2013年8月到2014年5月，我有幸作為國航乘務(wù)員的代表去國泰飛行學(xué)習(xí)9個月。在這段歲月里，我收獲了太多的感動和感悟，它們將是我未來人生最寶貴的財富。

記得一次航前準(zhǔn)備會上，乘務(wù)長跟我們分享了一個她親身經(jīng)歷的事情。在一次航班飛行中，有一位旅客向乘務(wù)員多要一個面包吃，她問我們，能不能猜到被稱作 the world best cabin crew 的國泰乘務(wù)員是怎么做的?她把面包放在塑料杯上，直接遞給了旅客。不巧的是，這位旅客恰恰是機(jī)組人員，正好回家休假，所以向區(qū)域乘務(wù)長說明了這件事情。

我在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)的規(guī)范操作是把加熱的面包放在一個熱食盤里，配上黃油、餐具包，才可以送給旅客。但在實(shí)際航班中，個別乘務(wù)員可能有于自身一時大意，或是航班上各種突發(fā)事情繁多，或是對自身要求的松懈，會有達(dá)不到規(guī)范操作的事情。

乘務(wù)長看著我們不太在意的神情，突然加重語氣說：其實(shí)，在你把面包放在塑料杯上，遞給旅客的那一瞬間，你把自己定義成了什么層次的乘務(wù)員?你已經(jīng)把自己放低了，丟掉了別人本該對你的尊重，更糟糕的是，旅客會認(rèn)為，整個乘務(wù)組的服務(wù)水平是低廉的，國泰的服務(wù)是廉價的，大家有沒有想過這個問題?尊重不是靠別人給的，而是自己贏來的。

這是讓我醍醐灌頂?shù)囊欢卧?，我第一次這樣深刻的感受到了自己做好服務(wù)給旅客尊重的重要性。我們是在用自己的服務(wù)贏得旅客的尊重，旅客用自己的友善和諒解贏得我們的尊重。服務(wù)從尊重開始，這是我在國航學(xué)到的第一堂課。