圖片 航班晚點旅客情緒激動　三杯熱開水潑灑空姐

　　18日晚上9點07分，“@LUNA的無敵小宇宙”在新浪微博發(fā)言：“其實，我不適合當乘務員。因為，當您因為天氣原因航班延誤的時候，把三杯滾燙的白開水潑我身上時，我沒忍住。還是哭了。我好想媽媽。”此微博一經(jīng)發(fā)出后，短時間內(nèi)被迅速轉(zhuǎn)發(fā)并評論，網(wǎng)友們譴責乘客的粗暴，也對乘務員的不幸遭遇表示同情。截止到19日下午記者發(fā)稿時，此微博被評論20617次，轉(zhuǎn)發(fā)36125次。

航班晚點乘客開水潑乘務員

　　記者從海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）客艙與地面服務部了解到，乘務員“@LUNA的無敵小宇宙”微博所說事情發(fā)生在8月18日HU7243廣州——合肥——大連的航班上。航班由于前一班航班晚點，使原本20:09起飛的廣州——合肥段航班延誤到21:19才起飛。

　　據(jù)介紹，飛機到達機場后，工作人員快速完成起飛前的準備工作，并組織乘客登機。艙門關閉，由于廣州白云國際機場當時飛機起落較多，因此HU7243航班根據(jù)機場指示，在地面等候排隊起飛?？紤]到等候的時間較長，而且已經(jīng)過了吃飯的時間，經(jīng)機長同意，乘務員在飛機等候起飛時為乘客提供餐食。

　　“@LUNA的無敵小宇宙”應一名旅客的要求，將三杯熱水端給旅客及其兩名同行旅客，并繼續(xù)為這名旅客提供餐食。在此期間，該旅客情緒比較激動，一直在不停的抱怨航班晚點。在她蹲下從餐車中給該旅客拿取餐食的時候，該旅客用手打翻了小桌板上的熱水，熱水潑灑到她的身上。

　　遭到乘客潑水的乘務員“@LUNA的無敵小宇宙”隨后返回服務間調(diào)整情緒，考慮到如將此事交給地面公安處理，會耽誤全機旅客行程，因此當“@LUNA的無敵小宇宙”情緒穩(wěn)定后，又繼續(xù)返回客艙服務。

海航相關負責人：呼吁旅客理解乘務員工作

　　海南航空客艙與地面服務部相關負責人在接受記者采訪時表示，海南航空從公司管理層到廣大一線服務人員，不斷將提升服務質(zhì)量作為了一項長期、重要的工作。2012年公司先后下發(fā)了《海航股份2012年SMILE服務精神全員普及推廣方案》、《海南航空“CareMore”特殊運輸服務提升方案》等文件，不斷完善、豐富公司的服務管理體系，旨在能夠不斷滿足廣大旅客的要求，讓旅客每次乘坐海南航空的班機時都有一種回家般的親切和溫暖。

　　對于乘務員“@LUNA的無敵小宇宙”遇到的這件事情，這位負責人說“這已經(jīng)不是第一起乘務員遭到旅客侮辱的事件了。”他說，在乘務員執(zhí)行飛行任務時，應對不正常航班后續(xù)保障工作方面，還面臨著很多客觀因素的制約，很多情況并非一線工作人員能夠決定和解決。

　　“我們是服務行業(yè)，在為旅客提供服務的同時，也希望得到旅客的支持、理解和尊重。”這位負責人希望，廣大旅客在面對旅途中出現(xiàn)的不正常航班等情況時，盡可能理性地看待問題。侮辱、攻擊一線服務人員的行為是不合適、不可取、不恰當?shù)?，既無法解決問題，嚴重時還會觸犯相關法律，影響航空安全。還請廣大旅客在享受服務的同時也能盡量理解一線服務人員的工作性質(zhì)和人格尊嚴，彼此形成良性互動。

　　據(jù)悉，目前公司對此次事件后續(xù)處理仍在進行中。

網(wǎng)友跟帖鼓勵空姐要堅強

　　@鼓勵米拉：對于有這樣的乘客我也很義憤填膺，對此乘客的素質(zhì)和行為表示鄙視。

　　@媛媛李小熊：如果換了是我，我會怎么做呢？父母辛苦呵護把我養(yǎng)大不是受這份氣的。

　　@ZHANG_Yi_Iker：就算是一杯涼水潑身上也是莫大的侮辱，想象一下自己或者自己的愛人/姐妹/處在這位乘務員的位置，你還會這么做么？

　　@Iris羽洛：姑娘你辛苦了，不用懷疑你肯定是位優(yōu)秀的空姐。做服務業(yè)真的不容易，遇到的很多事旁人根本想不到，加油，讓自己變得堅強起來。

　　@hardtoexist：姑娘，沒事兒的~抱抱~~沒什么事過不去的！

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