圖片 天使的美麗和感動(dòng)：記東航江蘇幾位普通空姐

　　空中乘務(wù)員，別人都說，這個(gè)工作真好，可以去不同的地方?？墒?，又有誰會(huì)知道，她們只是這些地方的匆匆過客，幾乎連下地走走的機(jī)會(huì)都沒有。有時(shí)候忙于做事，都忘了看看窗外的風(fēng)景。有機(jī)會(huì)在一個(gè)地方落腳，也已經(jīng)是深夜了，只能張望這個(gè)城市的夜空，然后記住，“我來過了”?？v然如此，走進(jìn)她們，就能看到她們的美麗，為她們經(jīng)歷過的人和事而感動(dòng)。

　　下面，就讓我們一起去認(rèn)識(shí)東航江蘇公司的幾位普普通通的空中乘務(wù)員。

王雪艷：我的第一次飛行

　　在總部培訓(xùn)中心完成學(xué)習(xí)后，王雪艷迎來了人生第一次作為乘務(wù)員的飛行。首次飛行，她無比興奮，首飛前夜竟然失眠。在興奮的同時(shí)，心里也有些緊張。幸運(yùn)的是，指導(dǎo)她的乘務(wù)長看出了她的緊張，安慰她說：“不要緊張，相信自己，一定可以做得很出色?！?/P>

　　第一天飛行下來，雙腿已經(jīng)累得沒有了知覺。但回想起飛機(jī)上旅客們滿意的笑容，覺得再苦再累也是值得的。

　　王雪艷說，小時(shí)候很羨慕影視劇里的那些空姐們，覺得她們穿著制服整日飛來飛去特別瀟灑。當(dāng)成為她們的一員之后才明白，在讓人羨慕的背后要付出多少汗水和努力。有的時(shí)候天不亮就要出家們，回到家已是深更半夜甚至凌晨。在飛行途中遇到了不講理的乘客還要耐心解釋開導(dǎo)。但這些并沒有改變她對(duì)這份職業(yè)的熱愛。工作這一年來，她變得愛與別人交流，溝通，學(xué)會(huì)了微笑面對(duì)一切。以前那個(gè)內(nèi)向，害怕困難的她終于長大成熟了。

　　圖2：王雪艷

劉嬌嬌：我有四片葉子

　　5年前的冬天，一個(gè)東北女孩懷揣著夢(mèng)想踏上了南下的列車。經(jīng)過兩天的重重考驗(yàn)，她在近千人中脫穎而出，20名幸運(yùn)兒中有了她的名字——?jiǎng)蓩桑蔀榱藮|航江蘇公司乘務(wù)員。

　　那一刻，她希望的種子開始萌芽。她說，她有四片葉子。

　　第一片葉子注滿了汗水。軍事化的乘務(wù)員培訓(xùn)，禮儀、航空知識(shí)、外語、急救、應(yīng)急撤離等課程，她學(xué)會(huì)了如何柔中有剛，剛中帶柔。既能貼心的照顧好旅客，又要安全的保護(hù)好旅客。

　　第二片葉子注滿了淚水。第一次上飛機(jī)的陌生感會(huì)讓人感覺到緊張。一開始還不能適應(yīng)的強(qiáng)工作量給了她很大的壓力。每每一個(gè)人拖著箱子走在路上，那種飄蕩的無助感，會(huì)讓人淚水控制不住的流下來。

　　第三片葉子注滿了心血。對(duì)于剛剛走出校園的她來說，嬌氣還未蛻盡，工作中難免有莫明的委屈。原來，做一個(gè)乘務(wù)員要付出的東西比想象中要多的多，那份辛苦是別人無法了解的，早出晚歸，這是最基本的。有時(shí)候，一飛出去就是好幾天不回來。手變得特別干燥，還有多處被劃破的傷口，因?yàn)闆]有工作經(jīng)驗(yàn)，在擺弄熱食隔的時(shí)候，總會(huì)劃出血來，手臂和腳上也會(huì)有大大小小的淤青，不知道是什么時(shí)候，什么地方撞的。在遇到航班不正常的時(shí)候，還會(huì)受委屈。

　　第四片葉子注滿了喜悅。這是一份充滿新奇的工作，每天可以接觸不同的人，在第一時(shí)間了解旅客的需求，在最短的時(shí)間內(nèi)做好組員間的配合，可以從不同的人身上學(xué)到不同的東西，增進(jìn)自己的工作能力。受到乘務(wù)長或者旅客表揚(yáng)，是她莫大的快樂。

　　圖3：劉嬌嬌

王紫：父母的鼓勵(lì)，難忘的春節(jié)

