編者按：隨著航班的起起落落，每天乘務(wù)員都要在客艙中問候著五湖四海的賓客，其中高端旅客更是乘務(wù)員關(guān)注的服務(wù)群體，但是在客艙中，并不是任意一位普通乘務(wù)員就可以為“兩艙”的高端旅客進(jìn)行服務(wù)，她們需要本部門推薦，參加“兩艙”專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和晉級(jí)考核通過之后，才能晉升為“兩艙乘務(wù)員”，才有資格為“兩艙”的高端旅客進(jìn)行服務(wù)。

　　2月22日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）新疆分公司培訓(xùn)部對(duì)20名來自客艙部、保衛(wèi)部，需要獲取“兩艙”服務(wù)資格的乘務(wù)員結(jié)束為期五天， 涉及兩艙國際趨勢、餐飲知識(shí)、酒知識(shí)及兩艙服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序等業(yè)務(wù)技能服務(wù)類課程培訓(xùn)后，進(jìn)行了兩艙服務(wù)技能綜合考核。

考官毫不留情、倍加嚴(yán)厲的講評(píng)和指正，讓我汗流浹背

　　早晨09:30，擔(dān)任此次兩艙服務(wù)技能綜合考核的考官-南航新疆分公司培訓(xùn)部的乘務(wù)教員、主任乘務(wù)長袁晶和陳瓏，早早地來到B757模擬艙內(nèi)，她倆將當(dāng)天考核時(shí)，乘務(wù)員需要的餐食、酒水等教學(xué)考核用具一一擺放整齊，然后又坐在一起將當(dāng)天的考核內(nèi)容進(jìn)行了再次探討和明確。

　　10:15，袁晶和陳瓏教員召集所有參加考核的乘務(wù)員，再一次強(qiáng)調(diào)了考場紀(jì)律，并對(duì)她們敲響警鐘：此次考核將非常嚴(yán)格，考官的講評(píng)也會(huì)非常嚴(yán)厲，希望各位乘務(wù)員要有足夠的心理準(zhǔn)備。

　　10:30，考核正式開始。“Here is your slippers ，it is along journey ，so you will fell more comfortable in slippers”。“先生，您好！我是乘務(wù)員杜星瑤，很榮幸為您服務(wù)，此次航班的飛行時(shí)間是2小時(shí)30分，當(dāng)您有任何需要，請隨時(shí)呼喚我。”模擬艙里，參加考核的乘務(wù)員為扮演“頭等艙旅客”的考官進(jìn)行服務(wù)，而那些還未參加考核的乘務(wù)員都站在模擬艙外，仔細(xì)地注視著模擬艙里的考核場景，用筆快速地記錄著考核中需要注意和避免出錯(cuò)的地方，并默默地為彼此加油、鼓勁。

　　“一名考官扮演‘頭等艙旅客’，另一名考官站在你面前一言不發(fā)，并嚴(yán)肅地看著你，還當(dāng)著你的面在考核評(píng)分表上扣著你的分。考核完畢，兩名考官分別指出你在服務(wù)中的錯(cuò)誤和不足，甚至細(xì)致到主菜、主食的擺放位置，還有為外籍旅客進(jìn)行英語服務(wù)時(shí)的發(fā)音、斷句和激情。聽著他們毫不留情、嚴(yán)厲的講評(píng)和指正，自己也開始汗流浹背，從來沒有意識(shí)到自己的服務(wù)原來存在這么多問題，原有的自信在頃刻間蕩然無存，我想我必須繼續(xù)努力，回去后還要好好練習(xí)‘兩艙’服務(wù)技能本領(lǐng)。”一名剛參加完考核的乘務(wù)員說到。

　　在考核中，考官們從乘務(wù)員的禮儀禮節(jié)、地面準(zhǔn)備、起飛前程序、供餐程序四個(gè)大方面中的溝通、專業(yè)形象、服務(wù)細(xì)節(jié)、餐譜服務(wù)、訂餐服務(wù)、鋪?zhàn)啦?、酒水服?wù)、套盤服務(wù)、擺放餐具、主菜服務(wù)、葡萄酒服務(wù)等19個(gè)小方面進(jìn)行檢查及扣分，考核合格分值為90分，而考核時(shí)限只有22分鐘。嚴(yán)格的考核給乘務(wù)員帶來了巨大的壓力，以至于每一位乘務(wù)員考核完畢，其他乘務(wù)員都會(huì)圍上前，問她：“你覺得你能通過嗎？”

