CA954航班是中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司每周都要執(zhí)行的福岡——大連——北京航線一個(gè)普通航班，這條航線上的旅客大部分為從國(guó)外轉(zhuǎn)機(jī)回家的旅客。他們經(jīng)過(guò)倒時(shí)差的長(zhǎng)途飛行，再加上行李多，每一位旅客都?xì)w心似箭。6月10日，雷雨天氣導(dǎo)致航班延誤，給旅客的回家之路平添了許多坎坷。當(dāng)天，執(zhí)行這個(gè)航班任務(wù)的國(guó)航內(nèi)蒙古分公司王麗華乘務(wù)組全體成員秉承國(guó)航“四心”服務(wù)理念，想旅客所想，急旅客所急，用國(guó)航人真情的服務(wù)和默默的付出，化危為機(jī)，贏得了旅客的贊許。

　　6月10日，王麗華乘務(wù)組像往常一樣執(zhí)行CA954航班，在最后一段大連至北京航班中，忽然接到機(jī)長(zhǎng)通知，由于北京天氣原因?qū)е碌暮娇展苤疲桨嗤七t到1個(gè)小時(shí)后。經(jīng)過(guò)排隊(duì)等候，航班于18:39起飛，在即將到達(dá)時(shí)，機(jī)長(zhǎng)通知：由于北京再次被雷雨覆蓋，首都機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，飛機(jī)返航大連，20:22落地，旅客到候機(jī)室休息，22:00再次登機(jī)后，因流量控制，旅客在機(jī)上繼續(xù)等待，期間乘務(wù)組按照航班延誤后的服務(wù)預(yù)案展開工作，不間斷的巡視，反復(fù)耐心的解釋，端茶倒水，發(fā)完了機(jī)上所有的飲料和礦泉水，又聯(lián)系加配快餐和飲料。00:50機(jī)長(zhǎng)接到簽派通知：因北京雷雨還未完全過(guò)境，航班擬取消，于次日補(bǔ)班。旅客得知此信息后，情緒異常激動(dòng)，其中有20多位國(guó)際轉(zhuǎn)機(jī)旅客，強(qiáng)烈要求連夜也要回北京，客艙內(nèi)秩序一度出現(xiàn)混亂。見狀，乘務(wù)組隨即啟動(dòng)服務(wù)預(yù)案，全部出現(xiàn)在客艙中，臨危不亂，分頭安撫；客艙中有三位旅客最為激動(dòng)，推搡拍打，出言不遜，乘務(wù)長(zhǎng)王麗華和乘務(wù)員楊曦非常友好地將他們請(qǐng)到前艙，好言相勸，耐心聽取意見，詳細(xì)解釋航班延誤的原因，此時(shí)，這三名旅客才漸漸平息怒氣；其他旅客看到帶頭的人不再發(fā)難，也在乘務(wù)員的勸阻下，漸漸平息下來(lái)。面對(duì)情緒十分激動(dòng)的旅客，乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)溝通，了解天氣變化，尋找回京的可能。機(jī)長(zhǎng)通過(guò)與簽派部門多次申請(qǐng)，講明旅客的實(shí)際情況，最終空管部門同意在北京雷雨間歇中接收這架飛機(jī)，飛機(jī)于02:33再次起飛前往北京，安全落地。

　　旅客雖然對(duì)航班長(zhǎng)時(shí)間延誤表示不滿，但是通過(guò)全體乘務(wù)組的真誠(chéng)服務(wù)和艱辛努力，這些不滿和怨氣一一得到化解，也贏得旅客的理解和贊許。當(dāng)乘務(wù)員微笑著向每位旅客道別時(shí)，曾經(jīng)情緒最為激動(dòng)的張先生、李先生和王先生對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)和組員對(duì)自己的出格言行表示了的深深道歉，一場(chǎng)空中危機(jī)在乘務(wù)員的傾心服務(wù)中得到了化解。

　　進(jìn)入6月以來(lái)，全國(guó)范圍強(qiáng)雷雨天氣頻發(fā)，導(dǎo)致航班延誤多，發(fā)生的特殊情況多，在此期間國(guó)航內(nèi)蒙古分公司客艙部乘務(wù)組堅(jiān)持從大局出發(fā)，把全部精力投入到工作中，從容應(yīng)對(duì)，積極補(bǔ)救，在支持公司總體運(yùn)行、真誠(chéng)為旅客服務(wù)和化解旅客誤解等各方面做出了巨大努力。