圖片 東航云南客艙服務(wù)部上下一心全心投入保春運(yùn)

　　民航資源網(wǎng)2012年2月21日消息：歷時(shí)40天的春運(yùn)圓滿落下帷幕，此期間，東方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，簡(jiǎn)稱“東航云南公司”）客艙服務(wù)部全體員工全身心投入生產(chǎn)，團(tuán)結(jié)一心，以飽滿的工作熱情、昂揚(yáng)的斗志，圓滿完成了各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，向公司上交了一份滿意的答卷。

積極動(dòng)員，精心布置

　　為了圓滿保障春運(yùn)工作，客答部于去年底召開了春運(yùn)工作布置會(huì)，提前籌劃春運(yùn)工作，就2012年春運(yùn)航班運(yùn)輸保障工作進(jìn)行動(dòng)員和布置，各部門在動(dòng)員的基礎(chǔ)上，把上級(jí)組織有關(guān)做好春運(yùn)期間各項(xiàng)工作的通知精神傳達(dá)貫徹到全員，為認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)指示精神，切實(shí)加強(qiáng)春運(yùn)期間的航班運(yùn)輸保障工作，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)《關(guān)于做好2012年春運(yùn)工作的通知》、《關(guān)于切實(shí)做好元旦、春運(yùn)期間民航安全生產(chǎn)工作的通知》等文件精神，嚴(yán)格遵循“以人為本、安全第一、以客為主、優(yōu)質(zhì)便捷”的春運(yùn)指導(dǎo)原則，成立了春運(yùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際制定了具體措施，精心組織，科學(xué)安排，合理調(diào)配，穩(wěn)步實(shí)施，保證了春節(jié)、春運(yùn)期間的安全生產(chǎn)工作有序進(jìn)行。并對(duì)各項(xiàng)工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查，確保春運(yùn)工作順利開展。

　　圖2：認(rèn)真開展航前準(zhǔn)備會(huì)。

嚴(yán)格值班制度，確保信息暢通

　　嚴(yán)格實(shí)行客艙部領(lǐng)導(dǎo)、各部室領(lǐng)導(dǎo)及一線人員三級(jí)值班制度，值班人員和全體管理人員了保持聯(lián)絡(luò)暢通，堅(jiān)守崗位，及時(shí)掌握安全生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，妥善處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題并及時(shí)報(bào)告。 春節(jié)期間，為了讓廣大乘務(wù)員與家人團(tuán)聚，空勤干部積極主動(dòng)參加飛行，以良好的狀態(tài)投入航班生產(chǎn)，起來(lái)了極好的模范帶頭作用。

嚴(yán)格要求，精細(xì)管理

　　針對(duì)安全工作情況，客艙部各部門及時(shí)將上級(jí)指示傳達(dá)全員，要求全員加強(qiáng)客艙安全、空防安全的教育監(jiān)督與檢查，嚴(yán)格落實(shí)客艙安全、空防安全，堅(jiān)持重大事件報(bào)告制度，特別是針對(duì)冬季天氣特點(diǎn)，以及云南大風(fēng)顛簸季節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)操作規(guī)定，確保萬(wàn)無(wú)一失。服務(wù)工作方面，求全員為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要特別兼顧做好重要旅客航班的運(yùn)行保障工作以及小旅客、特殊旅客的服務(wù)工作。

　　開展春運(yùn)SMS風(fēng)險(xiǎn)管理工作，查找出五個(gè)方面危險(xiǎn)源，向公司SMS辦公室提交《東航風(fēng)險(xiǎn)管理工作表》、《風(fēng)險(xiǎn)控制措施審批表》。加強(qiáng)證件管理，確保所有停飛、調(diào)離人員的證件全部收回。梳理空勤人員《體檢合格證》，確保證件的有效性。嚴(yán)格落實(shí)綜合治理工作，利用例會(huì)、飛信等方式提醒全員注意防火、防盜，道路交通和人身安全。為確保萬(wàn)無(wú)一失，兩次組織空、地勤干部開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，分別對(duì)56個(gè)乘務(wù)組進(jìn)行了預(yù)先準(zhǔn)備階段檢查，對(duì)部門辦公區(qū)域和宿舍區(qū)域進(jìn)行了消防檢查。同時(shí)，春節(jié)前夕，客艙部領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)部門退休人員、患重大疾病人員進(jìn)行了慰問(wèn)，將組織的溫暖和祝福送給了他們。

合理搭配航班，充分利用人力資源

　　春運(yùn)期間，客艙部充分挖掘潛力，科學(xué)合理安排，留足保障安全生產(chǎn)的必需人員，并根據(jù)天氣、所飛機(jī)場(chǎng)，合理搭配航班，充分做好航班組環(huán)工作。杜絕脫崗、誤崗、漏崗現(xiàn)象的發(fā)生，遵章守紀(jì)，確保了航班正點(diǎn)，同時(shí)，統(tǒng)籌安排好各項(xiàng)工作，在確保航班安全生產(chǎn)的前提下，合理有序地安排乘務(wù)人員休假及部門人員休假?？团摬吭诒Ｕ洗哼\(yùn)生產(chǎn)的前提下，春節(jié)期間安排部份2011年績(jī)效考核排名靠前、飛行小時(shí)最高、45歲以上的乘務(wù)員休假，讓她們與家人共度佳節(jié)。充分體現(xiàn)了客艙部細(xì)微的人文關(guān)懷，溫暖了一線乘務(wù)員的心。

