北京雷雨、飛機備降、航空管制、排隊等待……6月14日傍晚開始，從虹橋機場前往北京的航班大部分都處于滯留狀態(tài)，漫長的等待對旅客、飛行員、乘務(wù)員、地面服務(wù)員都是一次挑戰(zhàn)、一場考驗。MU5127乘務(wù)組正處于等待之中……

6月14日20:00

　　MU5127石玉乘務(wù)組剛剛從北京飛回虹橋機場，她們于當(dāng)日下午執(zhí)行了一趟上海——北京的航班，還算順利。但是從北京返程的時候，她們已經(jīng)得知首都機場即將被雷雨覆蓋，石玉意識到，接下來的航班大概兇多吉少了。

6月14日21:00

　　果然，當(dāng)299名旅客全部登機后，客艙經(jīng)理石玉從駕駛艙得到了飛機延誤的消息，由于首都機場遭遇暴雨，航路天氣惡劣，不適航，MU5127只能在虹橋機場等待離港消息。在這樣的夏季雷雨天氣，應(yīng)對航班延誤，顯然是件很頭疼的事，但是出于職業(yè)操守，乘務(wù)組必須堅守崗位，主動出面應(yīng)對旅客中的各種情緒。廣播通知延誤信息，輪流巡視客艙，與旅客進行個別交流，及時提供飲料，排解旅客困擾……從下午1點航班準備到晚上9點，已經(jīng)工作了8個小時的乘務(wù)員體力上顯然有些疲乏，但是12名乘務(wù)員仍舊個個精神抖擻、面露微笑、耐心細微。

6月14日22:30

　　MU5127航班仍在虹橋機場滯留。這個航段本來的餐飲服務(wù)是三明治和飲料，延誤的時間里，乘務(wù)組已經(jīng)完成了應(yīng)有的服務(wù)流程，但此刻延誤仍在繼續(xù)?？紤]到等待的時間未知，而且許多旅客緊靠一個三明治根本不能滿足需求，石玉決定加配正餐。食品公司立即給予響應(yīng)，很快送來了餐食。熱騰騰的餐食不僅填飽了旅客們的肚子，也溫暖了大家的心。

6月14日23:30

　　隨著延誤時間增長，客艙內(nèi)的不安情緒開始蔓延。部分旅客不愿再繼續(xù)等待，選擇下機。石玉在征求了機長的同意后，立即協(xié)助旅客下機。地面商務(wù)很快來到飛機上，配合旅客辦理離機手續(xù)，區(qū)域乘務(wù)員和安全員一同完成清艙工作，以確保空防安全。在這個延誤的過程中，共有四批旅客先后提出中止旅行，機組、乘務(wù)組、安全員、地面商務(wù)通力配合，滿足旅客需求。

6月15日00:15

　　午夜十分，有部分旅客難以壓抑心中的苦悶，幾次三番沖到服務(wù)艙里與乘務(wù)員“理論”，說北京的雨已經(jīng)停了，為什么飛機還遲遲不起飛，廣播中說道的航空管制都是說辭。有的人甚至還想擅自打開艙門、還有人想要沖進駕駛艙。乘務(wù)員胡路立即上前制止，她拉著旅客的胳膊走進服務(wù)艙，送上一杯冰水，說道：“這位先生，請您一定消消火，我非常理解您的心情，我也很想讓您盡快成行，但由于之前的雷雨，許多飛機都滯留在虹橋機場，并且還有許多飛機備降到北京周邊的機場，大家都在排隊飛往北京，但機場的起駕時間是有嚴格要求的，我們必須聽從塔臺的指揮……”。在旅客的漫罵、不理解中，客艙經(jīng)理石玉，乘務(wù)員史志慧、王曉琳始終陪伴在旅客身旁，不停地向大家解釋延誤的原因，她們把從駕駛艙中獲得的信息用最通俗的語言告訴大家，希望大家能夠理解。當(dāng)史志慧聽說有旅客的手機沒電了，她立即拿出自己的手機為旅客撥通對方的號碼。其余的乘務(wù)員也各有分工，有的為旅客提供飲料，有的專門解決旅客的疑問或苦悶。雖然夜已深，但客艙里燈火通明，無人入眠。

6月15日02:15

　　石玉從駕駛艙得到了好消息，MU5127航班將于02:40起飛。各個區(qū)域的乘務(wù)員立即將這個好消息告訴了旅客。經(jīng)歷了5小時40分鐘的漫長等待，飛機終于騰空而起，沸沸揚揚的客艙陷入平靜。昏暗的客艙里，許多旅客已經(jīng)進入夢鄉(xiāng)，只有乘務(wù)員輕輕地來回巡視，為穿著單薄的旅客蓋上毛毯，把小桌板上空置的杯子收走……坐在頭等艙的上海市政協(xié)委員屠海鳴先生沒有入眠，他向客艙經(jīng)理石玉要來信紙，洋洋灑灑地寫了一封長達四篇的感謝信。他把自己親歷延誤和親眼所見寫入信中，他贊揚乘務(wù)組優(yōu)秀的親和力、周全的工作技巧，化解了一次又一次可能帶來的危機和沖突。他從一個旁觀者的角度，感受到了乘務(wù)組對待每一位旅客的真心和面對“麻煩”乘客時的挺身而出。他提到在飛機上長達近8個小時的時間里，乘務(wù)組不埋怨客觀原因、不推卸工作職責(zé)、不減低服務(wù)熱情，最終換來了旅客的理解。

6月15日04:40

　　接近凌晨五點，MU5127平穩(wěn)地降落在北京首都國際機場，機場的天空已經(jīng)破曉。從傍晚到黎明，在封閉的客艙里，12名乘務(wù)員和299名旅客共度艱難的7小時40分鐘。下機時，乘務(wù)組整理好妝容，雖然熬了一整夜，眼睛里布滿了血絲，但她們?nèi)匀槐３肿蠲赖臓顟B(tài)與旅客一一告別。有的旅客激動地拉住乘務(wù)員的手，表示由衷的感謝。那幾位情緒過激的旅客走到石玉的面前致以抱歉，希望得到諒解。石玉感動地落下了眼淚，她與那幾位旅客握手道別。

　　雷雨季節(jié)，航班延誤似乎已成常態(tài)。面對無休止的等待、旅客的不理解、超負荷的工作量，乘務(wù)組寬容的胸懷、耐心的服務(wù)，以及公司各個服務(wù)環(huán)節(jié)的密切合作，是化解矛盾的鑰匙，在困難時期贏得旅客信任的良藥。雷雨還將繼續(xù)，延誤不可避免，但只要大家攜手共進、積極向上、目標一致，一定可以揮走陰霾，迎來陽光?！　?/P>