圖：地服部副總經(jīng)理講評第三方服務品質(zhì)提升問題　攝影：尹濤

　　民航資源網(wǎng)2011年4月12日消息：為確保服務品質(zhì)保持持續(xù)平穩(wěn)的態(tài)勢，及時提醒、警示、督促各單位對階段性生產(chǎn)運行、服務保障特點以及服務督查中發(fā)現(xiàn)問題的重視和整改，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司地面服務部（簡稱“地服部”）建立了服務風險預警提示制度，并于近日首次下發(fā)了第一期服務風險預警提示。

　　該期預警提示，主要針對航班換季后的特點及近期現(xiàn)場服務中的一些突出問題，進行了預警并明確了相應的整改措施。

　　一是加強對航班換季后早高峰航班的保障。第一，航班換季后，早高峰小時航班量突破了20班，且隨著機場改擴建工作的深入，遠機位航班增多，各單位根據(jù)新航季運行特點，積極采取措施，做好現(xiàn)場保障，確保服務品質(zhì)。第二，運控中心加強與機場指揮中心的溝通、協(xié)調(diào)，堅持每日與機場指揮中心及旅客服務項目協(xié)調(diào)次日早高峰時段停機位和登機口安排事宜，做好現(xiàn)場生產(chǎn)組織。第三，旅服中心加強與安檢的協(xié)調(diào)，確保旅客盡快通過安檢到達登機口；必要時值機柜臺應提前開辦手續(xù)；做好值機大廳內(nèi)旅客引導和分流工作，確保值機秩序；加強對聯(lián)廊旅客的引導工作；登機口服務員需嚴格按照手冊規(guī)定及時通知貨站拉卸托運行李，確保航班正點關(guān)閉艙門。第四，站坪中心合理安排擺渡車數(shù)量，根據(jù)旅客人數(shù)調(diào)整擺渡車投入量。

　　二是加強旅客托運行李內(nèi)物丟失問題整改。第一，值機服務員嚴把收運關(guān)，及時提醒旅客不要將貴重物品放置于托運行李內(nèi)，同時在值機柜臺配備1次性鎖扣，供有需求的旅客使用。第二，登機口服務員收運大件行李時及時提醒旅客將貴重物品取出，建議準備一些紙袋，方便旅客使用。第三，行李查詢員在接到旅客申報內(nèi)物丟失案件時，須嚴格按照相應規(guī)定做好稱重、取證（如對行李外觀拍照）等手續(xù)，對于丟失物品金額較大的應建議或協(xié)助旅客報警。

　　三是加強服務態(tài)度引發(fā)旅客投訴問題的整改。針對近期服務態(tài)度引發(fā)投訴較為突出的問題，要求各單位現(xiàn)場干部及員工在處理特情時應從旅客的角度出發(fā)考慮問題，及時為旅客解決問題，要堅持“以客為尊”的服務原則。