　　圖3：落實(shí)每一項(xiàng)工作。

溫馨細(xì)致服務(wù) 獲得旅客贊譽(yù)

　　春運(yùn)期間，客艙部認(rèn)真做好了“大后方”的管理、服務(wù)工作，為空中服務(wù)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，全體乘務(wù)員以“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的服務(wù)，向旅客傳遞愛與關(guān)懷，體現(xiàn)出了高度的職業(yè)素養(yǎng)和無(wú)私的奉獻(xiàn)精神，共保障了航班安全、正點(diǎn)運(yùn)行8382班次，完成了7條航線的驗(yàn)證飛行任務(wù)，為VVIP服務(wù)3起，VIP服務(wù)166起，得到了VIP口頭表?yè)P(yáng)9起，收到了VIP表?yè)P(yáng)卡10張，普通旅客表?yè)P(yáng)卡452張。而一個(gè)個(gè)感人的瞬間，讓旅客對(duì)東航留下了美好的印象，也成為了一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)案例供大家交流學(xué)習(xí)。

　　1月13日，趙靜虹乘務(wù)組執(zhí)行MU5716北京—昆明航班。一名旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)長(zhǎng)趙靜虹立即廣播尋找醫(yī)生，并為該旅客送來(lái)急救藥品，安排其移到頭等艙躺下。整個(gè)航程中，機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)組一方面確保飛行安全正點(diǎn)及客艙服務(wù)，一方面細(xì)心照顧患病旅客。在全體乘務(wù)員和機(jī)長(zhǎng)的共同努力下，該旅客的病情得以好轉(zhuǎn)。航班受到當(dāng)天檢查員的高度評(píng)價(jià)：“這是一次令所有旅客難忘的飛行。機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)組贏得了所有旅客的贊揚(yáng)，患病旅客和親屬下機(jī)時(shí)一再感謝5716機(jī)組。這個(gè)機(jī)組充分體現(xiàn)了東航的高質(zhì)量服務(wù)和優(yōu)秀的職業(yè)道德?！?/P>

　　1月18日，由于西安機(jī)場(chǎng)大霧，MU7535昆明—西安—烏魯木齊航班延誤了，得知這個(gè)消息后，旅客們回家的心情更顯急迫，紛紛找到乘務(wù)員抱怨，乘務(wù)組對(duì)旅客進(jìn)行了耐心的解釋，為了安撫旅客，乘務(wù)長(zhǎng)龐莉主動(dòng)提出要為旅客們演唱一首歌，隨后帶領(lǐng)乘務(wù)組與旅客開展互動(dòng)，化解了旅客的不滿，受到旅客的稱贊，旅客紛紛寫下表?yè)P(yáng)信，其中一封這樣寫道：“今天乘坐MU7535航班由昆明到烏魯木齊，10個(gè)小時(shí)的航班延誤讓我心情非常煩躁，但是MU7535航班的乘務(wù)組在遇到延誤時(shí)所表現(xiàn)的耐心、貼心、熱心及高超的服務(wù)技巧，讓我心情豁然開朗，忘記了航班的延誤。感謝乘務(wù)員在我匆匆的回家路上給我留下了一個(gè)美好的回憶?！?/P>

　　2月4日MU5818航班，電力工程有限公司一名姓俞的先生不慎將皮夾遺漏在飛機(jī)上，該航班乘務(wù)長(zhǎng)袁麗娟拾到后將皮夾及時(shí)歸還旅客，避免了身份證、各類卡和現(xiàn)金的丟失，旅客對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)袁麗娟的拾金不昧行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并非常感謝乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝愿東航的服務(wù)更上一層樓，越做越好！

　　在春運(yùn)期間，客艙服務(wù)得到了VIP及金卡旅客這樣的表?yè)P(yáng)： “服務(wù)熱情、規(guī)范、細(xì)致、周到，乘務(wù)員的微笑真誠(chéng)、燦爛，非常感謝東航乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！”、 “乘務(wù)員的服務(wù)令人非常滿意，言談舉止親切自然，優(yōu)雅大方，讓人留下深刻的印象。再次對(duì)乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深表感謝！”、 “通過(guò)本次航班乘務(wù)員的細(xì)致服務(wù)，讓人感受到春天的溫暖，非常感謝東航的熱忱服務(wù)，感謝這次飛行之旅，愿我們東航公司發(fā)展壯大！”

　　2012年的春運(yùn)已圓滿地劃上了句號(hào)，帶著春運(yùn)工作的激情和經(jīng)驗(yàn)，客艙部全體員工忙碌在各自的工作崗位，去迎接一個(gè)個(gè)的挑戰(zhàn)。

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