民航資源網(wǎng)2011年6月29日消息：6月初的一天，由于廣州航路上有大片雷區(qū)，中中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）西南分公司執(zhí)行的CA1327/8北京至廣州至北京的航班被迫備降廈門，當(dāng)班的主任乘務(wù)長(zhǎng)潘悅接到通知后立即向全體乘務(wù)組通報(bào)了信息，并要求乘務(wù)組必須向旅客進(jìn)行詳細(xì)的解釋，監(jiān)控好客艙的秩序。到達(dá)廈門后，乘務(wù)組立即按照要求為旅客提供了選擇性的飲料服務(wù)，并對(duì)航班延誤的情況向旅客們進(jìn)行了解釋說(shuō)明，旅客都表示了理解。兩個(gè)小時(shí)后，廣州航路天氣好轉(zhuǎn)，飛機(jī)離開了廈門安全到達(dá)廣州。

　　在廣州上客后，已經(jīng)是晚上8點(diǎn)40分，接到機(jī)長(zhǎng)通知，將會(huì)長(zhǎng)時(shí)間等待北京方向的放行，起飛時(shí)間待定?？紤]到旅客在候機(jī)樓等待的時(shí)候還未用餐，潘悅及時(shí)調(diào)整了服務(wù)程序，讓乘務(wù)組在地面進(jìn)行了餐飲服務(wù)。因?yàn)榭团搩?nèi)空調(diào)的功率較小，雖然機(jī)長(zhǎng)已經(jīng)將溫度調(diào)至最低，但客艙內(nèi)的溫度仍然高達(dá)32度，旅客悶熱難當(dāng)，不停地抱怨。乘務(wù)組不顧自身滿頭大汗，不停地為旅客提供礦泉水，穿梭在客艙里寬慰旅客，耐心解釋。時(shí)間一分一秒地過去了，等待近2個(gè)小時(shí)后，有旅客不愿再等下去提出要終止行程，乘務(wù)組又及時(shí)通知地面工作人員幫助辦理手續(xù)。又過去了一個(gè)小時(shí)，一名80多歲旅客的家屬情緒突然激動(dòng)起來(lái)，因?yàn)榭团搩?nèi)又悶又熱，加之吵鬧聲過大，老人感到頭暈不太舒服。主任乘務(wù)長(zhǎng)潘悅得知此信息后，立即走到老人的身旁，一邊觀察老人的身體狀況，一邊安慰著老人。考慮到頭等艙沒有旅客，環(huán)境相對(duì)安靜，經(jīng)過請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)后，潘悅把老人攙扶到頭等艙休息，又特別讓一名家屬陪同老人在頭等艙休息，并囑咐一旦老人有任何的不適立即告訴乘務(wù)員。這位老人一共有14名兒孫陪同從加拿大回國(guó)旅游，今天是特別去首都觀光，沒想到遇到航班延誤，老人身體出現(xiàn)不適。對(duì)于乘務(wù)組對(duì)老人特殊體貼的服務(wù)家屬們由衷地表示了感謝。

　　時(shí)間漸漸在等待中流逝，而機(jī)組仍未收到任何關(guān)于起飛的消息，旅客們慢慢積攢起來(lái)的不滿情緒也逐漸爆發(fā)，要求乘務(wù)組必須給出起飛時(shí)間或者取消航班安排住宿。潘悅一面讓乘務(wù)員盡力安撫旅客，一面通過機(jī)組與地面工作人員溝通，了解相關(guān)信息以便給旅客合理的解釋。部分情緒激動(dòng)的旅客全部聚在L2號(hào)門廊橋口，區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)吳曉瑛一直堅(jiān)守在2號(hào)門旁邊，耐心地向旅客解釋延誤的原因，勸阻異常激動(dòng)的旅客，還幫助地面代辦辦理終止行程旅客的各種手續(xù)和適宜。和旅客們一起等待，并且一直在客艙內(nèi)忙個(gè)不停的乘務(wù)組克服了身體的疲憊，一邊監(jiān)控好客艙安全，一邊及時(shí)回復(fù)頻繁的旅客呼喚鈴。

　　當(dāng)時(shí)針指向第二天凌晨2點(diǎn)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)得到通知因北京方向天氣一直沒有好轉(zhuǎn)跡象，此次航班取消。乘務(wù)組馬上通過廣播告知旅客，并且向全體旅客表達(dá)了歉意，協(xié)助旅客下機(jī)，還為那位身體不適的老人專門要了救護(hù)車以確保老人的安全。送完最后一個(gè)旅客下機(jī)后，潘悅乘務(wù)組顧全大局，又堅(jiān)持執(zhí)行完了后面的補(bǔ)班回北京的航班任務(wù)。