zhuān)用廣播詞進(jìn)行廣播，耐心、細(xì)致地進(jìn)行安全檢查確認(rèn)，王輝多次與代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)溝通，了解服務(wù)上的需求，在完成常規(guī)服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，根據(jù)代表們的特點(diǎn)，增加了個(gè)性化服務(wù)，得到了代表團(tuán)成員的一致好評(píng)。