民航資源網(wǎng)2011年8月22日消息：8月19日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）旅客唐女士通過東航95530服務(wù)電話，轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)東航河北分公司空警胡騫騫的感謝。

　　原來，2011年8月11日，東航河北分公司空警胡騫騫執(zhí)行MU5459上海——呼和浩特航班任務(wù)。在呼和浩特白塔國際機(jī)場落地清艙時(shí)，胡騫騫在16F前的座椅口袋內(nèi)發(fā)現(xiàn)一臺(tái)ipad電腦。因?yàn)楹桨噙^站時(shí)間很短，機(jī)組人員都有很多工作要做，所以一般情況下，工作人員都是把旅客遺留物移交給地面人員。但這樣只能等待失主本人自己來查詢。這種方法很被動(dòng)，有些對(duì)航空公司服務(wù)程序不熟悉的旅客也許就放棄尋找了。乘務(wù)長劉雅娟飛行了十幾年，經(jīng)驗(yàn)豐富。她提議能不能先暫緩移交。因?yàn)橐粫?huì)兒航班還會(huì)返回再次經(jīng)停呼和浩特。如果能在飛機(jī)返回之前找到失主，也許是最好也是最負(fù)責(zé)的方式。即便那個(gè)時(shí)候找不到也可以再移交給呼和浩特機(jī)場地面人員。

　　胡騫騫接受了乘務(wù)長的建議，主動(dòng)承接了聯(lián)系失主的工作。在航班關(guān)機(jī)門前，他先和呼和浩特機(jī)場地面服務(wù)人員聯(lián)系，告知機(jī)上發(fā)現(xiàn)一遺留物的情況，讓她們留意來查詢失物的旅客。16:40飛機(jī)在烏海機(jī)場落地后，胡騫騫又撥打了95530東航服務(wù)熱線，希望通過座位號(hào)查到失主的訂票信息、同時(shí)，又把電話打給了河北分公司售票大廳。雖然旅客不是在石家莊購票，但河北分公司售票處的同事聽說情況后立即著手查找，并很快告知可以通過地面服務(wù)部進(jìn)行查詢。胡騫騫的電話又打到分公司地服人員那里。經(jīng)過一番努力，17:13，胡騫騫終于在地面服務(wù)人員那里得到了旅客的聯(lián)系電話。

　　此時(shí)，航班剛好要從烏海起飛返回呼和浩特，胡騫騫迅速和失主取得聯(lián)系，約定1個(gè)小時(shí)候后在呼和浩特機(jī)場把電腦交還給他。18:10，飛機(jī)在呼市機(jī)場落地，胡騫騫和乘務(wù)長來到出發(fā)廳，經(jīng)過核實(shí)后把電腦交還給了旅客。旅客感激萬分，說：你們給我打電話時(shí)我還不知道我的電腦已經(jīng)丟了呢，太謝謝你們了。而在為旅客高興的同時(shí)，胡騫騫也更深地體會(huì)到了主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的意義。