圖：CSM項目啟動會現(xiàn)場

　　民航資源網(wǎng)2011年5月26日消息：5月19日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司召開服務(wù)管理體系（CSM）項目啟動會。股份公司許建強總經(jīng)濟師、服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理張春枝到會并作重要指示。分公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、手冊編寫人員共30余人參加會議。

　　服務(wù)管理一體化建設(shè)，是公司的戰(zhàn)略管理點，是系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性、全局性工作，公司上下高度重視，統(tǒng)籌推進，穩(wěn)步展開。CSM項目以解決問題為切入點，它能夠把目前分散的體系整合成一個完整的服務(wù)管理體系，逐步達到內(nèi)部運營管理和客戶服務(wù)的一致性。

　　會上，許建強總經(jīng)濟師從公司發(fā)展歷程展開闡述了公司建立CSM體系的必要性。他指出，建立該體系是國航作為服務(wù)型企業(yè)在高速發(fā)展過程中的必然要求。針對內(nèi)蒙古分公司服務(wù)管理體系建設(shè)工作，許建強要求：一是要高度重視，統(tǒng)一思想，要站在全局高度做好CSM建設(shè)；二是要明確責(zé)任、嚴密組織，要把服務(wù)管理體系作為一把手工程來抓，全力保障資源投入，工作中要做到統(tǒng)籌兼顧，突出重點。許建強認為：內(nèi)蒙古分公司在服務(wù)管理體系建設(shè)方面具有良好的基礎(chǔ)，尤其是通過管理手冊整合，進一步理清了分公司區(qū)域運行服務(wù)工作的界面和職責(zé)，梳理了工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，基本實現(xiàn)了按手冊辦事、按程序操作的管理體系。為目前的服務(wù)管理體系工作奠定了很好的基礎(chǔ)，希望分公司在公司服務(wù)管理體系建設(shè)工作中走在各兄弟單位前列。

　　作為公司體系的一部分，分公司高度重視CSM建設(shè)工作。去年12月30日公司召開搭建服務(wù)管理體系項目動員會以來，分公司做了大量工作：首先，召開服務(wù)工作會，進行全年服務(wù)提升工作的動員和部署，傳導(dǎo)壓力和動力；與分公司區(qū)域各服務(wù)單位和保障單位簽訂服務(wù)責(zé)任書，明確服務(wù)提升目標(biāo)，加強監(jiān)督考核，促進區(qū)域聯(lián)動；第二，把服務(wù)管理一體化建設(shè)工作列為2011年分公司服務(wù)提升管理點的四大項目之一，分配了權(quán)重最高的價值點數(shù)，將要嚴格實施考核；從去年年底到今年5月，分公司以服務(wù)例會的形式多次對CSM進行宣貫和培訓(xùn)，通報了公司服務(wù)管理一體化建設(shè)工作的進展情況；今年4月，成立了以分公司王振華副總為負責(zé)人的分公司項目組。各部門的高級經(jīng)理正職和分管服務(wù)質(zhì)量工作的高級經(jīng)理副職都納入項目組，承擔(dān)分公司體系建設(shè)的各項具體任務(wù)。此外，根據(jù)公司統(tǒng)一安排，分公司選派人員參加了公司服務(wù)管理總則研討活動；積極主動地配合公司各分冊牽頭單位，做好“管理分冊”的編寫工作；安排運行安全質(zhì)量管理部、客艙服務(wù)部、地服服務(wù)部、計劃財務(wù)部、藍天公司等單位16人次、3批次參加了各相應(yīng)管理分冊的研討。通過參與管理分冊的部分工作，對分公司下一步體系搭建工作起到了積極的作用。

　　會上，公司服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理張春枝強調(diào)：一是要明確優(yōu)化服務(wù)管理體系持續(xù)提升服務(wù)水平，是打造一體化全流程服務(wù)的基礎(chǔ)。要建立和完善統(tǒng)一的服務(wù)手冊體系、管理體系、評價體系、業(yè)務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范，梳理崗位責(zé)任制，明確責(zé)任主體，這樣才能做到全公司一本手冊，一個體系，一個機制；二是要加強服務(wù)隊伍的管理，解決傳導(dǎo)機制與傳導(dǎo)力度上的問題，加大執(zhí)行力度，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的落地；三是要加大產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計，推進外部CSM調(diào)研，持續(xù)提升旅客滿意度，舉集團和公司之力，提升星級服務(wù)，只有這樣才能確保公司服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。

　　會議最后，內(nèi)蒙古分公司黨委書記常國軍就如何做好CSM項目建設(shè)提出幾點要求。他要求各級管理干部要群策群力，互相協(xié)作，共同打造一支能夠攻堅克難，有戰(zhàn)斗力的服務(wù)隊伍。要有效傳導(dǎo)服務(wù)管理一體化的目的、意義、目標(biāo)，實現(xiàn)全員參與；要按照管理點工作的推進方式，實施項目制。制定分公司的具體推進計劃，明確項目的階段性任務(wù)目標(biāo)，明確時間要求和質(zhì)量要求；要抓住服務(wù)管理一體化建設(shè)的契機，從實際工作出發(fā)，與高標(biāo)準(zhǔn)對照，確保修改后的體系文件能夠切實在一線得到執(zhí)行，切實在管理活動中得到實踐；要正視服務(wù)工作所存在的問題，強化服務(wù)管理，加強服務(wù)隊伍的培訓(xùn)，針對服務(wù)隊伍員工青年人多的特點要持續(xù)、廣泛、深入地開展服務(wù)理念的宣教，使分公司全體員工都明顯感受到分公司對推進服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升的決心和信心，不斷弱化員工不被檢查監(jiān)督時就會產(chǎn)生的惰性，只有這樣才能全面提升分公司的服務(wù)品質(zhì)，完成分公司的目標(biāo)和任務(wù)。