圖1：姚琳利用工作空余時(shí)間，一對(duì)一耐心教導(dǎo)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)　攝影：姜瑞

　　民航資源網(wǎng)2011年3月31日消息：作為80后的一員，有幸認(rèn)識(shí)她并且近距離接觸、熟悉她到被她感動(dòng)，歷經(jīng)了不短的時(shí)間，從她平凡的經(jīng)歷中映射出勤奮卓越的優(yōu)異品質(zhì)。

　　她就是姚琳，八零后陽光積極向上的典范。姚琳從05年7月11日簽訂工作協(xié)議后，一直在中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）售票處工作。在短暫的從業(yè)時(shí)間中，先后獲得四項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，南航新疆分公司先進(jìn)個(gè)人，南航新疆分公司市場(chǎng)營運(yùn)部服務(wù)明星，并連續(xù)兩年得到工會(huì)積極分子稱號(hào)。2006年、2007年、2008年市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)晉級(jí)考試中，她連續(xù)三年以優(yōu)異的成績(jī)晉級(jí)，是現(xiàn)在售票處業(yè)務(wù)能力最優(yōu)的三人之一。

善學(xué)善教的耐心小老師

　　“你這么細(xì)心地教她這么多業(yè)務(wù)有什么用呀，她以后又不會(huì)留在售票處工作?！?/P>

　　“不管她去市場(chǎng)部哪個(gè)部門，這些對(duì)她今后的工作都是有幫助的?！?/P>

　　這是南航新疆分公司八零后業(yè)務(wù)骨干姚琳一對(duì)一輔導(dǎo)新來員工小劉時(shí)與采訪者的對(duì)話。此時(shí)的姚琳正在用她自制的針對(duì)新人的業(yè)務(wù)手冊(cè)，開始從最基本的查詢航班開始，用一個(gè)一個(gè)典型的例子，手把手的對(duì)新人進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)。

　　“剛走入這行，面對(duì)航空訂座系統(tǒng)的上百條的格式指令，新人都會(huì)有一些不安與迷茫?！币α照f道，自己也是從新人過來的，該怎么學(xué)，該怎么教，心里是一清二楚的。幫助新人消除疑惑，將其引進(jìn)家門，是姚琳最樂道的事情。每當(dāng)柜臺(tái)上來新的實(shí)習(xí)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)都是委派給業(yè)務(wù)能力最好的員工，姚琳首當(dāng)其沖毫無怨言接下此活。

　　有一次姚琳坐在實(shí)習(xí)生小劉身后檢查她為一位旅客進(jìn)行國際客票的改簽，在旁一并題型要注意的各種事項(xiàng)。旅客看著小姜實(shí)習(xí)生的工牌笑著對(duì)她說：“你這樣教她這么多東西，她將來超過你，你怎么辦？”姚琳用微笑回答了他。

　　平時(shí)柜臺(tái)上的工作就很忙，通常帶一個(gè)徒弟能放單至少要3個(gè)月的時(shí)間。這期間工作之余還要多個(gè)心眼，留心徒弟辦理的業(yè)務(wù)以及檢查徒弟處理過的業(yè)務(wù)，避免工作差錯(cuò)。在她工作的五六年中，像這樣一對(duì)一指導(dǎo)的市場(chǎng)部新人已有十多個(gè)，現(xiàn)在已經(jīng)分部到南航新疆分公司市場(chǎng)部的各個(gè)崗位上。其中就有客戶關(guān)系室優(yōu)秀大客戶經(jīng)理于勤，已做了南航空姐的張琦，三號(hào)航站樓（T3）售票處班組長張茜茜，生產(chǎn)辦蔣雅琴等等。

　　今年30歲的姚琳，小巧可愛，特別愛笑。當(dāng)筆者問她最喜歡的一句話是什么，她脫口而出：“敏而好學(xué)，不恥下問”。在工作中，她每日必干的事情就是學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)文件，重點(diǎn)、要點(diǎn)都記錄在筆記本上準(zhǔn)備隨時(shí)查閱經(jīng)常都會(huì)和別人討論業(yè)務(wù)方面的新內(nèi)容，新知識(shí)，不會(huì)的會(huì)積極向別人請(qǐng)教，哪怕是一位新來的同事。

　　人們都說八零后是生活幸福的一代，不懂吃苦，不懂奉獻(xiàn)的一代。姚琳卻不然，她開朗豁達(dá)、甘于奉獻(xiàn)、勤奮工作，對(duì)旅客熱情，對(duì)同事關(guān)心，對(duì)徒弟耐心。她說每一位人都是生命中的過客，也許此生就只相見這么一次，要珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)。她用自己的哲學(xué)將智慧與青春奉獻(xiàn)給所有人。

　　圖2：初識(shí)姚琳時(shí)，清新可愛?！z影：姜瑞

將心比心，盡責(zé)盡職服務(wù)旅客

　　姚琳始終堅(jiān)持將顧客放在第一位！她說：“服務(wù)旅客，我們要將心比心，只有這樣才能夠更好的了解旅客需要什么，了解顧客為什么著急，為什么發(fā)火等等”。