　　成為客艙乘務(wù)員后的第一個(gè)春節(jié)，王紫記憶猶新。

　　年二十九，當(dāng)外地的父母喜氣融融的拎著大包小包的年貨趕到南京時(shí)，王紫接到了大年三十駐外飛行的任務(wù)，頓時(shí)，她傻了眼。她為難的看著還在滿頭大汗張羅著的父母，他們理解地沖她笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，媽媽說，“沒事，買了菜等你回來吃?！蹦菚r(shí)她還才剛剛離開學(xué)校，過去二十年，她年年在家與家人一起過春節(jié)的習(xí)俗在工作的第一年就被打破了。年三十的晚上，她一個(gè)人待在駐地賓館，電視里放著春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，當(dāng)12點(diǎn)的鐘聲響起，整個(gè)世界都沉浸在煙花炮竹的海洋中時(shí)，她終于忍不住哭了。這時(shí)候，爸爸給他發(fā)了條短信，他說：“孩子，你是我們的驕傲，你也要為你自己驕傲??！”

　　大年初一，每一個(gè)登機(jī)的旅客都喜氣洋洋的對(duì)著機(jī)組拱手作揖，滿面笑容地說著“新年快樂”，送客的時(shí)候，一對(duì)年邁的夫婦走到她的跟前說：謝謝你們，你們辛苦了！王紫說，她突然明白，雖然因?yàn)楣ぷ鞑荒芘c家人團(tuán)聚，但這卻能讓更多人享受假期，能讓更多家庭享受團(tuán)聚的喜悅，這就是工作的意義，這也是父母所說的“驕傲”的理由。

　　圖4：王紫

高麗娜：感受“三萬英尺的愛情”

　　一次航班上，一名旅客找到乘務(wù)長高麗娜，表達(dá)了想在這次航班中向女友求婚，希望乘務(wù)組給予幫助的想法。乘務(wù)組在完成服務(wù)程序后，高麗娜通過廣播深情地誦讀了陸先生與張小姐的愛情故事：他是一名石油工人，在與女朋友相戀5年里因工作關(guān)系只陪過女朋友6次，陸先生覺得虧欠女朋友太多，借著這次機(jī)會(huì)給女友一個(gè)最浪漫的求婚儀式。感人的愛情故事讀完了，所有的旅客都被深深地感動(dòng)著，有的甚至流下了眼淚。這時(shí)陸先生單膝跪地，將事先準(zhǔn)備好的戒指戴到了張小姐的無名指，客艙里響起了熱烈的掌聲。

　　看著旅客們歡樂、幸福的笑容，高麗娜也笑了：把幸福和美好傳遞給身邊的人，就是工作的更高意義。

　　圖5：高麗娜

鮑含：叫一聲“爺爺”好溫暖

　　在一次航班任務(wù)中，一位年過古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久盯著東航江蘇公司乘務(wù)員鮑含看，看得鮑含有點(diǎn)不好意思，鮑含正納悶，老爺爺掏出一張照片遞給鮑含看，并告訴她：“這是我的孫女，和你長得多像！”鮑含細(xì)看照片，真是和她十分相像，鮑含將照片還老爺爺時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握住鮑含的手，激動(dòng)不已。眼中噙著淚花說：“我十多年沒見到她?！彼蝗粏桋U含：“你叫什么名字”鮑含回答：“爺爺您一定能見到她的?！?他突然問：“你叫我什么？”“爺爺”鮑含提高嗓門又親切地喊了一聲。老爺爺拍著鮑含的后背，連連說多懂事的孩子??！對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次鮑含像他孫女一樣，喊他爺爺，老人的心理得到了極大的慰籍和滿足，在飛機(jī)上老爺爺情緒一直心情舒暢。

　　圖6：鮑含

劉莎：微博旅客幫忙找手表

　　一旅客匆忙下機(jī)時(shí)，將一只卡西歐的手表遺失在飛機(jī)上。當(dāng)班乘務(wù)員清艙仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)了旅客的遺留物品，及時(shí)交東航廣州代辦。

　　事情過去3天后，這位旅客通過微博，查詢到江蘇公司客艙部的“凌燕微博”，并且在微博上發(fā)布了尋找手表的信息。乘務(wù)員紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，幫助傳遞信息，最后旅客向客艙部業(yè)務(wù)室副經(jīng)理劉莎求助，希望能夠找到手表。劉莎及時(shí)與東航廣州代辦溝通，因?yàn)槭情L假期間，對(duì)方地面科室人員放假，尋找未果。