　　圖2：考官正在對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行供餐程序的考核

考官啊，真心求您饒了我吧，我還沒為您介紹葡萄酒呢

　　“乘務(wù)員，拖鞋你們還有嗎？我想留著備用。”剛與扮演‘頭等艙旅客’的考官確認(rèn)完所預(yù)訂的餐食及酒水飲品，欲轉(zhuǎn)身回服務(wù)間做準(zhǔn)備的乘務(wù)員，聽到考官的問話，頓時(shí)愣住了。她面露尷尬神色，并輕聲說到：“對(duì)不起，袁女士，我們的拖鞋已經(jīng)發(fā)放完了。”“那英文報(bào)還有嗎？”“對(duì)不起，也發(fā)放完了。”“那…...算了。乘務(wù)員，我想請問你，你除了能為我提供這些程序化，送餐、送水的服務(wù)，你到底還能為我提供什么樣的服務(wù)？”此時(shí)此刻，扮演‘頭等艙旅客’的考官面有慍色，而參加考核的乘務(wù)員的臉色也開始慢慢變白，她正準(zhǔn)備向考官解釋時(shí)，考官直接低下頭說：“好了，你去忙吧！”雖然考核還在緊張地進(jìn)行著，但是模擬艙里的氣氛已經(jīng)明顯地發(fā)生了變化。

　　當(dāng)參加考核的乘務(wù)員完成最后一項(xiàng)服務(wù)程序，為考官提供餐后飲料時(shí)，只見她從身后默默地拿出一張用紙片做好的明信片，上面畫了一位拿著鮮花的南航乘務(wù)員，說著祝福的話語。她面帶和藹親切地微笑，對(duì)考官輕聲說到：“雖然今天的航班上，我未能給您提供拖鞋、英文報(bào)紙，但是我希望通過這張自己制作的明信片，您能將我最真誠的笑容和最溫馨的祝福帶回家，送給您的家人和朋友，我真心希望您此次的航班旅行是愉快的。”

　　考官一怔有些訝異，然后微笑地點(diǎn)著頭說道：“你知道嗎？雖然你今天的兩艙服務(wù)程序做得非常好，但是介于你剛才的服務(wù)表現(xiàn)，本來我是不想讓你通過考核的，因?yàn)楝F(xiàn)在的兩艙旅客不僅需要我們滿足他們的物質(zhì)需求，比如，酒水、飲料餐食等等，更需要我們?yōu)樗麄兲峁┚穹矫娴男枨螅矣X得今天你做到了，你這張明信片溫暖到了我的內(nèi)心，讓我感受到自己是倍受尊重，關(guān)照與呵護(hù)的，明信片為你的考核成績加分不少，請繼續(xù)努力。”

　　乘務(wù)員聽完考官的一席話，長長地舒了口氣：“謝謝考官您對(duì)我服務(wù)的認(rèn)可，我一定會(huì)繼續(xù)努力的。我也感謝您給予我機(jī)會(huì)，沒有中途讓我結(jié)束考核。如果真的那樣，我肯定會(huì)大喊，考官啊，真心求您饒了我吧，我還沒為您介紹您最愛喝的葡萄酒呢！”

　　兩艙服務(wù)技能綜合考核終于落下了帷幕，考官袁晶和陳瓏教員除對(duì)這20名順利通過考核的乘務(wù)員表示祝賀以外，還表達(dá)了自己的服務(wù)心聲：對(duì)于頭等艙、公務(wù)艙的高端旅客，我們不應(yīng)該僅僅只是簡單地完成程序化的服務(wù)，我更應(yīng)該通過旅客的語言、行為等多方面來了解旅客的需求，為旅客提供他們真正想要的服務(wù)，我們教員最希望的是你們能對(duì)服務(wù)的理解能夠不斷延伸，將自己個(gè)性化，具有特色、體貼入微的服務(wù)溫暖到旅客的心田，使我們南航的服務(wù)真正得到旅客的認(rèn)可。