　　去年某日當(dāng)班期間，一名外籍華人旅客在新西伯利亞辦事處購買了一張新西伯利亞到烏市中轉(zhuǎn)到北京再到沈陽回烏市，最后從烏市到新西伯利亞的多段聯(lián)程客票。該旅客從新西伯利亞正常辦理了登機(jī)手續(xù)，到烏市后值機(jī)柜臺(tái)人員提不到旅客記錄，并讓旅客來到她們售票柜臺(tái)處理。經(jīng)過對(duì)機(jī)票和護(hù)照信息的仔細(xì)核對(duì)，姚琳發(fā)現(xiàn)，原來是新西伯利亞辦事處將旅客的姓名打錯(cuò)。當(dāng)時(shí)距離航班起飛只有十來分鐘的時(shí)間，時(shí)間緊迫，旅客當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，也很擔(dān)心后續(xù)航班的乘機(jī)問題。姚琳首先跟控制室聯(lián)系，在控制室得不到解決的情況下，馬上又設(shè)法跟原出票地（新西伯利亞駐辦）工作人員聯(lián)系。同時(shí)與控制室人員分工協(xié)作，在聯(lián)系駐辦的同時(shí)，帶著旅客到值機(jī)候補(bǔ)柜臺(tái)，協(xié)助旅客先辦理登機(jī)牌，另一方面控制室跟原出票地聯(lián)系，問題是對(duì)方也無法修改名字，并希望她們能夠幫助旅客順利登機(jī)。姚琳帶著旅客找到了安檢部門的領(lǐng)導(dǎo)說明了情況之后，得到批準(zhǔn)后幫助旅客順利通過安全檢查。南航將繼續(xù)跟控制室聯(lián)系，將旅客后續(xù)航程全部進(jìn)行重新申請(qǐng)并定妥座位后再通知旅客。旅客在電話上給姚琳說：“因?yàn)橐粋€(gè)疏忽，把我的名字輸錯(cuò)，我差點(diǎn)做不成飛機(jī)，非常謝謝你。你也辛苦了！”經(jīng)?？梢钥吹揭α諡榱寺每投疾ㄓ谡麄€(gè)出發(fā)大廳。

　　圖3：早晨天未亮，為旅客辦理業(yè)務(wù)?！z影：姜瑞

樂于奉獻(xiàn)，溫馨大家小家

　　遇到旺季，別的組同事有生病的時(shí)候，人手缺少的時(shí)候，姚琳都會(huì)爽快的替同事上班。她認(rèn)為這些都是小事。在工作中，她還是售票處工會(huì)兼任工會(huì)委員，負(fù)責(zé)工會(huì)費(fèi)用的各項(xiàng)支出。自從加入工會(huì)工作以來，積極開展會(huì)費(fèi)收繳、工作宣傳等工作，力爭(zhēng)把每件事都落實(shí)到位。

　　姚琳的家住在市中心離機(jī)場(chǎng)里有一個(gè)多小時(shí)的車程，上早班的日子，五點(diǎn)鐘，天還是朦朦黑的時(shí)候她就要從家里出發(fā)了。姚琳說，自己的業(yè)余愛好就是研究烹飪，希望自己在家休息的時(shí)候，老公下班進(jìn)家門的時(shí)候能端上香噴噴的飯菜，讓老公飯來張口。

　　姚琳有一個(gè)溫馨的家，結(jié)婚三年，暫時(shí)工作忙沒有考慮要小孩。老公很支持她的工作。有時(shí)候上夜班到晚上航班結(jié)束一、二點(diǎn)鐘，老公會(huì)特意開車到機(jī)場(chǎng)來接她下班。

　　圖4：幫助旅客解答疑問。　攝影：姜瑞

　　在姚琳的身上有著太多的故事，也有著太多的感動(dòng)。就是這么一個(gè)平凡的八零后，做的都不是什么轟轟烈烈的大事，但她始終奉獻(xiàn)著自己的青春和熱情，她用愛崗敬業(yè)的精神，微笑待客的熱情每時(shí)每刻都在激勵(lì)著周圍的人，她所在的集體因?yàn)樗募尤攵錆M互助互愛，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步的和諧氛圍。她用微笑面對(duì)旅客，用微笑指導(dǎo)新員工，用微笑感染同事，更用一個(gè)個(gè)微笑架起一座座溝通的橋梁，支撐起民航服務(wù)的明天！

　　小檔案：

　　姚琳，女，生于1981年7月，中央廣播電視學(xué)校工商管理專業(yè)本科畢業(yè)。2005年7月起加入南航新疆分公司，現(xiàn)為新疆烏魯木齊國際機(jī)場(chǎng)南航T3南航售票處柜臺(tái)售票員。她工作勤懇，熱愛生活，將自己樂觀傳遞給每一位旅客，用自己的敬業(yè)感染著每一位同事。06年被評(píng)為南航新疆分公司市場(chǎng)營運(yùn)部服務(wù)明星，07年南航新疆分公司先進(jìn)個(gè)人。08/09年連續(xù)兩年得到工會(huì)積極分子稱號(hào)。業(yè)余愛好，烹飪美食。

 　　圖5：陽光可愛的八零后，姚琳于吐魯番蘇公塔前。　攝影：姜瑞

　　圖6：溫馨小家-與老公一起游玩吐魯番交河故城?！z影：姜瑞