　　長假結(jié)束剛一上班，劉莎就與廣州方面聯(lián)系查找。得知手表已經(jīng)找到，將會(huì)讓當(dāng)日南京的航班乘務(wù)組帶回。于是，劉莎又通過“凌燕微博”告訴旅客，手表已經(jīng)找到，請(qǐng)旅客放心。旅客表示非常感謝，并且再請(qǐng)劉莎幫忙，將手機(jī)寄至蘇州。

府穎：美麗的“80后”空嫂

　　在百度上面搜了一下“空嫂”二字——空嫂是指已婚的空中乘務(wù)員。

　　如今， 80后的空嫂們正在每趟航班、每架飛機(jī)中，承擔(dān)著重要職責(zé)，在小家庭里，她們?yōu)槿似逓槿四?，肩?fù)著一個(gè)家的責(zé)任。曾經(jīng)，社會(huì)對(duì)于80后有頗多的不認(rèn)同、懷疑，認(rèn)為她們比較自我、抗壓能力差、有著獨(dú)生子女的通病等等。但是，在工作中、生活中她們一直在證明：她們已成為了崗位的主角、家庭的頂梁柱。

　　東航江蘇公司的乘務(wù)長府穎就是這樣一位可愛的80后媽媽，她和其他媽媽一樣，吃得了苦，忍得住累。不飛行的時(shí)候，喜歡把寶寶打扮得漂漂亮亮，去公園、去早教、去聚會(huì)。她們的母愛一點(diǎn)也不少，不管多累，只要提起心肝寶貝就全身充滿了力量。在航班中，帶著滿滿的愛去照顧需要幫助的人。一次在執(zhí)行航班時(shí)，府穎和頭等艙乘務(wù)員都是80后空嫂，她們?cè)诳匆娨幻贻p爸爸獨(dú)自帶著哇哇大哭的寶寶乘坐飛機(jī)時(shí)，就本能地上去幫忙，有的幫忙沖牛奶，有的給寶寶換尿不濕，看到寶寶安靜了，這名年輕的爸爸被感動(dòng)得熱淚盈眶。

　　雖然她們已經(jīng)不再年輕被稱為“空嫂”，但她們依舊美麗，因?yàn)檫@份工作，她們都是最美的“天使”！

　　圖7：府穎全家

朱靜：航班延誤時(shí)，苦中作樂

　　近日雷雨大霧天氣頻發(fā)，航班延誤比較常見。航班延誤不光影響了旅客們出游的好心情，對(duì)于一線乘務(wù)員來說也是一種考驗(yàn)。

　　那天，朱靜乘務(wù)組執(zhí)行航班，乘務(wù)組登機(jī)后，機(jī)長通知由于雷雨原因飛機(jī)將長時(shí)間延誤，登機(jī)時(shí)間預(yù)計(jì)在兩小時(shí)后。聽到這一消息，雖然大家心情都很低落，但依舊認(rèn)真地進(jìn)行各自的航前準(zhǔn)備工作。

　　乘務(wù)長朱靜看出了大家心中的委屈與苦悶，為了鼓舞乘務(wù)組的士氣，經(jīng)過機(jī)長同意，帶著大伙來到機(jī)坪參觀，為新乘務(wù)員介紹起各種保障航班的車輛來，有電源車、推車、污水車，貨車等等。這時(shí)安全員靈機(jī)一動(dòng)，說：“五一臨近各地車展辦得是紅紅火火，車模一個(gè)個(gè)也備受關(guān)注，不如你們也充當(dāng)一次車模借此機(jī)會(huì)和這些在城市中見不到的特殊車輛合影留念吧！”于是鏡頭定格下一張張青春的笑臉，站在電源車、推車和貨車旁擺出造型，秀出自我。機(jī)坪上留下了一張張愉快的笑臉。機(jī)坪上等待的機(jī)務(wù)和安檢看到這一幕也都樂了，不再愁眉苦臉。

　　小小的娛樂，放松了心情，讓乘務(wù)組的干勁恢復(fù)了過來。航班延誤了近3個(gè)小時(shí)航班，終于在16：08起飛，乘務(wù)組以最佳的精神面貌為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、親情服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)在每個(gè)乘務(wù)員身上，空中服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升伴隨著東航江蘇公司的成長發(fā)展?？罩蟹?wù)工作得到了公司內(nèi)外多方面的肯定，近期，東航江蘇公司客艙服務(wù)部的 “凌燕”示范組喜獲江蘇省女工委頒發(fā)的“江蘇省五一巾幗標(biāo)兵崗”。

　　東航江蘇公司分管服務(wù)質(zhì)量管理的副總經(jīng)理羅來宏說：我們希望通過不斷努力，讓乘坐東航江蘇公司航班的旅客都感到發(fā)自內(nèi)心的真誠和友善，讓旅客朋友感受親情、舒適和方便。

　　圖8：朱靜

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）