民航資源網(wǎng)2011年4月27日消息：中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地服部濟(jì)南客運分部的干部員工在安全全力保障航班提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，努力加強(qiáng)“硬實力、軟實力、巧實力”建設(shè)，日前，地服部以“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的服務(wù)水平再次獲得旅客的好評。

　　4月20日下午15:30左右，乘坐MU5542航班（濟(jì)南——浦東，起飛時刻18:10）的姜女士來到41號東航值機(jī)柜臺，咨詢有關(guān)乘機(jī)事宜，值班主任張倩主動熱情地回答了旅客有關(guān)行李托運方面的規(guī)定，同時告知隨身行李不能夾帶刀具等物品。細(xì)心的張倩從離港系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)與姜女士同行的還有一位76歲的老人，當(dāng)了解到正在長椅上休息的老人身體狀況良好，但走起遠(yuǎn)路來腿腳不方便的情況后，張倩主動向姜女士介紹我們東航的特色服務(wù)，即臨時輪椅服務(wù)，以保障老人在濟(jì)南及浦東候機(jī)樓的行走快速順暢。

　　姜女士一聽，驚喜之情油然而生。“太好了，你們的心思太細(xì)致了！我們到了浦東還要乘坐加拿大航空的航班轉(zhuǎn)機(jī)去溫哥華，正擔(dān)心老人走得慢耽誤轉(zhuǎn)機(jī)航班呢！”

　　隨即，張倩征求姜女士的意見為其安排了經(jīng)濟(jì)艙最前排座位并辦理了行李托運手續(xù)，服務(wù)外場人員填寫了《旅客特殊服務(wù)通知單》。

　　由于離登機(jī)時間尚早，姜女士陪同老人沒有急于進(jìn)入隔離廳，約半小時后，老人從衣服口袋里掏出水果刀要吃水果，姜女士才發(fā)現(xiàn)還有把水果刀要辦理托運。她又急匆匆地來到41號值機(jī)柜臺?！皩Σ黄?，真對不起，我忘了還有把水果刀需要托運?！?/P>

　　“沒關(guān)系，您別急，您已托運的行李不方便提取上來。我?guī)湍乙粋€包裝盒吧，您記著下一個航班一定提前放進(jìn)行李箱里。”正在柜臺巡視的值班經(jīng)理余萍主動打消了旅客的顧慮。姜女士非常感動，當(dāng)即留下感謝信一封。

　　目前，東航已進(jìn)入加入“天合聯(lián)盟”的倒計時階段。地服部的全體干部員工一邊加強(qiáng)安全整頓教育，一邊提升服務(wù)水平，及時了解并滿足每一位旅客的需求，認(rèn)真兌現(xiàn)《客戶服務(wù)承諾》中的每一項內(nèi)容，為全面達(dá)到SKYTRAX四星級服務(wù)、順利加入天合聯(lián)盟而不懈努力！