民航資源網(wǎng)2011年4月29日消息：對于空乘服務(wù)員來說，與乘客的交流與溝通是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容之一。而對于國際航班的空乘服務(wù)來說，由于乘客來自不同的國家或地區(qū)，其自身的語言、文化、習(xí)俗等與乘務(wù)人員差別很大，這就需要空乘服務(wù)人員具備不同文化之間溝通交流的能力。尤其是當(dāng)前我國航空運(yùn)輸業(yè)正在不斷的開放，國外具有競爭實(shí)力的航空公司已經(jīng)走進(jìn)了中國市場來參與競爭，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響顧客的滿意程度，影響到顧客再次消費(fèi)的去留。對航空公司參與市場競爭有著直接的關(guān)系。故提高空乘人員不同文化間溝通交流的能力，把握國際旅客服務(wù)需求具有極為重要的作用。

    提高空乘溝通交流基本能力

    空中乘務(wù)是一個需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè)，是各航空公司及整個民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展，國家改革開放的不斷深入，越來越多的國際旅客來到中國，這使得各航空公司對乘務(wù)人員的英語水平要求日益提高，特別是乘務(wù)人員的英語聽說能力。地道的發(fā)音，清楚的表達(dá)，以及如何對乘客的要求做出的語言上適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，是空乘英語能力方面重點(diǎn)內(nèi)容。空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn)，要求從事這一職業(yè)的人員具有與不同人群良好交流的能力，而英語作為在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛的語言，成為了空乘人員必須熟練掌握的工作語言之一。因此，要想提高與國際乘客的溝通交流效果，準(zhǔn)確把握國際乘客服務(wù)需求，空中乘務(wù)員必須提高英語聽力能力和口語能力。

    提高溝通交流中的耐心。耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)方、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象--旅客的情緒和舉動。國際旅客可能由于語言不通、文化差異造成溝通效率下降等問題，導(dǎo)致其往往容易產(chǎn)生焦躁情緒。

    要使國際旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動旅客。

    注重把握國際旅客客艙服務(wù)中的非言語文際問題

    北京市領(lǐng)導(dǎo)要求有關(guān)人員做好2008奧運(yùn)接待工作時說：“語言不通不要緊，要想辦法用視覺代替聽覺，讓各國運(yùn)動員感受到中國人民的友好情誼。”這個“視覺”就指非言語交際。人們乘坐飛機(jī)時，總會感受到乘務(wù)員提供的溫馨服務(wù)。乘務(wù)員給旅客提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程就是乘務(wù)員與旅客進(jìn)行交際的過程。交際的方式包括言語交際和非言語交際。由于文化背景，習(xí)俗差異，針對國際旅客的客艙服務(wù)中還應(yīng)把握好不通文化間非言語交際間的有關(guān)問題。

    把握不同文化背景下相同非言語交際方式的差異。由于飛機(jī)上的乘客來自不同地區(qū)，他們各自都有不同的文化背景。在不同文化背景下非言語交際方式既有相同性也有差異性。了解不同文化背景下相同非言語交際方式的差異，對于避免文化沖突，提高跨文化交際能力具有重大意義。

    了解不同文化背景下表達(dá)相同意義的不同表達(dá)方式。不同文化背景下的人們由于宗教信仰，民族習(xí)慣等原因，他們在進(jìn)行非言語交際的時候即使表達(dá)相同意思，其表達(dá)方式也各有不同。例如：東方人相互交談時一般不直視對方，并還因交際雙方年齡、地位、性別等因素有所差異，而西方人則希望對方目視自己以示尊敬；還有在中國文化中點(diǎn)頭表示肯定，而有些國家的文化中點(diǎn)頭表示“NO”等等?？团摲?wù)中的對象千變?nèi)f化，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同服務(wù)對象適時調(diào)整非言語交際方式，讓不同文化背景下的乘客都能體驗(yàn)到溫馨的服務(wù)，并正確掌握國際乘客通過非言語交際所想表達(dá)的意愿。

    客艙非言語交際中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)?？团摮藙?wù)員在客艙服務(wù)中的每個環(huán)節(jié)都顯現(xiàn)于乘客中，他們的一言一行都會向乘客發(fā)出某種信號，從而影響乘客的情緒，引起乘客的猜測。因此，客艙乘務(wù)員在客艙進(jìn)行非言語交際時應(yīng)注意每個動作的細(xì)節(jié)，避免因文化定式而產(chǎn)生誤會，引起沖突。

    要想有效把握國際旅客的客艙服務(wù)需求，空乘服務(wù)人員必須能夠與旅客進(jìn)行有效溝通，溝通交流主要有言語交際和非言語交際兩大部分組成，因此空乘人員必須提高英語聽力和口語能力，并注重不同文化溝通交流中非語言交際方面的問題，才能準(zhǔn)確把握旅客需求，提高服務(wù)針對性和服務(wù)效果。