四川航空客艙部“換位思考”提升管理文化

　　“小姐，航班延誤這么久，我要投訴！”旅客的矛頭指向乘務(wù)員。

　　乘務(wù)員臉色泛紅，灰溜溜地回到服務(wù)間，報告乘務(wù)長，心里委屈極了：“工作十幾個小時了，有誰知道我們背后的辛苦……”

　　乘務(wù)長走到該旅客面前，語重心長：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，我也是從一名乘客走向一名空乘……”

　　這是四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，簡稱“川航”）客艙部安監(jiān)室引導(dǎo)員工用換位思考法處理旅客投訴案例的小片段。乘務(wù)員和旅客立場不同，很難了解對方的感受，還給自己帶來不悅；乘務(wù)長愿意站在旅客角度思考問題，“把自己當(dāng)成旅客”，化解尷尬，贏得尊重。

　　航班上，換位思考，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，讓美麗川航名副其實(shí)；管理上，換位思考，更能發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)所需，檢驗(yàn)工作流程合理與否，從而推動部門管理優(yōu)化。

　　近期，川航客艙部要求部門干部“當(dāng)一次乘務(wù)長，當(dāng)一次旅客，做一次現(xiàn)場檢查，當(dāng)一次乘務(wù)員，參加一次分部會”，以不同的身份，大量收集來自一線的信息，審視客艙管理環(huán)節(jié)，探求管理新思路。

　　5月8日，客艙部副總經(jīng)理、資深主任乘務(wù)長康萍做了回普通乘務(wù)員。“航班上，我們一起服務(wù)旅客，乘務(wù)員愿意和我交流體會；回到家，我細(xì)細(xì)品味這次體驗(yàn)，我們在管理上還有很多需要改善。這種體驗(yàn)要一直下去。”

　?。ㄗ髡邌挝唬核拇ê娇展煞萦邢薰究团摲?wù)部）