圖：東航山西地服部沉著應(yīng)對(duì)，安撫航班延誤旅客

　　民航資源網(wǎng)2011年6月29日消息：進(jìn)入六月份以來，全國(guó)各地面臨著雷雨季節(jié)。由于北京、上海兩地的天氣不好，太原機(jī)場(chǎng)延誤和備降航班不斷增加，面對(duì)突如其來的大量延誤航班，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）山西分公司地面服務(wù)部客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)工作人員不叫苦叫累，連續(xù)半個(gè)月都在零點(diǎn)以后下班，日平均工作量達(dá)到了20個(gè)小時(shí)，但他們始終面帶微笑，耐心地為旅客做好解釋工作，正常保障了延誤航班和備降航班。

　　王婧是一位剛剛工作1年多的新員工，在日常工作中，她嚴(yán)格要求自己，虛心向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)技巧。近階段，不正常航班情況頻頻發(fā)生，面對(duì)如此強(qiáng)度大而又復(fù)雜的情況，她毫無怨言，總是積極應(yīng)對(duì)，全力以赴，努力解決好每一次遇到的特殊情況。

　　2011年6月9日，太原至上海MU5654航班，18:50登機(jī)，19:10準(zhǔn)時(shí)關(guān)了艙門。但原本應(yīng)該正點(diǎn)起飛的航班，1個(gè)多小時(shí)過去了，卻遲遲沒有起飛。后來得到通知，由于上海天氣原因?qū)е铝髁靠刂?，沒有太原預(yù)計(jì)起飛時(shí)間。21:15接到通知，MU5654航班上有一位旅客突然哮喘發(fā)作，需要及時(shí)治療。王婧正好當(dāng)天值外場(chǎng)主班，她于第一時(shí)間聯(lián)系機(jī)場(chǎng)急救中心工作人員，并及時(shí)趕到MU5654航班上，協(xié)助醫(yī)務(wù)工作人員及時(shí)給旅客進(jìn)行了搶救，使這名旅客得到了妥善的治療，脫離了生命危險(xiǎn)，但身體依然虛弱，于是王婧便詢問旅客是否要幫她改簽到明天的航班，由于旅客有急事，需當(dāng)晚趕回上海，細(xì)心周到的王婧便把這名旅客帶到休息室稍作休息，臨走時(shí)，旅客握著王婧的手說：“謝謝你姑娘，我沒事了，你趕快去忙吧?！?/P>

　　由于上海發(fā)布雷雨黃色預(yù)警，上海虹橋機(jī)場(chǎng)已經(jīng)暫停接受任何航班起降，MU5654航班預(yù)計(jì)要繼續(xù)延誤3小時(shí)以上。因?yàn)轱w機(jī)上沒有空調(diào)，所有旅客需要下飛機(jī)回到登機(jī)口繼續(xù)等待。對(duì)于急切回家的旅客來說，這無疑是非常糟糕的消息，值班員王婧又及時(shí)趕到登機(jī)口，耐心地為每一位旅客做著解釋工作，為旅客提供水和飲料，并不斷地給予旅客微笑和抱歉，盡管如此，還是有很多旅客無法理解。其中一位旅客說：“我給上海的家人打電話了，上海只是小雨，你們?yōu)槭裁床蛔屛覀冿w，是不是飛機(jī)壞了，你們東航就是騙子。”這番話引起了很多旅客的圍觀，越來越多的旅客也開始質(zhì)疑，要求飛機(jī)馬上起飛。有個(gè)別的旅客用臟話攻擊王婧，并把飲料瓶扔到她面前，甚至提出一些更無理的要求。但是王婧并沒有退縮，一一回答旅客的疑問，并講解為什么雷雨天氣飛機(jī)不能起飛的原因。有很多旅客聽到她合理的解釋，漸漸冷靜了下來，回到自己的座位上耐心等待上海天氣的好轉(zhuǎn)。

　　0:15，上海天氣逐漸好轉(zhuǎn)，MU5654航班開始登機(jī)。突然又有一位中年女子焦急的走到王婧面前，說她女兒心臟難受，無法正常呼吸，王婧又以最快的速度聯(lián)系機(jī)場(chǎng)急救中心，經(jīng)過吸氧小女孩已脫離危險(xiǎn)，但看著小女孩蒼白的面容，已經(jīng)很難再承受兩個(gè)小時(shí)的空中飛行了，于是王婧向客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了旅客情況，經(jīng)過協(xié)商，為她們母女改簽翌日最早的航班，并為她們安排了住宿，臨走時(shí)，小女孩的母親真誠(chéng)的對(duì)王婧說了聲：“謝謝”。簡(jiǎn)單的一句謝謝，王婧的眼眶濕潤(rùn)了。

　　MU5654航班，即將起飛，先前情緒較激動(dòng)的5名旅客突然拒絕登機(jī)，要求公司為他們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，王婧使出渾身解數(shù)勸說旅客，但他們依然拒絕登機(jī)。00:45，MU5654航班從太原機(jī)場(chǎng)起飛，王婧帶著這5名旅客走出隔離區(qū)，并為他們改簽第二天的航班，但這五名旅客不依不饒，最終闖入客運(yùn)辦公室，把王婧和幾個(gè)即將下班的工作人員堵在辦公室要求賠償，經(jīng)過1個(gè)多小時(shí)的解釋與勸導(dǎo)，這5名旅客終于改簽了第二天最早去上海的航班。凌晨?jī)牲c(diǎn)，王婧和她的同事們疲憊地走出候機(jī)樓，從清晨6點(diǎn)到第二天的凌晨2點(diǎn)，整整工作了20個(gè)小時(shí)，結(jié)束了他們一天繁忙的工作。

　　時(shí)下正值雷雨季節(jié)，延誤航班頻繁出現(xiàn)，但地服部客運(yùn)員工始終勤勤懇懇、無怨無悔地為每一位旅客服務(wù)著，并為旅客送上最真摯的服務(wù)。航班延誤，服務(wù)不延誤是地面服務(wù)人員的共同心聲。